悪いクチコミは「接客・サービス」でのマイナスが総合評価に最も影響を与える

2020年3月6日 14:27

接客でミスをすると料理も不味いことになる

坊主憎けりゃ袈裟まで憎い

そんな諺があります。

意味は以下の通り。

その人や物を憎むあまり、その人や物に関する全てのことが憎く思えてしまう。

これ、接客を伴う商売をされている方ならば、経験したことあると思います。更に言えば、今はその怒りが後日「クチコミ投稿」という形で言語化されることも。

お店側の対応に問題があった場合も含め、何か接客で気に入らないことがあると、その後どんどん悪いところを探しでしてしまう。そんな心理状態になってしまう人は一定数いるように思います。

悪いところは指摘されて当然、という考えもありそうですが、本来ウリとなっている利点までもが、憎んでいる人からするとデメリットとして指摘されてしまう場合もあります。

例えば、私たち飲食業の場合、トドメとして一番言われてしまうのが「不味かった」「美味しくなかった」という言葉です。

過去に「１」をつけたお客様の多くが

接客の不備→ついでに料理も美味しくなかった評価をする

連鎖になっていることがわかります。それこそ、「坊主憎けりゃ袈裟まで憎い」ではないですが、料理に罪はないはずなのですが・・・。まあ、嫌な感情で食べるわけですから、美味しいものでも美味しく感じないというのもあろうかと思います。

料理は良かった「５」けど、接客・サービスが「１」だったので総合評価は「３」。そんなケースはほとんど見ません。

多くのパターンが接客・サービスが「１」だったので料理も美味しく感じなかったので総合評価は「１」となるわけです。

つまり、悪いクチコミを誘発させてしまう一番の原因は「接客・サービス」です。この店の評価が総合評価に大きな影響を与えると思っておいて良いと思います。

そもそも「１」という評価自体、「全てを受け入れたくない」という意思表示ですから、「この部分は良かったので」という加点法とか「この部分でマイナス」といった減点法以前の問題の評価となってしまいます。

「総合評価」は「接客・サービス評価」の影響を大きく受ける。

２０年間クチコミに対応してきて、「１」をもらった経験則から高い確率で言えたことです。

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