ヘアサロンと共通するアイラッシュサロンの再来率と対策
独断と偏見で書いてます。
１，お客様来店サイクル
へア業界平均再来率
顧客 新規
45日 30-35％ 15-20％
60日 45-50％ 25-30％
90日 65-70％ 30-35％
ちなみにアイラッシュサロン業界では
～28日（4週間） 65％
～42日（6週間） 30％
42日～（6週間以上） 5％
あるアイラッシュサロンの顧客になっているお客様の来店間隔
2017年 10月31日時点 10781名
00-00日 6099 56％（10781人中）←失客かサイクル９０日以上
01-30日 282 6％
30-45日 1055 23％
46-60日 836 18％
61-90日 987 21％
その他 1522 （再来者4682人中）
上記の数字から見ても30～45日間隔に来店されている方が23％（90日以上の方を抜かすと33％）
一番人気である。
30日 73 41日 63 一番人気
31日 82 42日 74 1位 39日
32日 62 43日 66 2位 35日
33日 67 44日 72 3位 31日
34日 69 45日 53
35日 83
36日 73
37日 63
38日 64
39日 88
40日 61
２．新規客のリピート心理
一般的心理図
4回目の来店は顧客となる
やはり良いサロンかもしれない
やっと担当者が私の理解をしてくれた
価格や雰囲気、サービスが自分にあっている
一般的には上記の図のような心理となるが、不安感と期待度がリンクする●部分が
なるべく4日目より前になる方は再来率が高くなる
リンク部分となる満足度の●が4日以降になればなるほど失客となる確率が高まる。
多くはこの4日目を境目に上顧客か失客かの分かれ道となる。
つまり、このポイントを迎える3回目までの来店が一番重要となることがわかる。
4回目来店時に何かしらのアクションを推奨する。
３ 技術別アプローチ
お客様が選択したメニューに関心を保つ必要がある。
なぜこのメニューを選んだのか？そこから変え見える背景から予測しパーソナルカウンセリングへつなげる。
個人を特別化した価値を生み出す。
・ 金銭的
・ デザイン的
・ 時間的
・ イベント的
・ 自まつ毛、自毛の状態により
・ 流行的
現実的選択か、理想的選択か？
そこを見極める必要がある。
→知ることにより的を獲たカウリングになりお客様心理を掴む
本当は希望があるのに何らかの理由により妥協している、間違ったメニュー選択をしている可能性もある。
例
本日はカラーを選択したが、よく話を聞くと来週パーマをかける予定がある。
なぜカラーを先にしたのかを確認する必要がある。
パーマを先にかけたほうがいいことに目を向けやすい。
逆に毎回同じメニューをされていることで、違和感なく進行する事がよくあるが、なぜいつも同じメニューなのかを定期的に確認する必要がある。
仕事、興味など美に対する関心度など。
本当はレイヤーを入れたいと思っているが表現がわからず、揃えるだけの場合もある。
また、ありがちなのがわかってるつもりのカウンセリングである。
先読みしてお客様が言いたいことが言いにくい環境を作っている場合もある。つもり接客は非常に危険行為
４ 失客理由
お客様がお店に来なくなるきっかけ
① なんとなく
② お店を忘れている
③ ミスマッチ（担当者、技術、店、価格）
④ フォローが無い（カウンセリング、アフターケア、クレーム対応）
⑤ 行きつけがすでにあった
① なんとなく
この理由が実は一番多い。半分以上締めていると言っても過言ではない。
だとしたら努力次第では再来させられる可能性が高くなる。
そこには特別感が必要となる。パーソナル的要素。
② お店を忘れている。
記憶に残ることを提供する必要がある。
次回予約、次回来店時期の具体的提案、誠意、インパクトのある話題
より効果的なのは、リマインドメール、ＤＭにより外的アプローチをする
③ ミスマッチ
ごく一般的に技術者が一番多いと思っている理由と思われる。
最終的に納得し帰らせる必要がある。
お客様が納得していないのがわからないスタッフが多い。
一番簡単なのは誠意を持って「いかがでしょうか？」と必ず聞かせるようにしましょう。
また、広告など外に打ち出している内容と違っている。ギャップ差があればあるほど違和感を覚えることが多い。
④ フォローがない
なにか提案するのはいいがそこに対してのフォローを必ずする。
次回来店時にそれを忘れているスタッフが多く失客になる方が多い。
言われたからやったのに、提案していたから来たのに、担当者のほうが忘れている。
（カルテにしっかり毎回記入しましょう）
アフターカウンセリングをしっかりとする。
作り込みすぎていないか？
⑤ 行きつけがすでにある
新規の方はなせうちに来たのか、カウンセリンで聞いてみましょう。
また、他に行きつけがあるのかしっかり聞いてなぜそこが行きつけなのか思い切って聞いてみましょう。
たまたまいつも行くサロンがお休みだった、予約が取れなかった。
その方は必要に迫られ、やむを得ずうちに来たのか、違うサロンも経験してみたくて来たのか。しっかり伺ってみましょう 。
それによってお客様へのカウンセリング方法を変える必要があります。
又来てもらえるようにがんばります。
第２の行きつけサロンになるようにしっかりカルテに記入しておきます。
５ 失客再来の対応
失客者が再来した理由を必ず知る必要がある。
一度は来るのをやめたお客様が又来店しようという気持ちになったきっかけ。
久々に来店されたお客様心理は新規のお客様より、不安感は絶対的に大きい。
不安感はもちろん不信感すら抱いているはず。
そこを払拭するための対応に接客技術が必要となる。
不快の無いように細かく聞く必要がある
最近であった例
・ 下睫毛にテープを貼るときの感覚がゾクゾクするのが嫌でトラウマになったしかし本当はやりたいのではがきが届いたから再来した。→手早く貼る対応ができた。
・ 決まったサロンがなく花粉症時期はお休みしていたので１年半ぶりの来店された →低刺激をおすすめしたが通常で施術、丁寧にナチュラルに仕上げ３週間以内の特典のお話をし気にいって帰った。
・ 仕事が忙しくてなかなか来れなかった。→短時間でできるスタッフを提案した。
・ ２年ぶりの来店、まつげが抜けて隙間があるのが気になってまつ育をして休んでいた。→前回よりも負担を少なく１００本にし、丁寧に対応した。
・ ８０本も付けられないくらいの自まつ毛状態でまつ育期間に入っていた。→本数を少なめにし、長く続けられるようにプランを提案した。
・ 自分のまつげの癖があると説明したのに、仕上がりがバラバラすぎて納得できなかったので他のサロンに行った。ただ家が近く本当は通いたい。→はがきが届いたから来た。コンプレックスを解消してくれるサロンを期待して来店されているので答えていけるようにカルテの細かい書き込み喜んで帰ってもらえるように努力する必要がある
・ 初回失客の方が来店、お子さんが病気になってしまい美容に費やす時間がなかった。落ち着いたから来店した。→次回提案をしっかりした。
・ どこの店舗に行っても取れやすい。ＤＭが届いたから来店した→アフターケアを丁寧にお伝えし、シャンプーのお話をしてやっていただいた。
・ ２年ぶりの来店、前回初回のときにデザインが気に入らなくそれからマツエク自体を付けていなかった。→親身にカウンセリングを行い、次回の提案とやりにくかった際のご連絡をほしいと伝えた。
６ 再来を上げる３つのポイント
単純案
① 次に来店するきっかけを作る（忘れないため）
何回か来店することによりお客様のこと、地毛のこと、アレルギーのこと、様々なファイリングができるので３回は担当させてもらえないか？の誠意をもって提案をしてみる。
毎回サロンを変えることのメリット、デメリットをお話するのも一つの手。次回予約率を把握する。１桁サロンは考え直したほうが良い。
② 適正価格を進める
まず金銭的アプローチは知識を入れておく程度で良い。
興味が歩かないかを確かめるのみ、カルテ記入後次回来店時に必ず伝えるようにする。
勧めた場合のフォローを必ず入れるようにする。希少価値を感じることができれば高単価アプローチも可能となるが、それにはやはり知識のインプットが必要となる。
③ お客様がイメージするもの以外を自分なりに提案
お客様から提案されたことだけをやるのでは他のサロンと変わらず、記憶に残らない。
提案を２～３個くらいは最低でもして、お客様に選択肢をいくつも持たせることが大事である。
今回はこれを試してみた。
次回はこれを試してみたい。と物理的意欲をもたせる仕組みを作る。よくヒヤリングするカウンセリングが行われていれば、興味を持つワードを使ってオリジナリティーを生み出すことができればインパクトを付けられる。
７ 己を知る
どこまで自分を理解しているのか第３者の目から感じ取る
お客様と自分のやり取りを客観的に見たときにこのサロンに通いたいという接客ができているかをイメージする。
指導とコミュニケーションは切っても切れない関係である。
お客様に知識や技術を通して与えることはあってもコミュニケーションはアイリストとしてなかなか図ることができない。
会話の義務化を行う必要がある。情報収集をするためである。
その際に自身の引き出し方、品格、聞き手に回る奥ゆかしさなどのレベルを再度知る必要がある。
自分がお客様にとってどのくらいの価値でいるのか。必要性を感じてもらっているか。
相手の良き理解者になるには、直接ストレートに伝えるべきこともある。
また、相手の背景や理由を理解せずに、自己評価を高くしすぎていないか？
自分ペースで接客を行ってはいないか？
このお客様は満足している・・・。
絶対にそのことは考えては行けない。永遠に喜んでくれることだけを考える。
自分だからこそ相手を満足させられると思う話し方をすること。
早く、正確に ＝ 信頼につながる
頼まれたことはそれ以上のことを行う。できているか？
自分がお客様なら絶対に利用したいと思うサロン、接客にすること。それはお客様の要望を聞くことではない。聞いたうえで自分始動にいかに切り替えらるかの能力は必要となる。
思っているより自分はできている、できていない。
冷静に判断することができなければならない。
いちばん大事なのは自身を持ってぶれないこと。
お客様が喜んでいること。
何より自分が楽しんでいるか。信念をもって技術を提供できているか。
やれる対策はヘアサロンとほぼ共通している。
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