悪いクチコミだけ返事をしない、はよくない

2020年5月1日 08:50

今日は悪いクチコミの返信例をお話しする予定でしたが、その前にご注意いただきたいことを一つ。

実は時々見かけることがあります。良いクチコミにだけ返信をして、悪いクチコミには返信をしないという方。

返信したくない心理

まず、なぜ悪いクチコミにだけ返事をしないのか。これは気持ち的にはよくわかります。悪いクチコミの多くはお客様とのミスマッチ。お客様の期待値が高すぎるか、こちらの情報不足からくるものです。ミスによる悪いクチコミはゼロではありませんが、そんなにあるものではありません。

また、お店側が明らかに悪い、ミスに対するクチコミはとにかく謝罪した方が良いです。ミスは素直に認め、謝罪する。これが一番大切です。

良いクチコミにだけ返事をして悪いクチコミには返事をしない。実はこれ、悪いクチコミの投稿者ではなく、閲覧者（第三者ではあるが、未来のお客様になる可能性が高い人たち）からみて非常に印象が悪いです。全てに返信をしない方がマシかもしれません。

なぜならば、悪い指摘から目を背けているという態度が、誠意を感じないからです。事実無根、お客様側の嫌がらせであったとしても、無視を決め込んでしまうと、閲覧者から見ると、回答から逃げた印象しか与えません。

できないことはできない、説明不足であった場合は、その旨をきちんと説明する。謝罪するとしても、行為・事象に対してではなく、説明が不足している点に謝罪する、というケースがほとんどです。

仮に悪いクチコミが入ったとしても、返信で対応できない旨を掲載しておけば、Q&Aの役割も果たします。大切なのは第三者、閲覧者がみてどう思うか、感じるかです。

悪いクチコミを書いた方は二度と来ないかもしれませんが、閲覧者の皆様は、悪いクチコミにだけ返信をしないのを見て、不誠実な印象を持ってしまうかもしれません。

悪いクチコミにも返信をしましょう。

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