悪いクチコミはオーナーがどんな返信をする人かを見られる場である
クチコミ関連でこんな記事を見かけました。
裁判になるのも厭わないほど投稿者の開示を求める。この腹立たしさ、良くわかります。ただ、こういった自分の記憶にない場合、私は「記憶にない」とはっきり返事で書きます。実際のお客様が事実と異なることを書く場合もあります。私もありました。
私の場合、１０月にいらしたお客様が１１月の食材を求められた。「お出しできない」と言ったら電話で確認した時「１０月でも出せるって電話に出た男の人が言った」と。うちの宿、電話に出るのは私しかいません。そんなこと言うはずもないし、そんな電話に対応したこともない。
その場合、キッパリと返信で「そんなことは決して言いません」と書きました。そもそも申し込まれたプランにその食材のことは全く載っていなかったのですから。
お客様はビックリするほどクチコミを見ている
流石に悪いクチコミ点数が入ったわけですから、しばらくはショックでした。でも、その後ビックリすることが。「ひどいクチコミを書く人がいるもんです」と私を擁護してくれる投稿がその後何件か入ったのです。その擁護クチコミに引っ張られてか、5/5の評価の口コミがその後９件続きました。まさに１０件の口コミ投稿中１が一つあっても５が９つあれば気にならない状態を実現です。（当時は積極的にお客様に口コミ書いてくださいとかお願いしていたなかった時ですし、常連さんとかに頼んで書いてもらったものも一つもありません）
お客様って、旅行後自分が書く予定出なかってもクチコミを見ておられるんだな、とビックリした出来事でした。ひょっとしたら、ひどい口コミを見て、思わず反論するつもりで書く予定でなかった口コミを書いてくれたのかもしれません。
悪いクチコミはオーナーがどんな返信をする人かを見られる場
半年後ぐらいに直接お客様に言われたこともありました。
半年ほど前、ひどいクチコミをもらわれていましたね。でも、ご主人のはっきりと否定されていた文章がとても気持ちよくて好感を持ちました。
と。
悪いクチコミなので、半年も前のものでも目がいってしまったのかもしれません。しかもしっかり返信も確認していただいていた。悪いクチコミはオーナーがどんな返信をする人かを見られる場でもあることを実感しました。
また、悪いクチコミは、少し前のものでもお客様が自分に不利益になる内容か、オーナーがどんな返信をしているか、と確認に行く場でもあります。見方を変えれば必ず目を通してもらえる場、返信を読んでもらうということは、私たちオーナー側の意見を読んでもらえる貴重な場ということになります。
必ず読んでもらえる「チャンスな場」でもあるわけですね。なので、考え方によっては、悪いクチコミをフックに話題提供をしていただいたことにもなります。
「事実無根、訴えるぞ！」ではなく、「注目の場を与えられた。このピンチをどのようにチャンスに変えようか」と、考えた方が健全です。
誹謗中傷の口コミが入った時は「訴えてやる！」「削除するにはどうすれば」と考えるよりも、逆に返信でチャンスに変えられないかと考えてみましょう。
ハッキリと否定できるならば、そのまま消さなくてもOK。それよりも良い評価の口コミを増やし、書いた人の人間性が疑われるぐらいの信頼性を持ってもらえる場にすることを目標にするぐらい、口コミの場を活用していきましょう。
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