ファッションECサイトに関するビジネスモデル提案:アイロン台のあるコールセンター

子育て真っ最中の在宅ママを繊維のプロフェッショナルに仕立てる学校兼コールセンター。AIの対応が最も難しいであろう着心地やサイズ感などをしっかり説明対応できるプロを作る。子育てが一段落したら繊維のプロに育ったママ達は会社勤めに戻ってもいいし、在宅プロフェッショナルとしてスキルアップしてもいい。

出資、共同経営する企業はコールセンターと繊維商社。繊維商社はお客様の声を聞いて、素材開発や商品企画に活かす。大手アパレルはできているけれど、中小アパレルはなかなかそこまではいかない。このコールセンターは商品開発コンサルタントとしても機能するのです。

お客様がカスタマーセンターに電話をすると、こんな挨拶から始まります。

こんな会社を作りたいと思うのです。

1.　アイロン台のあるコールセンターとは

中小衣料品ECサイトの顧客対応の問題点

繊維のプロフェッショナルのいるコールセンター

1. お洋服についての疑問やクレームに的確に回答、アパレルの負担軽減
2.商品企画上の問題点をアパレルにフィードバック、コンサルティング
3.新規の生地、製品OEM販売先の拡大へ

2.　繊維のプロフェッショナルがコールセンターのキモ

具体的な知識や経験を持つプロフェッショナルがコールセンターに関わる意義について、繊維業界の特異性を解説するところから始めてみます。

繊維業界の特異性

お客様の疑問やクレームに的確かつ迅速に回答が難しい。

本プロジェクト発案者の私が素材開発及びアパレル企画とコールセンターの経験もあり、繊維製品品質管理士とクリーニング師の資格を有しているため、多くの人件費をかけることなくコンパクトにファッションに特化したコールセンターを設立できると考えました。同時にコールセンターのクライアントに対して生地、製品のOEM販売先として確保すことも考えました。

３.　在宅プロフェッショナル〜事業の社会的意義

前章で特別なコールセンターにする為に繊維のプロを置くということを説明しました。ここでは、コールセンター業務を行うプロフェッショナルの主役として在宅ママに焦点を当てて提案します。

コールセンターの問題点１

　子育て在宅ママの戦力化

１. 日本全国の在宅ママを戦力化、プロフェッショナルを育てる。
２.  繊維と接客の深い知識を得ることでチームの一員の自覚、一体感の共有

４.　社会復帰サポートセンターとして

従来のコールセンターの弊害を克服して在宅ママの社会復帰をサポートする仕組みを作る。

コールセンターの問題点２

継続勤務もしくはファッション業界へ復帰など、多くの働き方の選択肢を

１.育児で仕事を諦めているママをフル活用
２.本格社会復帰をサポート
３.運営企業は公器として存在意義アップ

5.   実学教育機関として

前章であげた繊維の専門知識を授ける教育の概要についてと開かれた教育機関として機能させることを目標に。

ファッション、繊維製品に特化した研修

社外にも開放：対象者

１. 社員のプロフェッショナル化
２. クライアントとの関係強化
３. 社外のファン作り。将来の社員創生。
４. 運営会社の繊維商社も独特の地位を築きつつ人材の確保へ。

6.　クライアントへのコンサルティング

コールセンターを持たない中小アパレルの問題点と繊維プロフェッショナルコールセンターからのコンサルティングの意義について。

ECサイトや専門店に特化した中小アパレルの問題点

製品の品質向上の為のコンサルティング

１.非価格競争力のあるコールセンター
２.競合他社との圧倒的な差別化
３.営業不要のコールセンターへ。クライアントが押し寄せる
４.運営繊維商社は新たな生地、製品OEM販売先を獲得できる

7.　組織イメージと拡張性について

8.　立ち上げ時の売り上げと初期費用

この部分は全くわかりません。面白そうと思ってくれたコールセンターさんに試算をお願いしたい。セールスフォースやその他システムの費用も最小スタートとして考えました。

１.売り上げ下記人員でまずは２社、150万／月
２.人件費SV1名:55万/月（社会保障費込み）op2名：70万/月（社会保障費込み）
３.システム費　アマゾンクラウド、セールスフォース、端末、他10万/月
４.事務所 10万/月
５.その他諸経費10万/月