CRMシナリオ設計の考え方(後編)
自社のCRM施策はどのように設計・構築をしていますか？
今回はシナリオ設計の目的と、実際に初回購入日を起点にどのようにお客様と接点をつくっていけば良いかをお伝えします。
目的４：企業への理解促進
いきなり目的４から入ります。１～３は前編に書いています。
目的１：商品理解の促進(競合との差別化点や自社商品のポジションニングの理解)
目的２：習慣の改善(商品を活用してどのように自身の悩みを解決するか)
目的３：商品使用継続の促進 (ネガティブポイントの払拭による解約抑止)
目的４：企業への理解促進(どのような想いで商品を届けているか)
前編はこちら
https://note.com/crmgunshi/n/n465bc464bf9a
前提として、CRMは「お客様に自社のファンになっていただく」ために行うものです。
巷では「LTVの最大化」という言葉ばかりがフォーカスされ、初回購入時のアップセルやクロスセルなどの”単価”を上げる施策がCRMだと言う方が多くいます。
全然間違いじゃないです。
ですが！
声を大にして言いたい次第です。
“継続率”というのも重要な指標です。
なので、販促ばかりじゃなく、自社のことを知っていただくためのコンテンツをつくりましょう。
時系列でのシナリオ設計の考え方
シナリオ設計を行う際にはこのようなフォーマットを使います。
これは全体像を捉える時に使用しています。
商品に対する顧客のマインドは、初回から時を経るごとに変化していきます。
・ちゃんと効果を実感できており満足している
・あまり効果はないけど信じて使っている
・効果がないからこのまま続けるべきか迷っている
・もう止めようと思っている
このようなポジティブなマインド・ネガティブなマインドを想定して、それを払しょくするためにコンテンツを設計していきます。
コンテンツは「お客様に必ずお伝えしたいこと」なので、あらゆるチャネルを使ってお客様に届けます。
同梱物は商品到着時に読んでいただける可能性が高い反面、そこで捨てられてしまいます。
メール/LINE/SMS/電話などはすべてのお客様にリーチできるわけではありませんが、時系列でコミュニケーション設計ができます。
“使い方”の説明をするにしても、商品到着時に同梱物で伝える時は「正しい使い方の説明」という見せ方で、ステップメール等で1週間後に伝える際は「ご使用状況チェックリスト」みたいな見せ方で間違った使い方をしていないか確認するなど”切り口”の工夫は必要です。
そして、これがステップメールのシナリオです。
コンテンツ内容や顧客マインドをより詳細に落とし込んで設計し、これをベースに原稿を制作していきます。
まとめ
CRM施策を考える時は「全体像→時系列→チャネル」の順で顧客マインドを想定したらコンテンツ設計をすると考えやすくなります。
自社の施策だけでなく、他社の事例収集で商品を購入した際にも、このようなフレームに当てはめて各施策の意図を考えることで、その会社がどのようにCRMを考えているかに気付けるかもしれません。
もしシナリオ設計やCRM設計のことでお困りのことがあれば、無料相談を実施中です。
ご希望の場合はTwitterからご連絡ください。
それでは。