「corner works」急成長を支えた“カスタマーサクセス”のストーリー

こんにちは。コーナーの南部です。

2021年9月のβ版ローンチから1周年を迎える「corner works」。パラレルワーカーと企業をつなぐジョブボード・スカウト型マッチングモデルのサービスとして、サイトユーザー数がこの1年で対前年で600%にまで成長しました。

その成長の裏側には、カスタマーサクセスマネージャーとして利用企業を支え続けた海上（うみがみ）の存在があります。どのようにしてここまでサービスを成長させたのか。その紆余曲折と、corner worksのこれからの展望について、取締役COOの小林も交えて話を聞きました。

＜プロフィール＞
海上 萌子（うながみ もえこ）／株式会社コーナー カスタマーサクセスマネージャー
新卒で広告代理店に入社。化粧品メーカーやアパレル業界向け販売促進支援営業に従事。2014年にパーソルキャリア株式会社に入社。約300名の法人営業部隊のバックオフィス支援を行う。その後人事部門に異動し、新卒採用各施策のオペレーション構築、母集団形成施策の実施、インターンシップの企画運営などに携わる。2018年に株式会社コーナーへ参画。　　　　　　　　　　　　　　

小林 幸嗣（こばやし こうじ）／株式会社コーナー 取締役COO
新卒で株式会社インテリジェンスに入社。転職サイトdodaの立ち上げ期より、トップコンサルタントとして活躍。その後営業部門、企画部門のマネージャーを歴任し、最年少統括部長として100名超の組織マネジメントを行う。doda Recruitersや地方創生プロジェクト等、多数のプロダクトや事業の立ち上げを経験。2018年に取締役として株式会社コーナーへ参画。

corner worksを立ち上げた背景

──改めてcorner worksを立ち上げた背景を教えてください。

＜小林＞
「1人が、複数の会社で、本気で働ける社会をつくる。」

コーナーでは創業以来、このミッション実現に向かってパラレルワーカーと企業の間に当社※プロデューサー（セールス担当）が立つ「エージェントサービス」を展開してきました。経験豊富なプロデューサーが業務の要件定義から介在するので、よりマッチング精度高くサービスを利用してもらうことができます。しかしその反面、どうしても労働集約型になってしまう点がネックでした。

※プロデューサーとは：弊社のセールス担当のこと。ご登録いただいたパラレルワーカーの方への求人紹介と、クライアントへの人事課題解決提案の双方を担います。

そこで機会の最大化を目指すべく立ち上げたのが、ジョブボード・スカウト型マッチングモデルの「corner works」です。当社のプロデューサーが介在しない分、どうやって質を担保しようかと考えた時期もありましたが、その不安を打ち消すかのように今まで想像もできなかったようなマッチングや出会いが生まれています。

人が介在したマッチング。人があえて介在しないマッチング。その双方の視点から新しい価値を生み出せるようになり、より多くの方にコーナーのサービスを届けられるようになってきました。さらに今では「corner worksに出せば必ずマッチングが決まる」と自信を持てるまでのサービスに仕上がっているとも感じます。

より詳しくは以下の記事でもご紹介していますので、ぜひご覧ください。
※cornerの新サービス"corner works”の誕生秘話

急成長を支えた立役者「カスタマーサクセス」

──なぜcorner worksに「カスタマーサクセス」を設置しようと考えた？

＜小林＞
前職で携わっていたダイレクト・ソーシングサービスの事業開発経験からですね。というのも、サービスローンチから半年はカスタマーサクセスなしで進めていたところ、ご発注いただいた顧客であっても全然スカウトメールが送られてないという事象が散見されていました。どれだけ良いプロダクトだったとしても、ちゃんと伴走してくれる人がいないと運用が回らないことは往々にしてある── そんな経験からcorner worksでは最初からカスタマーサクセスを設置しようと決めていました。

そこで、誰をカスタマーサクセスに抜擢するかを考えました。
HRのカスタマーサクセスでうまくワークする人って、必ずしも「営業のパフォーマンスが高い人」じゃないんですよね。それよりも先回りの行動が得意とか、相手に喜んでもらうためのひと手間を惜しまないとか、良好なマッチングの実現に向けたホスピタリティが高い人が向いていると思います。海上は顧客の利益や目標に対してちゃんと向き合えるスタンスを持っていたので、corner worksのカスタマーサクセスとして適任だと感じて、このポジションを打診しました。

＜海上＞
実は、コーナーに転職する前の転職活動の時から、カスタマーサクセスという仕事に興味を持っていました。営業職を経験して、「売上を立てるためだけの営業はやりたくない」と思い転職した経験もあるのですが、その点、カスタマーサクセスなら純粋に顧客の採用成功に伴走することができるので、これは良いなと。自分のやりたいこととコーナーのミッションがうまくリンクする感覚がありました。

──この1年、カスタマーサクセスとしてどのように仕事を進めてきた？

＜海上さん＞
ローンチ後はとにかく「求人数を増やさなきゃ」ということばかり考えていました。求人数が少ないとパラレルワーカーの方もプロジェクトを選べないので。そこで当初は社内のプロデューサー全員分の予定を確認して、できる限り企業とのアポ同席を増やし、corner worksの認知活動を地道に行ったんです。

その結果、求人数は着々と増えて、その中から決定も出始めました。すると「corner worksでも優秀なパラレルワーカーと出会える！」という認識が顧客に広がり始めて、自然と求人数が増えていくような今の形になっていきました。ただ、求人数に関しては今でもベンチマークしていて。掲載いただいても2日で決定してクローズしてしまうことも多いので（良いことですが）、案件数を増やすことと決定率を高めることは常に同時に考え続けています。

＜小林＞
プロデューサー側からすると、一旦海上に依頼すると決定まで力強く伴走してくれるしで、本当に助かるんですよ。細かく丁寧に伴走してくれるので安心して任せることができます。

また求人数が一定増えた後は「決定率をどう高めるか」に課題がシフトしていきましたが、ここでも海上が試行錯誤して手に入れたノウハウを社内に発信してくれたり、成功事例を型化して水平展開できるようにしてくれたりしたことで、プロデューサーが顧客にどんどん提案しやすくなっていったことを覚えています。

──その中でも特に苦労したことは？

＜海上＞
やっぱり「決定率をどうやって高めるか」を考えるところですかね。カスタマーサクセス側で母集団形成から面談までハイタッチな取り組みを走り始めてからは、顧客との関係や距離感がぐっと近くなり、案件決定するための試行錯誤にもより力が入るようになりました。

いろんなプロデューサーの商談同席をする中で、カスタマーサクセスとして客観的に見ることによってプロデューサー側では気づきにくい工夫やアイデアも出てくるようになりました。またプロデューサーの皆さんの工夫やノウハウも吸収しつつ、そこに自分なりのアイデアを織り交ぜていくことで、2021年4月頃からは決定率も大きく上昇させていくことができるようになりました。

その結果、顧客からも「こんなに応募来るの！」と驚かれることが増えたように思います。一晩で母集団が形成できてしまうことも多いので、「応募通知を止めて！」と言われることも珍しくなくて。そして、応募数増加に伴って一時スクリーニングの要望も増えてきました。その中でもただスクリーニングを代行するのではなく、パラレルワーカー側の状況を理解した上で顧客にどんな会話をしてもらうのがいいか、誰から伝えてもらうのがベストかなどをアドバイスすることで、さらに決定率を高めていくことにつなげていきました。

＜小林＞
今では「＋α」のアクションが多く目立つようになるまでに進化したなと思いますね。例えば、面談前にパラレルワーカーの方に連絡して顧客情報をインプットしたり、顧客要望へのマッチング度合いを確認したり。まさに決定に向けて働きかけるような動きがとても増えたと感じています。

また、海上側でcorner worksの全体把握（誰がどう応募しているのか・どんな求人募集があるかなど）をしてくれているので、いろんな場所で機会損失を未然に防いでくれているのも大きいポイントです。これは corner worksに張り付いて決定を探求してくれている海上だからこそだと思うし、ここ半年で応募UUが10倍近くに拡大できているのも、海上の工夫によるところが大きいです。

↑インタビューを受ける（左上：小林、左下：海上）

corner worksの未来

── 今後の展開はどう考えている？

＜小林＞
「機会の最大化」のためにも、今後はもっと「仕組みづくり」をしていかないとなと感じています。というのも、海上がハイタッチなCSとして関与してくれる現状は、例えるなら「最高級の伴走サービス」なわけで、状況に合わせてもっと簡易的な関与にあえて留めることも機会を最大化する上では必要です。

そのためには、もっと企業側に corner worksを使い慣れてもらう必要があるし、そもそももっと使いやすくする必要がある。特に業務委託人材を採用する要件定義部分なんかは、どうやってやれば良いかを顧客側もまだ迷いながら進めているケースが多いので、より顧客がライトに corner worksを使えるように仕組みを整えていかなければいけないなと考えています。

それに伴って、カスタマーサクセスのミッションも「決める人」から「サービスアップデートして全体の成果をより高める人」に変わってきています。海上がこれまで取り組んできたことをベースに、その影響範囲をさらに広げていってほしいなと思いますね。

＜海上＞
これまではアナログに頑張ることでやってきましたが、より機会を最大化するためには自分だけのパワーに頼っていられません。サービス改善を続け顧客が自走できる状態を作っていかなければならないと思っています。ミッションをバージョンアップして、システムの機能改善やより適切なCSの介入の仕方を模索していきたいです。

そのためには、どこかで心を鬼にして「自分がやること」と「自分ではやらないこと」を切り分けていく必要があります。目の前の１決定から視野を広げ、さらには視座をサービス全体で高めて、より全体最適を考えていく立場が今のカスタマーサクセスなのかなと。

カスタマーサクセスとして関与して決定創出できるのはもちろん嬉しいですが、そもそも corner worksを利用いただくのも、コーナーが目指す世界観を実現するための1つの手段でしかありません。エージェントサービスとはまた違った機会を創出し、1人でも多くの方が複数の方で本気で働けるきっかけをつくる。そのためにこのサービスを改善し続けていきたいなと思います。

実際に小林やCMOの松村とサービス改善のミーティングをする中で自分のアイデアがすぐに採用され実装され「このサービスを自分で作っているんだ」という手触り感を持ちながら仕事ができているのはとても幸せなことだなと感じています。

最後に

ここまでお読みいただきありがとうございました！

今回はローンチから約1年が経過した「 corner works 」と、その急成長を支えてくれたカスタマーサクセスマネージャーの海上についてご紹介しました。「1人が、複数の会社で、本気で働く社会をつくる」このミッションに少しでも興味を持ってもらえた方、カスタマーサクセスとして顧客の目標達成や採用成功にコミットしたい方がいれば、まずはカジュアルにお話しませんか？ご連絡お待ちしています。