「それ？本当にお客様が書いた口コミ？」嫌がらせ投稿を見抜く３つの見方
こんな記事、見つけました。
私が見る限り、個人病院や美容業界でこの中傷・嫌がらせ書き込みが多いです。見ればすぐにわかります。読むと違和感があるんですね。
本当の宿泊者しか口コミを書けない宿泊予約サイトの投稿に接してきた私から見ると、実際に利用していない人の口コミはすぐわかります。
実例をあげてしまうと、嫌がらせ書き込みをする側のレベルが上がってしまいますので控えますが、ざっくり言うと３点、
・星評価のみ、捨てハンが多い
・否定する形容詞が抽象的で具体性がない
・うっかり売り手側しか使わない言葉を使っている
星評価のみ、捨てハンが多い
「捨てハン」とはその投稿をするためだけに作った匿名IDのことです。プロフィール写真がなかったり、風景や動物だったり。そのIDにおける良いクチコミ投稿もなかったりします。
否定する形容詞が抽象的で具体性がない
私のところのような小さな宿だと、何か具体的な不満が書かれていればどのお客様か特定できます。本物の苦情ならば、「あの時のこういったことが不満だった」という内容がありますが、「くつろげなかった」「おいしくなかった」等感覚的な投稿だけでの批判の場合、本当のお客様の投稿である信ぴょう性は低いと思われます。「単に投稿したお客様の語彙力がないだけでは？」と思うかもしれませんが、星１つ評価を投稿するお客様はかなりお怒りです。具体的な怒りポイントがあるはずで、抽象的な言葉だけで書き込んでくることは少ないのです。
うっかり売り手側しか使わない言葉を使っている
これが典型的に「やらせ」とわかるケースです。言葉にはその業界にしかない「売り手」言葉があります。
その言葉、販売者側が使う言葉、あるいは業界専門用語で消費者は使わないよね？
という書き込みを見ることがあります。（医療系、エステ系で良くみます）悪意のあるクチコミコメントで、書いてある内容に専門用語（良くわからない言葉）が入っていた場合、嫌がらせ投稿を疑って良いと思います。
身に覚えのない投稿には毅然とした返信コメントで
私のところのような小さな宿の場合、書き込みに対して心当たりのない悪意のあるクチコミが入ってきた場合、「心当たりがない」とはっきり書きます。
うちのような小さな宿でも捨てハンで星一つ、Googleだと複数個あります。その場合、以下のような返信をしています。
厳しいご評価を頂戴し、不手際があったのではと、●●様のお名前で過去の宿泊名簿を探しましたが、確認できませんでした。過去に宿泊された場合は評価の理由をぜひお書き添え下さい。コメントが無い場合はご宿泊経験が無い方が評価をされたと判断させて頂くことをご了承下さい。
Googleの場合、メールアドレスがIDです。クチコミに返信すれば投稿者の元に通知が行きます。上記の返信をしても、その後何の反論もないのであれば、捨てハン確定です。スルーして良いと考えます。
スコアのアベレージが下がってしまうのは残念ですが、本当のお客様に良いサービスを提供し、良い評価をいただくことに専念することの方が大切です。たくさん良い投稿をしてもらうことに注力しましょう。嫌がらせ投稿の本当の狙いは、スコアを下げることではなく、悪いクチコミで「心を折る」ことです。その狙いにまんまとはまらないようにしましょう。
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