クチコミは返信することで数が２倍になる

2020年2月28日 15:33

以前、クチコミには返信できるタイプとできないタイプがあるお話をしました。

返信できるクチコミはコミュニケーションである。

私はそんな風に思っています。一往復ではありますが、お客様との会話が生まれるからです。

また、クチコミは検討されているお客様が高い確率で目を通す場所であることも何度もお話ししてきました。今、お客様は「価格、写真、クチコミ」の３つが最終的な購入判断をするために目を通す場所です。

３つの中で文章なのはクチコミなんですよね。その中で「クチコミ返信」は事業者側から発することができ、高い確率で目を通してもらえる貴重な場です。

ちなみにお客様ってクチコミを一人何件ぐらい読むのでしょうか。確かTrustYouさんのデータで

・予約前に旅行者の９５％がクチコミを読んでいる

・５−７件のクチコミを読む

とあります。

仮に５件のクチコミを読むとします。しかし、それに対して返信も読むとなれば、お客様は１０件の文章を読んでくれることになります。

返信を５件も読めば、お店・宿のオーナーがどんな人柄か、自分が親近感を持てそうな人か、何となく感じることができると思いませんか？

クチコミの返信１件はお客様の投稿されたクチコミ１件に匹敵する。私はこんな風に思っています。よくこんな相談を受けます。

ウチは小さな店舗（宿）なので、クチコミが少ないんです。どうすれば良いですか？

もちろん、お客様からクチコミをもらう努力も必要です。でも、それよりすぐにできることとして、「返信する」を徹底することが大切です。

仮にクチコミが１０件しか入っていなくても、全てに返信すれば文章が２０件になります。クチコミが５件しか入っていなくても、全てに返信すれば文章が１０件になります。

クチコミは返信することで数が２倍になる

のです。これ、大きいと思いませんか？返信内容も大切ですが、まずは返信することで閲覧者（＝未来のお客様候補）に読んでもらえる文章を増やすことが重要です。

だから私は、絶対にクチコミ返信はした方が良い派です。

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