悪意あるクチコミに対するアンガーマネージメントについて

悪いクチコミが入ったら傷つくか腹が立つかどちらかだと思います。特にGoogle検索やMAPでのクチコミが広まって以降、本当にお客様が書いたのかどうかもわからないクチコミもあります。

クチコミの当事者であるお店や宿のオーナーにとって、この怒りや悲しみの感情をうまくコントロールできるか否かが、Googleやその他口コミサイトの活用方法の鍵となります。

それはほぼ、アンガーマネージメント（怒りのコントロール）とも言えます。私はこれを３段階で見るようにしています。

１）本当にお客様の投稿か否か

明らかにそうではない、あるいはお客様かどうかわからない、もっと言えば掲載されている内容に心当たりがない。この場合は、正直にその旨を返信で書くこと。きっぱり否定してもOK。その際、感情的にならずに「心当たりありません」と淡々と返答すれば良いでしょう。

２）明らかに事実誤認もしくは対応不可

明らかにお客様の投稿であることを認めた上で。誤解を与えたことをお詫びする。自分のお店ではそこまで対応できないことを正直に伝える。あるいは○○はできないが、□□ならば行える、と別の提案を返信で行う。

３）こちらの明らかなミスには謝罪し、実現可能な改善点には感謝する

明確なミスには心からお詫びをすること。また、それが実現可能な改善点である場合、気づかせていただいたことに感謝する。謝罪の際は「お詫びと感謝をセットで」行うこと。実はこの「感謝」の心を持つ習慣が怒りの感情をコントロールするのにとても役に立ちます。

確かに重箱の隅をつつくような指摘、完璧主義を求めるお客様、「お客様が言っていることは確かに正しいんだけど、そこまでチェックされても・・・」というケースはあります。それでも、一旦は感謝する。自分のところでそれを対応できないか考える。無理ならば代替え案はないかを再考する。できなければできないと申し伝える。つまり、２）の段階に戻るわけです。

クチコミ返信が説明不足を解消してくれる

いかがでしょう。この３段階のどの視点が当てはまるクチコミ投稿だったかを冷静に見れるようになれば、クチコミと向き合いやすくなるはずです。

ただただ文章だけを読んでその時の感情に持っていかれてしまっては良い判断はできません。結局悪いクチコミに対してはこのようなアンガーマネージメントを組み込むのが最善の対応方法です。

この段階をしっかり分けてクチコミ返信ができるようになれば、できない要求をするお客様が次第に減っていき、良いクチコミ鹿入らなくなっていくわけです。

それでもまだ悪いクチコミが入ってくる場合は「まだまだ説明不足」と思うこと。説明をする場は「クチコミ返信で」。返信が説明不足を解消してくれると思えば、悪いクチコミもその良い機会と捉えることができます。

１）の場合を除きますが、２）や３）の段階での悪いクチコミが入った場合は、「お店側ができることの説明不足をいかに解消するか」にかかっていると考えましょう。その解消方法は、クチコミ返信にあります。

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