【 会員化の重要性と自動化の優位性 】人気店がお客様に”また来たい”と思わせる為にやっていることは自動でできるアレだった！
こんにちは。
カスタマーサクセスチームの山本です。
店舗運営の究極のカタチである、新規集客をしなくても常連さんだけで回る状態という理想のカタチを追求していくために先日より
「会員化の重要性と自動化の優位性」についての記事を配信しております。
「会員化の重要性と自動化の優位性」 常連化の鍵とは・・・をご覧になっていない方は、ぜひこちらからご覧になってください。
前回は、会員化の重要性を紐解いていくために ”常連” というものを定義付けし、常連化を成功させるためには、「初来店のお客様が３回来店するための”仕組み”」が必要であり、その仕組みには好印象を残すことと、繋がり（＝接点）を持つことが鍵になること。
そして、お客様が再来店しない理由である「なんとなく」を潰すために、「この店にもう一度来たいな」と思わせること、
そして「今日は〜〜が食べたいなぁ」と思った時にあなたのお店を頭に思い浮かべてもらうことが重要だというお話でした。
要は、お客様にもう一度くる理由を作ってあげることが大事だということをご理解いただけたと思います。
本日は常連化・会員化を成功させるためのデジタル会員証システム”常連くるみちゃん”の具体的な機能を紹介しつつ、どのように初来店のお客様に2回目来てもらうこと、2回来てくれたお客様に3回目来てもらうことを自動化しているのかを詳しくご紹介させていただきます。
初来店か再来店かの見極めが大事な理由
初来店のお客様に2回目来てもらうためには、まずは覚えてもらえないとリピートされない訳ですから、来店時に良い印象を確実に与えておかなければなりません。
そのためには、目の前にいるお客様が誰で、何回目の来店で、前回は⚪︎月⚪︎日にきて〜〜を注文したお客様という情報があるのとないのでは接客方法に大きな差が出ます。
某とんかつチェーン店では、はじめにとんかつのタレに混ぜるゴマを擦るため、すり鉢とすりこぎを渡されます。
この時、お客様に「こちらの使い方はご存知ですか？」と聞いたり、タッチパネルの注文システムの説明時に「こちらの操作方法はご存知ですか？」という質問を必ずしています。
このような質問をしてくるお店は記憶にないでしょうか？
これは実は初来店のお客様か再来店のお客様かを見極めるためのトークマニュアルですが、この反応をみて、初めてのお客様にはソースの作り方や、味噌汁や野菜がおかわりできることなど丁寧に説明をして好印象を与えることを狙いとしている訳です。
ここで大事なのは、このような大手チェーンでもお店の好感度を上げ、記憶に残し、再来店につなげていこうという取り組みをしているという事です。
ただ、簡単なマニュアルのように見えますが、お客様の反応を見て数パターンの対応を臨機応変にする高度なスキルが必要になります。
人手不足が顕著な飲食業界において、接客が得意で臨機応変に対応できるスタッフばかりを揃えられる店舗は少ないというのが盲点です。
見える化の重要性
また、もう一つ大事なのは、この仕組みでは、初めてのお客様かそうじゃないかはある程度わかるものの正確性がないこと（他店でソースの作ったことがあって作り方を知っていただけで、実はこの店舗は初めてというパターンなど）と、リピーターはリピーターでもこの質問だけでは2回目の来店のお客様なのか、10回以上来てるお客様なのかという細かい情報がわからないことです。
であれば、目の前にいるお客様が誰で、何回目の来店で、前回は⚪︎月⚪︎日にきて〜〜を注文したお客様という情報が”見える化”していれば、スキルの有無を問わず誰にでも高クオリティの接客ができるので再現性が高いということです。
データを活用して、データを利用してそのお客様ごとに合わせた接客が可能になります。こういった取り組みがDXの第一歩だと思います。
再来店誘導の2ステップ
次に、2回来てくれたお客様に3回目来てもらうこと、もしくはその来店の間隔を早めるための施策です。
2つのステップがあります。
再来店するための理由付け
1ステップ目は、再来店する理由を提供することです。なにせ、再来店しない理由はなんとなくなので、来店するための理由を作ってあげれば良いのです。
初来店時に良い印象を与えてるので、忘れられてはいないはずです。
次は、また行きたいという理由、お客様にまた行こうという動機を作ることです。
そのための3つの方法です。
① おもてなし、接客で感動させる。美味しい料理で感動させる。
これはどこも工夫し、努力しているので、この部分で差別化することは困難でしょう。
② ①に通ずる部分もありますが、また会いたいと思わせる。いわゆる"人" 売りです。
あの店長面白いからまた会いたい。あの人に接客してもらったら元気が出るからまた会いたいというようなあの人に会いにいくパターンです。
これはとても高いスキルが必要で、再現性がありません。
③ リピートしたくなる仕組みを用意する。お客様にお店にくるメリットを提示する。
代表例はスタンプカードやポイントカードです。有効期限の設定や、来店の回数が増えるにつれて特別なサービスを提供するなど、来店の動機を設計します。頻繁に通ってくれる仕組みを用意する訳です。
一番簡単なのは③であり、この仕組みは次に出てくる接点とも繋がってきます。
接点の創出
2ステップ目は、接点を持つことです。
前回の、人は3回以上行った店に通い続けるというデータを思い出してください。
また、自分がよく行くお店はどういうお店でしょうか
知り合いがやっている。知り合いが働いている。顔馴染みになっている。と言うような店によく行ってませんか？
この理由はやはり、”繋がり”があるからです。
では、すべてのお客様と電話番号やLINEを交換すれば繋がりが持てますが、現実的には不可能です。
そこでアプリやSNSやLINE公式アカウントなどが普及してきた訳です。
アプリに比べ簡単に繋がれるのがSNSです。SNSの中でも一番強い繋がりを持てるのがLINE公式アカウントであり、LINEミニアプリの会員証システムです。
スタンプカードやポイント機能を口実にデジタル会員証に会員登録してもらうことで、店舗のLINE公式アカウントの友だちにも登録されます。
情報を集めながら、顧客リストも貯まり、お客様の来店履歴や注文履歴を元に配信することができます。
LINE公式アカウントと他SNSとの大きな違い
他SNSの場合は相手側がそのSNSを開かないと情報は届きません。
LINEの場合はメッセージという形でお客様に送ることができるので、開封率が平均でも60%ほどと言う非常に高いリーチ力を持っています。
また、他のSNSと違ってメッセージ形式なのでタイムリーに見てもらえるので反応がしやすいのです。
具体例を挙げると、来店の翌日にお礼のメッセージと一緒にアンケートを送りアンケートに回答してもらえれば、クーポンが渡される。
クーポンには利用期限があり、期限が近づくとリマインドのメッセージを送られる、などです。
デジタル会員証システムでできること
デジタル会員証登録時のお礼ポイント、前回お会計時のポイント、来店スタンプなどが視覚化され、
ポイントやスタンプを貯めに来てもらう、使いに来てもらうことが期待できます。
また、来店しなくても毎日会員証アプリをひらけば、ログインボーナスポイントがもらえる。
友だちに紹介したら、紹介ポイントがもらえる。
お店に来なくてもお店との接点をつくり、常に思い出してもらう。
繋がりを感じられる機能を搭載しています。
色々な方法で貯まったポイントはどうなるかというと、必ず、お店に使いに来てくれます。
これがオンラインとオフラインの融合です。
そして知らず知らずの間に定期的にLINEを送れる関係性・仕組みが出来上がっています。
その他大勢の全員に送られたメッセージより、for youのメッセージで来たらどうでしょうか？
お酒飲めないのに飲み放題キャンペーンばかり一斉配信で送られてくるのと、前回食べたお肉の新メニューの案内が名前付きで送られて来るのを比べてみたらどうでしょうか？
このような、for youメッセージを送るのは大変ですが、はじめに設定しておくことで自動で送れる機能があります。
これが常連化のためのデジタル会員証システム常連くるみちゃんの機能の一部です。
このように再来店したくなるような要素が幾つも仕組まれています。
ここまでお読み頂いた方には、これ最強やんっ！と感じてもらえたと思いますが、実際はどうなのか？気になってるのではないでしょうか？
次回は、実際に常連くるみちゃんを導入された店舗様の事例をご紹介したいと思います。
次回もぜひお楽しみに！