全自動順番待ちシステム 順番待ち子ちゃんの魅力 外食産業のお客様が求める価値とは
こんにちは。
カスタマーサクセスチームの山本です。
新型コロナウイルスのパンデミック以降、人々は無駄な”密”を嫌うようになりました。
お客様に待ち時間という無駄をなくし、快適な体験を感じてもらうことが重要になっていると感じます。
ここで少し考えてみたいのは、外食やテイクアウトをするお客様はどんな価値にお金を払っているのでしょうか？と言うことです。
また、それが損なわれるのはどういう時かを”順番待ち”という観点でそれぞれ何点か挙げてみたいと思います。
お客様が感じる価値
・時間を買う
・非日常を買う
だいたいこの2パターンに分類されると思います。
一つずつ見ていきましょう。
・時間を買う
自分で作るよりできあがった食べ物を購入する = 時間を買うというケースです。
お金はかかってもいいから、準備や片付けの時間を省きたい。
ビジネスマンのランチや休日お出かけ帰りの家族の晩御飯、晩御飯用のお弁当やお惣菜などがこれに当てはまると思います。
・非日常を買う
おいしい料理、最高のおもてなし、非日常な空間。
お祝い、友人との会合、家族での食事会、1人で過ごす時間など非日常を味わうためにお金を払うケースです。
中食ではお誕生日ケーキやお祝いで食べるオードブルなどが当てはまりますね。
価値が損なわれてしまうこと
上記は外食、中食でお客さまがお金を払う価値についてですが、その価値を損なってしまう事項についても考えてみます。
主に以下の2つだと思います。
提供しているサービスの質が価格に見合っていない
行列に並んで、長時間待ったけど大したことなかった・・・というのが典型的な例です。
この場合に重要なのは、その行列が話題性の行列なのか、実力の行列なのかというそもそもの部分が関係してきます。こちらに関しては後述します。
お客様に不快な思いをさせてしまう
まず、夏は炎天下の中（冬は寒空の中）、長時間お客様に並んで頂くこと自体が非日常を味わいたいというお客様が感じたい価値とは真逆にあると思います。（一部、並んで食べたからこそ特別感を味わえるという場合がありますが）
また、順番待ち受付におけるウェイティングリストですが、お客様のお名前を二重線で消しているウェイティングリストをよく目にしますが、お客様のお名前を二重線で消すという行為はおもてなしとはかけ離れています。
二重線で消されたお客様はお席に通されているので直接見ることは少ないと思いますが、やはりこれを見て良い気になる人はいないでしょう。
何度も大声でお客様を呼ぶスタッフさん、なかなか来られないお客様。
それを横で見ている他のお客様はそれなら早く次を案内してよと心の中でイライラが募っていきます。
行列ができるということはもちろん店内も満席で忙しい訳ですから、さらに順番待ちの受付、呼び出しと業務が増えてしまい、とてもおもてなしどころではなさそうな状況です。
行列は知名度を上げたり希少価値を高める効果もありますが、お客様の不満にも繋がる諸刃の剣です。
行列ができるお店も、いつかは行列ができなくなる時が来るかも知れません。
その時、本質的な価値を感じてもらえていないお店は淘汰されます。
話題性の行列だと価値を感じてもらえず淘汰されやすく、実力の行列の場合は、行列＝単純に機会損失 になっている訳なので、店舗展開をして行列を減らした方が良いです。
不快な思いさえさせなければ、お客様に価値を感じてもらえるはずです。
何故なら、多くのお店で価値に見合ったサービスを提供しようと努力をしているからです。
しかし、これらの不快な要素を取り除くのは並大抵のことではありません。
特に人手の面で苦労が伴います。
何より、お客様が何を不快に感じているかを察知する洞察力や気配りも求められます。
そして不快要素を取り除く以上に、お客様に感動を与えられる集団になっておくことが大事だと思います。
リピートするかしないかの判断
私個人のことで恐縮ですが、我が家はよく家族（子ども連れ）で食事に行くのですが、帰りの車の中での妻との会話は、どの料理が美味しかったか、スタッフさんの対応や、子ども連れに行きやすい雰囲気だったか、配慮があったかなど、その日の食事の振り返りが話題となり、そこでリピートの有無が決まります。
また、現在新規集客では一番と言っても良いほど影響力があるGoogle Mapですが、この口コミを見ても店員さんの対応に対する口コミが目立ちます。
お客様はやはり非日常を求めているので、対応の良かった店舗と、悪かった店舗は目立って記憶に残ります。
記憶に残らない店舗は思い出してもらうことすらできないのでリピートされにくいですし、対応が悪い場合も他によっぽどの理由がない限り再来店の確率は低くなります。
ある飲食店さんの店長さんがおっしゃっていた言葉を思い出します。
『（配膳する際に）ただ持っていくだけなら、回転寿司屋さんの新幹線の方が面白い。我々は新幹線に負けないエンターテイナーである。』
というようなことをおっしゃっており、まさにその通りだと思いました。
お客様の不満やストレスを軽減することと、満足や快適な食事体験をしてもらうためにお客様を感動させるサービス・姿勢が重要です。
そして、そのおもてなしや、気配りを実践するスタッフ（人）の代わりに、業務の一部を担い、時に人では実現できないような仕組みを提供するのが私たちチューズモンスターの存在価値であり、そんな中で生まれたのが、ウェイティングができるような忙しい店舗のスタッフさんの順番待ち受付や呼び出しの業務を軽減するシステム、スマホスタッフDX「全自動順番待ちシステム 順番待ち子ちゃん」です。
名前の通り、スタッフさんの手を煩わせることなく、自動で受付業務、呼び出し業務をやってくれます。
せっかく並んでくれるありがたいお客様への対応としても申し分ない機能を備えております。
順番待ち受付システム導入のメリットとは
順番待ち子ちゃんのような受付システムを導入するメリットは大きく下記の４点です。
効率的な顧客管理：
お客様の流れを効率的に管理でき、スムーズなサービス提供が可能になります。
お客様のストレス軽減：
お客様は自分の順番を確認できるため、待ち時間に対するストレスが軽減されます。
お客様の満足度向上：
待ち時間が短縮されたり、待ち時間中に自由に行動できるようになることで、お客様の満足度が向上します。
口コミやリピート率の向上：
順番待ちがスムーズで快適なものであれば、お客様が良い口コミを広めてくれる可能性があります。また、良い経験をしたお客様はリピートする可能性が高くなります。
また順番待ち子ちゃんはお店のLINE公式アカウントと連携するため、順番待ち受付をするだけで、お店のLINE公式アカウントの友だちとして登録されるので、リピーターマーケティングにも活用でき、一石二鳥です。
次回は、順番待ち子ちゃんの目玉機能であるオートメーション機能について、”全自動とは？何ができるか？（フォローや再来店も自動化！？）”をご紹介させていただきます。
ぜひチェックください！