コミュニティチームのマネジメントで重要な3要素
こんにちは。青木です。
弊社が運営するTAISYにて様々なワークスペースで利用者↔運営者のコミュニケーションの質が可視化できます。そのデータと運営に関する他要素の観察からコミュニティチームの運営(マネジメント)にあたって必要な3要素について紹介します。
「ワイワイガヤガヤはできているけれどなんだか思っていたのと違う」「利用者と仲良しなのにビジネスマッチングが起きない」という課題を抱えているスペースは今回の3要素をチェックしてみてください。
①運営方針のチーム内共有
スタッフ→利用者へのコミュニケーションの質に影響します。ワークスペース運営において多くの事業者が「マッチングが起こる」「ビジネスのヒントがある」という方針を掲げます。この方針がチーム内に共有されていることが重要です。方針がない場合はおしゃべりで人当たりの良い人が評価されがちですが、スペースの価値は上がりません。
インキュベーションスペースやビジネスコミュニティの形成に力を入れているスペースでは利用者のビジネスに関する困りごとをヒアリングすることが推奨されています。こういったスペースではヒアリング内容の確認、困りごとを実際に解決するためのアクションが取られています。このアクションにより、利用者から運営者へ近況報告をすることのモチベーションが発生しています。
②スタッフのレベル
こちらは利用者→スタッフへのコミュニケーションの質に影響します。下のグラフをご覧ください。
学生スタッフ同士見ると歴の長さで話の中身が変わります。歴が長いと運営フィードバックや利用者ビジネスに関する情報が増えます。これは利用者からスタッフがどう見られているかに直結しています。スタッフが利用者から評価されていない場合、利用者は「こいつに仕事の話をしてもわからないだろうな」「運営について気になることがあるけれど、この人では用が足りなそうだな」と無意識下で思っているためです。この場合はスタッフに利用者の仕事へ興味を持つよう誘導することで対処可能です。
③評価とコミュニケーションの内容を連動させる
評価は”褒める”というシンプルなものから等級づけまで幅が広いです。"褒める"ことでも効果があります。コミュニケーションの質についてスタッフは「こんな話をしていて良いのか」と不安を抱えていることが多いです。学生スタッフが「社会人の貴重な時間を奪うのは申し訳ない」と考えていたスペースの事例があります。また、我流で利用者と"仲良くなる"をゴールにしてしまうスタッフもいます。この問題に対して「あなたのコミュニケーションが運営方針に即している」という意思表示をしていくことで質・量を改善していけます。それが褒める、評価制度と連動させる、ということの本質です。
コミュニティスペースの運営は一人では完結できず、スタッフの協力が必要になります。コミュニティチームのマネジメントを改善することで日々のコミュニケーションの質を上げましょう。最後まで読んでいただきありがとうございます。
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