CS未経験の私が新規プロダクトリリースと共に過ごした濃厚な1年とこれから｜PROBASE アドベントカレンダー DAY3｜樺澤芽依
こんにちは！
PROBASEカスタマーサクセスの樺澤です。
エンジニアのごえさんからバトンを受け取り、PROBASEチームアドベントカレンダー企画3日目を担当します。
3日目は「CS未経験の私がプロダクトリリースと共に過ごした濃厚な1年とこれから」についてお届けしたいと思います。
自己紹介
私は2016年、社会人3年目の始まりと共にサーキュレーションに入社しました。
入社後は4年間人事として中途採用活動に従事し、その後FLEXY部へ異動。エンジニア、デザイナーのプロ人材と共に企業のIT課題の解決支援を行った後、2022年10月に社内初となるSaaSプロダクト「PROBASE」のチームにジョインしました。
現在はPROBASEのカスタマーサクセスの立ち上げに従事しています！
PROBASEのCSチームは、2021年10月に発足
PROBASEは2021年8月18日に産声をあげました。
CSとしてはプロトタイプが少し出来始めた頃に小林さん（通称：こばにゃん）がジョイン。リリースから2ヶ月後2021年10月に私が社内異動をして、2人のチームになりました。
“CSのチーム”と言っても2人ともCS初心者。
最初は“カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い”を知るところから始まりました。
プロダクトとCSの変遷
とにかくPROBASE導入を進めるんだ期（2021/08-2022/1）
CSのミッション：問題なく利用できる状態にすること
導入企業数でNo.1取るんだ期（2022/1-2022/7）
CSのミッション：導入企業数No.1になっている状態にすること
UX改善始めるんだ期（2022/8-現在）
CSのミッション：顧客満足度や活用率を向上していくこと
とにかくPROBASE導入を進めるんだ期（2021/08-2022/1）
2021年8月に産声をあげたPROBASE。
華々しくリリース！といきたいところですが他の記事でも語られている通り、そう簡単には行かず予想外のことが起きる毎日でした。
PROBASEは月末月初の業務検収や請求を対象にしたサービスのため、特に月末月初は毎月「祭り」状態で（月末月初のてんやわんやした状態をポジティブに祭りと呼んでいました！）
私が異動した10月も絶賛祭りの最中で仕様完全理解と行かないまま、こばにゃんと盲目的に精一杯走っていました。（毎日が怒涛すぎて記憶が薄い...！）
この頃は仕様に関する対応ノウハウが属人化した状態でチームとして知見を持てておらず、不具合の解決に時間がかかったり、代替案で対応してもらったりと、お客さまやプロ人材、社内メンバーにはたくさん負担をかけてしまいました。（支えていただいた皆さん、本当にありがとうございます！）
不具合修正で毎日本当に大変でしたが、PdM、エンジニア、CS、皆で力を合わせて原因を探って、とにかくがむしゃらに一つひとつ潰していくことで、なんとか乗り越えられました。
CSとして行ったこと
・マニュアルの作成
・対応速度の改善
・カスタマーサクセスの基本や他社事例のインプット
・CSミッション、バリューの策定
導入企業数でNo.1取るぞ期（2022/1-2022/7）
時間の経過とともにチーム内に知見が蓄積されていき、プロダクトは段々と安定稼働するようになりました。
そこで次に目指したのが「導入企業数No.1」です。
まずは導入企業数1,000社を目指し、お客さま1社1社に導入を進めて行きました。
導入社数が増えたことでお客さまの声も多く集まるようになり、3ヶ月に1回のチーム合宿ではVOC（Voice of Customer：顧客の声） MTGと題して、頂いたお客さまの声をチームで分析、改善に繋げる動きを始めました。
ちょうどこの頃エンジニアチームでは開発手法をウォーターフォール型からアジャイル型に変更しようと話が上がり、技術顧問にサポートして頂きながら開発サイクルの見直しを行うことに。
段々とプロダクトの改善スピードが早まっていきました。
CSとしてはお客さまの導入が進まない理由を一つひとつ潰しこんでいき、2022年4月！ついに導入企業数1,000社を突破！
そしてそれから数ヶ月後、国内導入企業数・継続率No.1を獲得することが出来ました！
わーい！
導入企業数・継続率No.1になった時のプレスリリースはこちらです。
サーキュレーションでは半年に1回全社キックオフを開催しているのですが、2022年8月度の全社キックオフでは、新設されたベストチーム賞という賞を受賞することも出来ました！
リリース当初は社内のメンバーにたくさん負担をかけてしまっていたので、こうして賞を
受賞できるまでにチームが成長できたこと、それを社内の仲間が見ていてくれたこと、他部署の仲間が受賞を心から喜んでくれたことが、本当に本当に嬉しかったです。
CSとして行ったこと
・導入オペレーションの改善
・問い合わせ数の削減
・VOC MTG
UX改善始めるんだ期（2022/8-現在）
導入企業数No.1の称号は得られたものの、これまでチームのリソースの多くを基本機能やプロダクトの安定化に割いてきて、恥ずかしながら「私たちはまだお客さまのことを十分に理解できていない」という課題認識がありました。
そのため2022年8月からはチーム全員で顧客満足度/UXを追求して行こうと舵を切り、現在のPROBASEは絶賛UX改善に立ち向かっているフェーズです。
正直“カスタマーサクセス”としてはUX改善始めるんだ期を迎え、やっとスタートラインに立てた感覚です。
UX改善に舵を切った今、今まで以上にお客さまに対する解像度を上げ、お客さまにとって理想の体験とは何かを考え抜いた上で、サービス体験の全体設計を追求していきたいと思います。
CSとして行っていること
・カスタマージャーニーマップの作成
・顧客満足度調査
・顧客インタビュー
・ドライビングファイターの抽出
・オンボーディングの設計
・顧客体験の再設計
最後に
新規プロダクト作りは意思決定の連続です。
先が読めないなかでも意思決定しなければならないし、予想が外れてピンチになったとしても、チームとプロダクトにコミットすることが求められます。
PROBASEは社内初のSaaSプロダクト。
日々緊張感もありますが、チームで奮闘する毎日はとてもチャレンジングで濃厚です。
私が考えるPROBASEチームの魅力の1つに「PdM、エンジニア、セールス、CS…..ミッションの違いはあれど各職種の垣根がなく、職種を超えて考え、実行できるチームである」という点があります。
「このプロダクトが提供する価値は何か？」に向き合い続け、限られたリソースの中、どのような優先順位で開発をするのか、どうやってグロースをするのか。条件が変わればその中でどのように実現していくのか。日々の全てが意思決定です。
このフェーズだから、この規模感だから、このチームだから、出来ることがたくさんあります。
決まった業務や正解のない仕事だからこそ、自分でやりたいこと、やるべきことを無限に広げられる。
そこが難しさとの表裏一体で、0→1の醍醐味だと思います。
もしこの記事を読んで事業やプロダクトに興味を持っていただけたら、ぜひ一度お話する機会をいただけると嬉しいです！
以上、お読みいただきありがとうございました。
次はスペシャルゲストのIT推進室マネジャー金谷さんへバトンタッチです！
次回もお楽しみに！