【 仕組み作りの具体的な方法と、お客様の感動・満足度を作るための考え方 】
こんにちは。
カスタマーサクセスチームの山本です。
店舗運営の課題に悩まれている方に向けて解決策のきっかけをお伝えするために先日より「自動で高い成果を上げる店舗（店長・スタッフ）を作る方法」について記事を投稿しております。
ご覧になっていない方は、こちらのリンクからぜひご覧になってください。
先日の記事は、飲食店の営業をしていく中で、人（スタッフ）がいないと営業もできないし、お客様に満足してもらうことができない。
昨今の状況からも人の採用が益々難しくなっていく中で、誰もが活躍出来て、やりがいを持って働き続けることが出来る環境・仕組みを作ることが大事だという内容でした。
本日は仕組み作りの具体的な方法と、お客様の感動・満足度を作るための考え方についてお伝えいたします。
まずは、誰もがやりがいを持って働き続ける環境・仕組みということで昨日挙げた3点の仕組みの一例を紹介します。
仕組み作り
① サービスクオリティの平準化
⚫︎状況を可視化する仕組み
・テーブルの状況（来店から何分経過してるか？）を可視化する。
→ファーストオーダーを早く提供することができる。
→定期的におしぼりを交換することができる
・注文から配膳までの状況を可視化する。
→お待たせしている場合にはお待たせしましたという言葉を添えて提供することができる
→お待たせ時間が長い場合にはフォローにいくことができる
⚫︎お客様の情報を可視化する仕組み
・今いるお客様が何回目の来店なのか？や前回の来店日がわかる
→覚えていなくても、「いつもありがとうございます。」などお声掛けができ
⚫︎タイムリーな情報共有する仕組み
・品切れの商品の共有と代わりのおすすめ商品のサジェスト情報を共有する。
→食べたくて頼む訳なので、一度注文を受け付けてもらった後に、やっぱりありませんでした。ではガッカリのもとになる。
→これは品切れてますが、それならこれがおすすめですと全員言えることで注文率が上がる
・商品とサービングセットを間違いなく提供
→サラダ頼んだがトングがないなどのミスをなくす。
スタッフ全員のサービスクオリティを平準化できる仕組みがあれば、才能や経験がないスタッフでも早期に活躍することができます。
店長やベテランスタッフなど気の利く一部の人にだけ負担が偏ることがなくなります。
これらの仕組みの多くは人間では構築できないものなので、デジタル化が必要になります。
現在の飲食店向けのオーダーサービスはただ注文ができるだけでなく、このように先進的な仕組み作りにも対応した製品が出てきています。
もちろん当社が提供するスマホスタッフDXの「いつでも注文くん」でもこれらの仕組みを簡単に構築できる機能が備わっています。
② やりがいをたくさん感じてもらう
⚫︎お客様との接点の創出
・心からのおもてなしができるゆとりがあるか
→ゆとりがないと集中できない。お客様の一言目、反応を見逃さず、次のサービスに繋げる
⚫︎サービング時の演出
・テーブルでお肉を炙る、切るなど演出
→お客様の感動を味わえる → インスタ映えを狙って新規集客に活かせる
⚫︎裁量の譲渡（エンパワーメント）
・リッツカールトンホテルの例が有名ですが、スタッフに一定の範囲内で自由な裁量（ex.サービス提供に使用して良い予算など）を持つこと
→お客様の感動(顧客満足）と、従業員の責任感やモチベーションが上がる。また、口コミになることで新規集客にもつながる。
⚫︎労働環境の整備
・スタッフが働きやすい環境を整備、労働条件の改善など。
→スタッフの働きやすさや福利厚生に配慮することで、やりがいにつながる。
③ 評価と給与水準の向上
⚫︎明確な目標共有と成果のフィードバック
・スタッフには明確な目標を設定し、その達成度や成果を定期的にフィードバックする
→達成感と成果に対する評価制度と給与UP、成長の実感や貢献欲求
・チップシステムによりお客様からの感謝と対価の見える化
→おもてなしをすればするだけ三方良し
⚫︎成長や昇進の機会の提供
・商い＝飽きない
→お店にとってもお客様にとっても、飽きが来ない商い。日々お客様の「嬉しい」を想像し、それを創造する毎日に。
上記の仕組みがしっかりあれば、顧客満足も、従業員満足も、給与も上がってくる最高の循環が作れるのではないでしょうか？
お客様の感動・満足度を作るための考え方
続いて、お客様の感動・満足度を作るための考え方です。
（釈迦に説法かもしれませんが・・・）
お客様は何にお金を払っているか
キーワードは”付加価値”です。
お客様が外食する際に、何に対してお金を払っているかということが重要だと思います。
美味しい料理のためにお金を払うという人（店）もいますが、よほど料理に精通している人でなければ、ある一定以上の料理の味の差がわかりません。
情報で溢れる時代ですので、美味しくないお店はオンラインの口コミで噂が広がり、すぐに淘汰されてしまいます。
このように、現代の日本は美味しいが当たり前になってしまい、料理だけで勝負し続けるのが難しい時代になっています。
では、そのような現代の日本で多くのお客様は何にお金を払っているかと言うと、「非日常を買うため」にお金を払っていると言っても過言ではないと思います。
スタッフの接客は非日常を作り出せる
料理を運ぶだけなら、配膳ロボットでも回転寿司の新幹線でも出来ます。
（ロボットの配膳を見るのも非日常ではありますが）
非日常のお食事に付加価値を与えるのは、やはり人対人でしか出来ないのです。
それは、お客様への驚きや刺激を与えることであり、感動や共感といった感情を提供することだと思います。
スタッフが、接客（お客様へのサービス・おもてなし）で付加価値を作ります。
”人間”（人と人の間で）しか出来ない部分であり、
その人間（スタッフも他のお客様も合わせて）がその場で作るお店の”空間”で非日常を感じます。
その空間で過ごす食事の”時間”が素敵な時間であるかです。
この3つの”間”が付加価値を作るのではないでしょうか？
お客様が食事をしている時間を通して、感動をどう創るか？
「またこのスタッフさんに会いたい。」
「またあの居心地の良い店に行きたい。」
と思ってもらえることで、お客様が常連になり、ファンになるのだと思います。
おわりに
ここまでで、誰もがやりがいを持って働き続ける環境・仕組みとお客様の感動・満足度を作るための考え方について、重要性を再確認いただけたかと思います。
次回は、これまで述べてきたことを実際の店舗運用やオペレーションにどのように落とし込めるかを普段のSNSセミナーで話す事例も交えて解説したいと思います。
ぜひチェックください。
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