クチコミは質より量〜ネガティブ編

なぜ、クチコミは質より量（数）なのか。昨日、たくさんいただいたクチコミからお客様層と自宿の「とんがり」を見つける方法をお話ししました。つまり、ターゲティング、あるいはペルソナと言った近年よく使われるマーケティング手法の重要なデータとしてクチコミは活用でき、数が多ければ多いほど絞り込めていけるのです。

特に宿泊予約サイトの場合は匿名性の高いGoogleのクチコミなどとは違い、書いたお客様の年齢層やカテゴリーも把握できます。こういったクチコミを既に集める仕組みを持っているのが宿泊施設の強みだったりもします。例えば飲食店さんなどで食べログの口コミを見ても、その人が個人客かグループ客か、年齢層、平日と週末どちらに来たお客様かなどはわからないのです。

さてそんな中、ネガティブなクチコミ、いわゆる悪いクチコミが入ってきたときにも「クチコミは質より量」であるというお話をします。

クチコミ評価点数は重要

クチコミは数字で判断される部分があります。件数と評価点数です。一般的に５段階評価で３.９の場合と４.０の場合で売上が大きく変わると言われています。

評価点数は高ければ高い方が良い。でも・・・どんなに頑張っても悪いクチコミは入ってきます。特に匿名性の高いGoogleなどは突然コメントなしで１が入ることもあります。

そうなった時に、クチコミ件数は重要。例えば、５が一つ。１が一つならば、平均点は２.５ですよね？でも、５が９つで１が一つならば平均点は４.６です。

いかがでしょう。悪いクチコミ評価が入ってきた時のために？！平均以上の評価点数を稼いでおくことです。件数が多いほど、評価１が入っても下がる点数は少ないのですから。

件数が多ければ心が丈夫になってくる

人は１００件中１件の評価１に心がネガティブになります。たとえ残りの９９件が評価５だったとしても。でも、それもある程度「慣れ」で解消できます。１００件中１件評価１が入るよりも２００件中２件評価１が入った方がダメージは少ない。更に３００件中３件、４００件中４件、５００件中５件、１０００件中１０件・・・

仮に１０件の評価１をもらっても、９９０件の高評価をもらっていれば、評価１に対し「次から同じミスをしないようにしよう」あるいは「合わないお客様が来ちゃったんだな」のどちらかの言葉で心が軽くなり、次に気持ちが切り替えられるようになります。

件数に比例して心が丈夫になってくるのです。

ネガティブな投稿なんてもらわないに越したことはない。確かにそうかもしれませんが、良いクチコミをもらうためにたくさんのクチコミを集めようとすると、少ないながらも悪いクチコミも入ってくる可能性はあります。

ただ、どんなお店、宿でも７割以上は肯定的なクチコミが入っていると言われています。否定的なクチコミ３割を減らす努力も大切ですが、７割以上の褒めクチコミには元気をもらうことができます。

大丈夫です。トータルすれば必ず良いクチコミ、元気をもらえるクチコミの絶対数の方が多い。なので、クチコミは数もらいましょう。質より量です。

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