CRMツールとは？役割や活用方法、おすすめツール7選を紹介！
CRMツールは、顧客との関係性を良好に保つために重要なITツールです。
さまざまな企業からCRMツールが出ているため、どれを選んだらよいか迷う方がいるかもしれません。
この記事では、CRMツールの活用方法を中心におすすめツールを紹介します。
この記事でわかること
CRMツールの活用方法
CRMを活用した顧客セグメンテーションのポイント解説
おすすめCRMツールを紹介
こんな方におすすめ
CRMツールの活用方法を知りたい
ECサイトで失敗しないCRMツールの選び方を知りたい
CRMツールのメリットを知りたい
1.CRMとは?
CRMとは、顧客関係管理のことで、顧客との関係性をよりよくするために重要です。
具体的に、CRMとCRMツールの役割について解説します。
1-1.CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係を良好に保つ手法・施策を指します。また、その実現のために使うツールを指すこともあります。
顧客の情報や購入履歴などのデータを収集・セグメントし、一元管理することにより、顧客一人ひとりに応じた効果的アプローチができます。
1-2.CRMツールの役割
CRMツールは、企業が顧客との関係を強化し、効率的にビジネスを行うことを目的に使用されるツールです。役割としては、顧客情報の収集、管理、分析、顧客とのコミュニケーション、営業プロセスの自動化などがあります。
顧客との関係性を良好にさせるための最適解は、顧客のニーズを満たしていくことです。CRMツールを活用すれば、顧客との関係性をよくしたうえで、売上・利益向上につなげられるでしょう。
CRMツールにはさまざまな種類があり、ツールによって有する機能が異なります。MA（マーケティングオートメーション）と連携可能なツールであれば、見込み顧客のナーチャリングに役立てることも可能です。
CRMツールを効果的に活用し、利益拡大につなげましょう。
2.CRMツールを活用する方法
CRMツールを効果的に活用することで、顧客関係を良好に保てるほか今以上の利益が期待できます。
具体的な活用方法は、以下の5点です。
「集客からの顧客情報取得」の導線設計
顧客情報の取得
顧客データ分析とセグメンテーション
顧客データを活用したCRMマーケティング
効果測定と改善策の策定
それぞれについて解説します。
2-1.「集客からの顧客情報取得」の導線設計
CRMツールの効果的な活用のためには、最初に顧客情報取得の導線設計を行う必要があります。分析対象となるECサイトやチャットなどとCRMツールを連携させ、必要なデータを集められるように導線設計を行いましょう。
氏名・住所・メールアドレス・電話番号などだけなく、生年月日（年齢・誕生日）や家族構成、学歴、職業、年収、趣味や嗜好などより多くの情報を取得できる設計にすると、その後の施策立案に活かせます。
2-2.顧客情報の取得
顧客ニーズ・購買行動のためにも顧客データ収集が重要です。取得すべき具体的な顧客データは、次のような内容です。
クレームなどを含め、顧客からの声を受けとめることで、顧客のニーズに合ったサービス提供につながります。
2-3.顧客データ分析とセグメンテーション
顧客情報を取得するための導線を設計したあとは、データ分析を重ねセグメンテーションを行いましょう。顧客データ分析とセグメンテーションは、CRMツールを活用する上で重要な部分です。
具体的には、次の点を意識してください。
優先順位：重要度によって優先順位を付ける
有効性：自社の売上や利益が十分に確保できる地上規模がチェックする
到達可能性：自社の商品やサービスを届けることの難易度をチェックする
測定可能性：マーケティング戦略を講じ実行してからの結果を確認する
これらの点を意識すると効果的なセグメンテーションが行えます。
具体的に行うためにも、CRMツールを活用することが重要です。
2-4.顧客データを活用したCRMマーケティング
ここまでで分析・セグメント化を行った顧客データを活用して、CRMマーケティングを行いましょう。顧客データで購入記録やコメントなどがわかるため、顧客のニーズに応じた商品やサービスを提供できます。
CRMマーケティングの手法としては、メルマガやDM、アプリやチャットを通じたクーポン配信などがあります。
2-5.効果測定と改善策の策定
CRMマーケティングの施策実行後は、効果測定や改善策の策定を行いましょう。
具体的には、顧客データを元にした施策に取り組み、その結果を元にして次はどのような戦略を立てるかの検討を行います。
新しい商品・サービスを宣伝
顧客からの貢献度に応じた優待制度
データによる原因追及や改善策を検討
CRMツールを活用すれば、客観的なデータから購入・サービス利用などの意思決定を高めるデータ分析が行えます。
3.CRMツールを活用するメリット
CRMツールは活用することで、得られるメリットがたくさんあります。
具体的なメリットは、以下の通りです。
顧客情報の一元管理による業務効率化
リピーター増加・顧客生涯価値（LTV）向上に繋がる
顧客情報の活用による売上アップ
それぞれについて解説します。
3-1.顧客情報の一元管理による業務効率化
CRMツールは、顧客情報を一元管理できる点が最大のメリットです。
これにより、企業内や部署内で顧客の情報を共有・管理できる利点があります。
結果、部署や部門ごとで相互連携を取れるため業務効率が高くなり、顧客への効果的なアプローチが可能です。
3-2.リピーター増加・顧客生涯価値（LTV）向上に繋がる
CRMマーケティングでは、顧客への満足度をあげる効果が期待できます。
顧客のニーズを把握できるだけでなく数値化によって、具体的にどのようなものを顧客が求めているかを可視化できるため、顧客生涯価値（LTV）につなげることが可能です。
顧客ニーズを満たす商品やサービスを提供することにより、既存顧客が長く企業と繋がり続けられます。
3-3.顧客情報の活用による売上アップ
ツールを活用することで、グラフ・レポートをデータで管理できるため、従来のマーケティングよりも具体的で効果的な戦略を講じられます。
CRMツールを使えば、これまで顧客に対して効果が薄かった対策についても、一人ひとりに応じた営業が行え、その結果、購入率や顧客単価向上につなげることが可能です。
合わせて、失注・解約などの事例についても分析が行えるため、自社の課題・弱みを正しく把握できます。
4.CRMによる顧客セグメンテーションのポイント
CRMツールは、顧客セグメンテーションをする際に活躍します。
セグメンテーションは、顧客の購買意欲や行動の多様化に対応するためにも重要です。
具体的には、次の3点がポイントです。
商材/ビジネスモデルに最適なフェーズ設計
優良顧客を明確化する
顧客の嗜好性やインサイトを理解する
それぞれについて解説します。
4-1.商材/ビジネスモデルに最適なフェーズ設計
CRMツールを活用する際、フェーズ設計が重要です。
フェーズ設計は、商材やビジネスモデルに応じて中間目標を立てるイメージで考えると分かりやすいでしょう。
具体的に、売り出したい商品やサービスをどのような手順で顧客へアプローチするかを検討します。
顧客セグメンテーションを行う際にも、売り出し方が目に見えてくるためチーム内でも協力してマーケティング業務に取り組めます。
CRMツールでは、顧客がどういった目的をもって商品・サービスに対して行動を取るかが見えてくるため、具体的な戦略を立てる際に活用できおすすめです。
4-2.優良顧客を明確化する
CRMツールを用いて、顧客のランク分けが行えます。
RFM分析をすることにより、どの顧客に対してほかのユーザーよりもプラスの対応ができるかを具体的に検討できます。
直近購入日
購入金額
購入頻度
上記の点で顧客を分析し、ランク分けを行います。
これにより、購入確率の高い顧客に対して適切なアプローチが取れ、特別な施策も検討できるでしょう。
4-3.顧客の嗜好性やインサイトを理解する
CRMツールによって顧客のさまざまな情報を可視化すると、顧客の嗜好性やインサイトの理解につながります。
顧客自身も意識していない本音（インサイト）を見抜くことは、顧客に真に求められる商品・サービスの開発や提供につながり、利益向上や他社との差別化など多くの利点があります。
顧客が求めているものを把握すれば、関連商品のセット販売やまとめ買いキャンペーン、メルマガでのおすすめ商品の紹介といったアップセル・クロスセルなども可能です。
5.CRMを活用する例
CRMツールは、企業の利益をあげる効果が期待できるものの、実際にどのような活用をしたらいいのかわからないかもしれません。
しかし、正しく活用することで利益をあげられる可能性が高くなるため、導入前に具体的な使用例を確認しましょう。
具体的には、以下のような活用例があります。
カゴ落ちユーザーの復活
既存顧客のリピーター化
休眠顧客の再購入
それぞれについて解説します。
5-1.カゴ落ちユーザーの復活
CRMツールを活用し、ECサイトで商品をカートに入れたものの購入に至らない「カゴ落ちユーザー」に対し、カートに商品が残っていることを伝えるカゴ落ちメールを送ることで、購入につなげることができます。
メールからリンクへアクセスした顧客を紐づけすることで、ログイン動作をせずとも購入画面へ辿りつけるような流れをつくると、施策の効果を上げることができるでしょう。
5-2.既存顧客のリピーター化
CRMツールは、既存顧客のリピーター化にも活用できます。
CRMツールでは、顧客の購入履歴やアクセス履歴が把握できるため、リピートにつながるさまざまなアプローチが可能です。
顧客の興味・関心がある商品・サービスをメールでお知らせする
顧客に対し、購入お礼メールやクーポンを配布する
購入履歴から、顧客が興味・関心のありそうな商品をピックアップしお得な情報を配信する など
顧客一人ひとりに対して適したアプローチを実行できるため、顧客単価アップや顧客満足度やLTVの向上も効果も期待できます。
5-3.休眠顧客の再購入
休眠顧客の再購入を促すため、CRMツールを活用して次の点を把握しましょう。
休眠顧客の利用状況
休眠期間
購入のやめた原因
休眠期間が1年以上空いていた場合には、商品に対しての興味関心が薄くなっている可能性が高いため、アプローチをしても成果が見込みにくい可能性があります。
しかし、購入や利用をやめた原因がわかれば、限定感のあるクーポンやキャンペーンを行うなど休眠顧客に対して適切なアプローチができ、再購入などの行動を促せます。
6.失敗しないECサイトのCRMツールの選び方
CRMツールには数多くの種類があり、ツールによって機能・費用は異なります。ここからは、失敗しないECサイトのCRMツールの選び方のポイントをご紹介します。
6-1.自社ECサイトに必要な機能を確認する
CRMツールを選ぶ場合には、自社サイトが必要としている機能は何かを洗い出しておくことが重要です。自社ECサイトに必要な機能が搭載されているかを事前に確認しましょう。
例えば、以下のような機能があります。
顧客情報の取得・管理、分析・解析
メール・DM配信
マーケティング機能
各種フォーム生成
問い合わせ管理
SFA・MA・CMS・SCM・SNSなど他サービスとの連携 など
CRMツールによっては、無料トライアルできるものもあるため、試用期間を設けて検討を重ねることが重要です。
例えば、他ツールとの連携ができるかどうかといった点やSNSとの連携機能など、自社の目的に合った機能があると、より業務効率を向上させられます。
6-2.適正な費用感かを確認する
CRMツールは、オプション・アドオン機能によって費用が異なってくるため、事前にかけられる予算を決定しておきましょう。必要な機能をピックアップすることにより、必要な予算なども明らかにできます。
6-3.サポート体制の充実度を複数社で比較する
初めてCRMツールを使用する場合でも、サポートが充実していれば問題なく使用できるため安心です。
CRMツールによって、サポート体制が異なるだけでなく、サポートを含めた費用も異なるため、サポート体制の充実度を十分に検討することが重要です。
7.おすすめCRMツール7選
CRMツールは、複数社を比較することが重要です。
ここでは具体的に、以下7つのCRMツールを紹介します。
Salesforce
HubSpot
Zoho CRM
Sansan
カスタマーリングス
Knowledge Suite
Senses
CRMツールを選ぶときは、必要な機能があるかどうかや使いやすさなどから検討するとよいでしょう。
サンプルやお試しで使えるツールについては、試用期間を有効活用してください。
7-1.Salesforce（セールスフォース）
出典元：salesforce
Salesforceでは、クラウドベースのCRM顧客管理システム（Customer 360）を提供しています。
世界初のリアルタイムCRMで、業務を顧客中心で行える点が利点です。
顧客目線で営業が行えるため、効率的に利益を生み出せます。
マーケティング
セールス
コマース
サービス
IT
誰もがわかりやすい形でデータを集約しているため、使い勝手のよいところが利点です。
【Salesforceの価格】
Customer 360は、無料トライアルがあるため、まずは試しに利用してはいかがでしょうか。
7-2.HubSpot（ハブスポット）
出典元：HubSpot
Hub Spotは、ビジネスの成長に合わせて機能を拡張できるCRM（Sales Hub）を提供しています。
具体的には、プラットフォームにおいて、データ・チーム・顧客の3つの要素を連携させられる点がメリットです。
利用できる機能
Eメールテンプレート
Eメールトラッキング
コミュニケーションインテリジェンス
コールのトラッキング、記録
セールスオートメーション
無料版やトライアルなどもあるため、試しに使用できる利点もあります。
【Sales Hubの価格】
7-3.Zoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）
出典元：Zoho CRM
Zoho CRMは、顧客管理を一元化し、情報を集約し自動的に整理します。
管理コストを削減できる点がメリットです。
見込み客管理
取引先管理
連絡先管理
追加費用やオプション費用が発生しない点も魅力的です。
15日間の無料トライアルもあるため、ぜひ試用をご検討ください。
【Zoho CRMの価格】
7-4.Sansan（サンサン）
出典元：Sansan
Sansanは、名刺管理システムをメインに取り扱っている企業です。
名刺を取り込む以外に使える機能は、以下のものがあります。
メールの署名
ウェブフォーム
顧客情報の蓄積
ターゲティング・営業戦略の立案
社内コミュニケーションの促進
名刺管理システムとCRMの機能を合わせたマーケティングが行えるため、既に名刺をたくさん保有している場合に活用できます。
【SanSanの価格】
7-5.カスタマーリングス
出典元：カスタマーリングス
カスタマーリングスは、CRMやMAツールを進化させたプラットフォームを提供しています。
顧客管理システムを用いて、一人ひとりに適確なアプローチを行える点が利点です。
顧客情報
顧客情報履歴
顧客に関するデータの統合
顧客の分析・抽出
上記の機能が搭載されており、合わせてサポート体制も充実しているため、初めての方でも安心です。
【カスタマーリングスの価格】
料金については見積もりを請求して、ご確認ください。
7-6.Knowledge Suite（ナレッジスイート）
出典元：Knowledge Suite
Knowledge Suiteは、CRMだけでなくSFAやグループウェアをオールインワンで使えるアプリケーションです。
無料トライアルがあるため、一度お試しで使用が可能です。
オプション設定や導入支援サービス、セキュリティ強化オプションなどもあります。
【Knowledge Suiteの価格】
7-7.Senses（センシーズ）
出典元：Senses
Sensesは、現場FASTでビジネスの成長を支援するCRMサービスを提供しています。
特長にあるのは、入力自動化ができる点やAIを用いて営業支援ツールを利用している点です。
無料トライアルがあるため、お試しで使えます。
【Sensesの価格】
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