悪いクチコミをチャンスと捉える思考を身につけよう

2020年2月9日 11:56

今日は悪いクチコミを「チャンス」と捉える思考についてお話しします。といっても

「悪いクチコミは改善点を集められる成長のチャンスだ！」といったようなキレイ事をいうつもりはありません。２０年間クチコミに対応してきて発見した、特に今の時代に適した考え方として受け止めてもらえればと思います。

悪いクチコミに怒りの感情を持つのは人として当たり前

まず、悪いクチコミが入れば書いた人に対して嫌な感情が出ます。これは人として仕方ない。誰だって批判、否定されたら頭に血が上ります。「公の場にこんなこと書いて！」と思う内容の書き込みもありますし、「もう二度とオタクでは買いません（行きません）」と書かれたら、批判詳細とは関係なく、冷静さを失いそうになります。何よりも事実と異なる誹謗中傷、勝手な思い込みによる勘違いは、怒りの感情が怒って当然です。

そんな怒りの感情を我慢する必要はありません。ただし、その感情を返信やSNSで書くことは控えましょう。また、自分の感情とは分けて考えないといけません。この書き込みを第三者が読んだらどう思うか、という視点を持つことが重要です。

悪いクチコミはあくまで特定個人の感想

自分が抱いた悪感情、ショックな気持ちは当事者である自分だけのものです。悪いクチコミを読んだ閲覧者の人たちはそれを読んで自分ごととして受け取り、ショックを受けたり、書かれている内容からあなたに悪感情を抱くようなことはありません。

むしろ、リピーターさんが「ひどいこと書く人いるね！」って同情してくれることの方が多いです。そりゃそうです。悪いクチコミを書く人はそのお店や宿を批判したつもりでしょうが、そのお店のリピーターさんも傷つけ、敵に回しているのです。そもそも、悪いクチコミを平気でかける人はそういったところまで意識ができない人です。

偶然目にした閲覧者の方の立場から言えば、「ホントかな？そうなのかな？」と思うことはあるかもしれませんが、１０のクチコミのうち１つしかそのような意見が入っていなかったら、閲覧者は投稿者の意見の方を疑います。そのネガティブな意見に対し、「実際はどうなのか」の返信がオーナー側からあれば、閲覧者は原則そちら側を信じます。ただ、その時に感情的に反論したり、ごまかしたりしようとすると、マイナスのイメージを持たれてしまいます。

閲覧者（＝未来のお客様）が悪いクチコミからチェックしているのは、むしろオーナーからの返信に見られる人柄、誠実性です。

悪いクチコミそれ自体は自分が受けたショックほど周囲は何も感じていません。それ以上にたくさんの良いクチコミが入っているのならば、気にするほどのことではないのです。

多くの閲覧者が悪いクチコミをチェックしているという事実は重要

とは言え、注意していただきたいのは、悪いクチコミを多くの閲覧者がチェックはしているという事実です。気にはしていないが、本気であなたのお店を検討している閲覧者はチェックをしています。まずは

どんなことで悪評価を書かれたのかな？それは自分にとってそのお店を選ばなくする致命的な問題なのかな？

という視点で確認を行うからです。

自分にとって気にならない指摘だったら気にしませんし、誠実な謝罪があれば「次は同じミスはないだろう」と判断し、気に留めません。避けるべきなのは安直な言い訳、投稿者への批判、対応できないことをできるという、検討します・相談しますと言って適当にかわす行為です。

これらの回答全てにおいて、誠意のないオーナーが運営していると疑われます。悪いクチコミに対して無視を決め込むのもお勧めできません。良いクチコミには返事をし、悪いクチコミには返事をしないという事業者さんも時々見かけますが、これは特に感心できません。自分の都合の良い話にしか耳を傾けない、悪印象を抱きますし、未来のお客様にとっては、悪いクチコミの真偽はやはりきになるところです。見解は示しておくことは大切です。ミスの場合は真摯に謝罪しましょう。特に事実と反すること、お客様の誤解が感じられる内容であった場合は、返信にて釈明（決して言い訳ではない）しておくことが重要です。