DAY5/ 安定経営の要、成約率をあげるには
お客様と信頼でつながり売り上げも安定も手に入れる経営プログラム「THE PARTNER」。講座の様子を連載形式でご紹介しています。（これまでのコラムはこちら）
今回は5回目の講義「売り込まないのに成約率UP！ヒアリングとご提案」です。何の成約率かというと「自分のサービスに興味を持って説明会に来られた方のお申し込み率」です。個人で働く者として、成約率は安定経営と直結するので磨きたいスキルの一つかと思います。5講は全6回の講義の中で受講生が自分に必要と思っていなかったけれど、
「受講をして最も学びがあった」
「自分はできていると思っていたけど、思い過ごしの箇所があった」
との声が多数あがった回でした。自分に必要な学びって、自分では自覚できないもの。講義で学ぶ3ヶ月の間、思いがけない気づきや発見に遭遇することができます。これが講義を継続的に受ける楽しさの一つなんですよね。
私がTHE PARTNERでお伝えしているのは、ただ成約率を上げるのではなく、「理想のお客様からのお申し込み率をあげていく」こと。相応しいお客様に「ぜひご一緒したいです！」と気持ちよくお申し込みをしていただくためのコミュニケーション方法を一貫してお伝えしています。このコラムでは、その一部をご紹介していきます。
そして、この講座で最も反響があったのは「誠実なお断りの仕方」でした。お断りの仕方はメインの講座内容ではなく番外編として用意したものだったので意外で驚きました。どこに反響ポイントがあったのかも後半で共有しますね。
「売り込みが嫌」からスタートしている講義
「成約率は上げたいけど、ガツガツ売り込むのは嫌」これは主催者の本音ではないでしょうか。私自身もガツガツ営業が苦手。というか、起業をしてから一度も「どうですか？申し込みませんか？」みたいなお声がけをお客様にしたことは一度もありません。かと言って、ぼーっと受け身をとっていても誰も申し込んではくれません。そのため、お客様から「申し込みたいです」と言っていただくために、
・HPに全てのサービスの金額を提示する
・お客様のご感想を丁寧に記載する
・SNSでもサービスの魅力が伝わるように発信をする
・わかりやすくプロモーションをする
などの方法を私は選択してきました。（この連載コラムもその一環といえば、そうです）また、この後お伝えする３つのスキルを発揮することで、集客に困ったことも一度もなく、5年間全ての講座は満席で開講できています。「お客様の気持ちを理解した上で、対応をすること」が全てのキーになります。
成約率をあげていくために身につけたい３つのスキルとは
説明会で発揮したい３つのスキルがあります。
１）お客様のタイプに合わせた対応力
２）お客様の本音を引き出す質問力
３）お客様の心が動くご提案力
です。これらをしっかり発揮できれば成約率は今以上にあげていくことは可能です。
タイプに合わせた対応は、お客様をざっくり４つのタイプに分け、それぞれに対応の仕方が異なることをレクチャーをしました。受講生の感想で多かったのは
自分がされて嬉しいように対応をしてしまうので、自分とタイプの違う方がきた時に、相手が欲しているやり方じゃない方法で対応していたかも
というもの。そう。人は自分がされて心地よい方法で相手にコミュニケーションを図る癖がありますが、自分の好きな方法が相手にとって心地よいとは限りません。目の前のお一人お一人のタイプ、ニーズ、状況に合わせて説明やご提案の仕方は変えていく必要があります。また、本音を引き出す質問力で多かったご感想は
私、ぜんっぜんお客様の本音を引き出せていませんでした！
というお声です。具体的な質問でググッとお客様の心の声に迫るべく、感じよく且つ、短時間で掘り下げていくことがヒアリングでは必要なのです。
気遣いが裏目に出て、成約率を下げることがある
ほとんどの方は「これ以上聞いたら失礼かな。初対面だし」と相手の気を遣ってなんとなくの想像でやりとりを終えてしまうこと。ここまでお越しいただいてるのに勿体無い！相手を慮り察することは素晴らしい力ですが、実は説明会では「察してそれ以上聞かない」は、裏目に出ることがほとんどだと感じています。
未来のお客様は何か変化をしたくて、何かに困っていて、何かを叶えたくてわざわざ説明会までお越しになっています。中途半端にお話しを伺うのではそれは失礼なこと。しっかりと相手の本音を伺うからこそ、核心のついたご提案につながるのです。講座では相手の本音を引き出す方法も丁寧にレクチャーしていますので受講される方はお楽しみに。
番外編のつもりが・・受講生に一番反響があった「お断りの仕方」
この講座の後半に、番外編として、申し込みたいと希望があってもお断りした方が良さそうなケースに遭遇した時の「お客様への誠実なお断りの仕方」をご紹介しました。人間誰しも、YESと受け入れるよりも、NOとお断りする方が断然難しくエネルギーを使うものです。できれば避けたいところですが、個人で働く以上、自分が対応するしかありません。私はお断りの場面こそ、真のお客様対応力やその人の誠実さ、ひいては人間性までもが透けて見えると思っています。
実際に私が普段お客様にお断りをしている、対応メール（もちろん個人情報などを伏せた状態で脚色済みのもの）を受講生にお見せしたところ
ここまで『お客様を大切にする』ことを体現されているとは思いませんでした
と感想をいただいたのです。全受講生さんにとって、その対応が想像以上に丁寧で誠実に感じたようで、強く印象に残ったようでした。私はお断りをした方もさらにファンになっていただくくらいの気持ちでいつもやりとりをさせていただいています。これは、全世界にファンを持つ、スターバックスやANAで身につけたコミュニケーション力だと思います。個人で働く上でも役立つことは全て講座でお伝えしています。
成約率を上げるためには、コミュニケーション力を上げること
成約率を上げるためのノウハウは少しはありますが、７割以上がノウハウでは太刀打ちできない「コミュニケーション力」にかかっていると思います。なぜならいくら主催者がノウハウで固めて説明会を開こうと、あなたの顔を参加者さんがみた瞬間「話してみたい」と感じていただけなければ、何をどう頑張ってもそれは売り込みになるから。
受講生には、まずは「この人なら話してみようかな」「この人の説明は信じられそうだ」そう感じてもらえる自分でいられるように、自分とコミュニケーションの両方を磨きましょうとお伝えしています（それは私もこれからも磨き続けたいことです）。
成約率と一言でいっても非常に奥深く、第5回の講義は私にとっても気合いの入る回。受講生の安定経営に貢献できるよう、今後も精一杯開講していく所存です。
※２期生の募集は夏頃を予定しています。詳細は公式LINEでお知らせします。
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