『THE MODEL』をざっと読んでみた
著者 福田康隆氏が日本に広げた、SalesForceの営業体制である『THE MODEL』という概念をまとめていく。
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１．そもそも『THE MODEL』とは？
『THE MODEL』とは、営業プロセスの一つである。
『THE MODEL』は広くビジネスツールを提供するSalesForce社で活用される営業効率を上げるプロセスである。
SalesForceでは以下2点を提唱し、営業プロセスを総括的にカバーする仕組みを作り営業効率を上げている。
・営業プロセスを切り分け、各段階での情報を数値化・可視化する
・各段階を担当する部門間が連携することで、顧客満足の向上を図る
２．どう生かしていけるものなの？
では、営業プロセスをどう切り分け、どんな数値を可視化し連携していくのか。
以下の図が分かりやすかったためSalesForceの記事より引用してみた。
マーケティングを機能させ、電話で営業をするインサイドセールス※が温度感高めの見込み客を外回りできる営業に渡し受注、カスタマーサクセス※※が受注した顧客を継続して売り上げに貢献させる流れである。
※インサイドセールス・・・興味があった顧客に対し電話をかけ温度感を高める電話営業。足を運び顧客に対して商品を販売するフィールドセールスとは違い、前者と違い大量の顧客を扱える。
※※カスタマーサクセス・・・顧客の解約リスクを認知し適時接触したり、別商材の追加販売（クロスセル）などを行う。
『THE MODEL』では、営業プロセスを業態ごとに数値管理するため、以下のメリットがある。
１．弱点が可視化
２．専門性が高まる
３．他部署との連携が強くなる
４．再アタック可能な失注案件がわかる
事実、日本の「足で稼ぐ」ような営業のプロセスは、
営業が見込み客なる需要を探し、見つけた顧客に電話をかけアポを切って受注。なにか問題が起こると担当した営業が足を運び顧客のフォローアップまでしている。
そのため、労働人口が減少している日本でも、効率的に営業をかけられる『THE MODEL』は幅広く活用されているのだ。
３．具体的な運用方法はどうすればいいの？
実際活用していくうえでのポイントがある。
１．各プロセスに数値目標を設定する
２．全体ルールを決める
３．SFAやMA、CRMを活用する
実現可能なKPI目標を設定し、どんな場合どの部門が対応できるのかルールを順守することで、リアルタイムの正確な情報を管理できるのだ。
では、部門におけるプロセスを説明する。
【マーケティング】
オンラインでの顧客行動を数値化（スコア化）しトラッキング・分析する。リードに認知させ、獲得・育成し、有望リードにみなしていくステージ設計をすることで質のいいリードをインサイドセールスに渡すことができる。
また、リードをリサイクルする概念も必要で、一度失注した顧客に対しても過去ログを保管することで、再度アクセスがあった際に営業に通知することができる。
【インサイドセールス】
スコアをもとにいち早くフォローする。また、定期的にリサイクルリードを掘り起こすのもインサイドセールスの役割である。
テレマーケティングとの違いとしては、コミットメントの違いがある。テレアポはコンタクトのパーミッションやリストの精査が主だが、インサイドセールスはリードの状況をもとに、いかに温度感を上げられるか技術力が必要だ。
【外営業】
インフルエンサーを特定し、BANT情報をもとに顧客の課題・問題点を解決策と効果を提示することで受注を目指す。特にSWOT分析における強みを他社と比較しながら話せたらより効果的である。
【カスタマーサクセス】
おもにサブスク型のサービスを対象とするため、契約処理や窓口紹介、トレーニングの案内などのオンボーディング作業から、導入コンサル、活用促進、契約更新・フォロー、アップセル・クロスセル、カスタマーサポート業務など多岐にわたる。積極的に顧客サポートとマーケへの共有によりチャーンを低く維持することが期待される。
４．簡単に読むうえで関連性の高い記事一覧
『THE MODEL』をより理解できるよう、参考文献も記載しておく。
5．所感と考察
私が本書から学んだ考え方は２つ。
１つがほかのビジネス書を視野広くとらえた福田氏の応用技術である。
SalesForceに入社する前から、福田氏は『THE MODEL』の原形をとらえていた。というのも、彼が居住していたワシントンでは営業の経営学のような本がたくさんあったからである。そのなかで彼は『THE GOAL』という営業プロセスの設定における本に出会いこのまますべての業務プロセスに応用してしまえばいいのでは、と帰宅時すぐにプロセスを書きなぐったという。このように、得た情報をそのまま受け止めるのではなく、別の取り組みに応用する思考の大切さを学んだ。
２つめに、「受注を確実にする8つの質問」である。
別のnoteに簡単にまとめたが、顧客に親身になることが一番大事だといえる。
前々から周囲が読んで読みまくっている本書をこの時期に読めたことに大変感謝したい。
知り合いに聞けば、最初の1度は完全に理解する必要はないので何度も読むことが大事だそう。ぜひ言われた通り、何度も読むべき本リストに追加することにする。
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