経営者・ビジネスリーダーの心技体とは？(第八講)～経営者は顧客と話をするな！？～
経営経験10年、心理学(NLP、神経言語プログラミング)歴20年、ボディメイク歴5年、MBAホルダーの心技体エクゼクティブコーチのあんそにです。
経営者やビジネスリーダー(以下、まとめて「経営者」と表記)に「ビジネス的成功と人間的成長の支援」を目的として、有益なTipsを発信しています。いつも私の情報発信に興味を持っていただき、ありがとうございます。
初夏を迎え、8歳の娘とポケモンラップ勝負をしていますが、「コライドン タンドン ウオチルドン ミライドン ドンカラス トリトドン」のところが上手く歌えず毎回負けてます。
さぁ！ 冒頭の「掴みギャグ」でヤングのハートをがっちり鷲掴みにしたところで本題「～経営者は社員と話をするな！？～」に入りたいと思います。
このタイトルを見て、驚いている人も多いのではないでしょうか？
「経営者は、顧客とコミュニケーションを増やすべきでしょ」
「経営者と顧客が分断したら、会社の持続的な成長が実現するわけないでしょ」
そう、思っていませんか？
MBAでも「ステークホルダーとのアラインメントを強化する」は鉄板ですし、私も第二稿にて以下の記載をしました。
企業・事業の持続的成長の実現」には、「経営者とステークホルダーとのコミュニケーションが大事。
方向性を示し、ステークホルダーを巻き込む。
でも、ステークホルダーとのコミュニケーションの前に、
もっと大事なことに気づかなければ、コミュニケーションが逆効果
になってしまうリスクがあるのです。
私も物流会社、IT会社、青果小売業チェーンベンチャーの取締役を経験していますが、顧客から大きなクレームをいただいてお詫びに行くときとか、ベンチャー企業の取締役会で株主間で意見調整が困難なアジェンダに直面した時とか…
「顧客の怒りを鎮めて、対応策を受け入れてもらえるかな」
「どうやって、創業オーナーや他の株主と揉めないで、自社の主張しようかな」
って、数日前から脳内セルフトークしているのです。
経営者のあなたにも似たような経験ってあると思うんです。
経営者のあなたが見せかけだけの自信を作っても、部下や顧客は敏感にそれを察知しますし、あなたが最高の状態で顧客に説明できなければ、顧客の信頼も回復も困難でしょう。
悩みを抱えたまま、帰宅しても家族の前で元気がなかったり、最悪の場合、妻や子供に八つ当たりしてしまうかもしれません。
私も、実は同じような経験に悩まされていました。自分はなぜか自分の能力に自信があったのですが、それがいつでも好きな時に発揮できないことも気づいていて、「平常心・不動心が欲しい」といつも考えていました。
経営者のあなたにぜひお勧めしたいのが、「状態管理力向上」すなわち「自身のメンタルを好ましい状態にコントロールする能力の強化」なんです。
実は、今回のタイトルは「自身のメンタルを望ましい状態にする前に、顧客と話をするな」という意味なのです。
「会議の成功は準備が9割」という言葉は有名だと思います。クレームをいただている顧客が、あなたの会社の対応策の妥当性を理解を示し、対応姿勢に共感していただけるように万全の準備をすることが大切です。
第三稿で「視点を複数持つこと」をお伝えしました。
ここで顧客からクレームをいただいた際の視点の私の実例をお伝えしたいと思います。
1．ビジネススキルの視点： 以下の(1)から(5)を文書化してみる
(1)発生事象、およびその時系列推移
(2)表面に見えている原因
(3)原因の奥にある真因： 「なぜx5回」を実施して真因を探す。5回目には「当事者意識の欠如」「コミュニケーション不足」等の抽象度の高い表現になると思うが、それで可。
(4)真因の「決め手」となる具体的な5W1H事象を特定： 要は「いつ、誰のミスのせいなのか」を明確にし、痛みを直視する。痛みから目を背けない勇気が大事。
(5)対応策(5W1H、いつだれが何をする)を可視化
2．メンタル(マインド)を好ましい状態するための視点：時間、空間、人称の視点で以下の(1)から(4)を成功イメージを脳内で作り上げる。
(1)会議開始時に顧客が怒っているイメージ
(2)会議中、自分の説明が進むにつれて顧客の怒りが静まり、「ここまで対応してくれるなら大丈夫」と共感してくれているイメージ
(3)会議が終わった後のタクシー移動で「部下と良かった点、反省点を冷静に振り返っているイメージ
(4)一定期間を経て、対応策が完了し、顧客から信頼を取り戻して安堵しているイメージ
私は、自身にエグゼクティブコーチをつけていましたので、ビジネススキルの視点でもメンタルを好ましい状態にするための視点でも、大事な会議の前には、コーチとのセッションで成功イメージの解像度を上げて、むしろ自信に満ち溢れた状態で難しい会議に臨んでいました。
私の実績として、このようにメンタルを望ましい状態にして会議に臨むよういなってからは、顧客からも部下からも信頼を更に得られるようになっていったのです。
社長としての日々のプレッシャーを受けつつも、家庭内でも心の安定を保てるようになっていったのです。
第八講でお伝えしたこと
経営者は、困難な状況に陥った際に、自身のメンタルを望ましい状態にする前に、ステークホルダーと話をしてはならない。
経営者は、困難な状況に立ち向かう際に、ビジネススキルのアプローチに加えて、メンタル(マインド)のアプローチも活用することは更に大事。
自身にコーチをつけて、複数の視点から分析し、成功イメージの解像度を上げることが大事。
さて、最後に冒頭の掴みのギャグの裏話をさせてください。
実は昨日、コアな読者(ここではSさんとでもしておきましょう)から「第二稿の冒頭のボケが面白かった、もっとボケを増やしたほうがファンが増えると思う」という叱咤とも勇気づけともとれるアドバイスをいただきました。
私としては、経営者・ビジネスリーダー向けのゴリゴリのハードコア路線を目指しているので、ギャグやボケとは無縁の投稿をしたいのですが、ファンの視点も取り入れることにした次第です。
こんな試行錯誤中の私ですが、私の投稿に興味を持てたら「スキ」と「ラインアカウントの登録」をおねがいしまっす。
https://qr-official.line.me/gs/M_182fxzmq_GW.png?oat_content=qr
そして、「心技体」と更に深くつなげていきます。乞うご期待！
最後までお読みいただき、ありがとう座います。(第九稿につづく)