閲覧者は悪い評価もあるお店・宿ほどクチコミの信ぴょう性を感じる

2020年3月2日 13:24

以前、TripAdvisorから事業者向けの資料をもらった時に、

お客様は良い評価ばかりでなく、悪い評価もある方がクチコミに対する信ぴょう性を感じる

ということが書かれていました。具体的な数字で書かれていましたが・・・もう手元に資料がなく、詳細も忘れちゃいましたf＾＾；

これ、言われてみればその通りなんですよね。例えば、３０件以上クチコミが入っていてオール５のお店があったとします。

おかしいと思いませんか？そんな完璧なお店。Googleの場合だと捨てハン（匿名性の高いハンドルネーム）だったり、コメントが抽象的でどこのお店にもかけるような具体性に書くものだったら、自作自演を疑われてしまいます。

一つでも悪いクチコミが入ると事業者側は凹むものです。でも、欠点があるからこそ「対応できないこと」が明確になったり、「改善点」が見つかったりするものです。

対応できないことはできないと明確に返信する。改善できることはすぐに謝罪し、同じミスを繰り返さないための方法を記載しておく。それらも踏まえてクチコミであり、良いところばかりが羅列しているクチコミはお客様がかえって懐疑心を持つ結果となります。

悪いクチコミをもらった時は凹んでも、すぐに気持ちを切り替え、クチコミ件数が増えたことに感謝しましょう。１から５まで様々な評価があることが、クチコミ点数のリアリティを高くします。

悪いクチコミは少しぐらいあっても良いのです。ちゃんと返信できているのであれば、消す必要もありません。（以前、宿泊予約サイトのクチコミは１年経つと消すことができた）

悪いクチコミに真摯に対応していることもクチコミPRによるメリットなのですから。

要は良いクチコミばかりにするのではなく、良いクチコミの絶対数の方が多ければ良いだけなのです。

ーーー
コムサポートオフィス
https://www.com-support-co.jp/

コムサポLINE公式登録はこちら
https://line.me/R/ti/p/%40hwl1792b

ガクのツイッターアカウント
https://twitter.com/kasumi_kadoya

いいなと思ったら応援しよう！