「接客・サービス」の評価は最初と最後が肝心
昨日、クチコミの総合評価は「接客・サービス」評価の影響が大きいというお話をしました。では「接客・サービス」において、評価を下げてしまう危険性が最も高いタイミングがあるというのはご存知ですか？
あくまで宿業の経験からのお話ですが、接客業、サービス業全般に当てはまることだと思います。
初対面はむちゃくちゃ重要
以前、笑顔２割増しがとても大切という記事を書きました。
この２割増し、初顔合わせの瞬間がすべてのイメージを作り、その後の印象を決めてしまいます。初対面の瞬間がむちゃくちゃ重要。宿や飲食業の場合は「いらっしゃいませ」の瞬間ですね。この時の愛想が悪かったらその後挽回するのが非常に困難になります。
また、お客様によっては長旅から到着した、飲食店の場合待ち時間から解放された瞬間などでやや顔が不機嫌になっている場合もあります。お客様の機嫌の悪さに引っ張られてこちらも距離を置いてしまうようなことはないようにしましょう。
お客様の不機嫌さを警戒して距離を置いたら「サービスが悪い」「愛想が悪い」と逆に印象付けてしまうこともありますので。
最後の別れ際も大切
続いて重要になるのが別れ際です。旅館などがお見送りをするのは、「別れ際が大切」なのを認識しているからでしょう。最後良いイメージで終わるか、悪いイメージで終わるか。もっと言えば印象に残るか残らないか。印象に残らなければクチコミに書いたり、SNSを含めどこかで宣伝してくれたり褒めたりしてくれることもありません。イメージが悪ければ悪いほどクチコミやSNSで指摘したくなる人もいるのが人間心理です。
最近、宿泊施設では朝食に力を入れているところがホテル、旅館、和洋問わず多いです。
朝食が美味しかった
は、最後の印象を良くします。私たち夫婦が京都へ行った時にまず最初に宿泊先として検討するのがリーガロイヤルホテル京都です。最上階にあるTOP OF KOYTOというレストランでの朝食はコース料理になっており、京都の景色を眺めながらゆったりとした気分で１時間ほどかけて朝ごはんを愉しめます。
なんてリッチな！
と思われるかもしれませんが、前日夜の夕食が居酒屋さんとかのジャンクフードになることが多いので、朝食はちゃんとしたものを食べよう、と考えているからです。（その分、お部屋はエコノミーなクラスを選んでいます）
何れにせよ、この朝食のおかげで、ホテルに対してとても良いイメージを持っています。
私の宿でも朝食以降の時間帯でお客様に気持ちよくチェックアウトしていただくおもてなしをいくつかしています。それに気づくお客様、気づかないお客様色々ですが、気づいたお客様に喜んでいただけるような工夫をいくつか仕込んでおくことはオススメです。どんな工夫か？それは企業秘密です（笑）。ウチの宿に限らず、様々な宿で「あ、工夫されてるな」と感じることがあります。そういった意識を持たなくても気づけるようになる努力も必要かと思います。勿論それは最初と最後だけでないことは言うまでもありません。
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