お客様の声を聞くだけでなく、応えるお店でありたい
5月25日、約二ヶ月間に及んだ「緊急事態宣言」が解除されました。
もちろん、解除されたと言っても「やった、解除だ！」なんて喜べる話でもなく、積極的に「ぜひ来てください！」とも言いづらい状況。CHEESE STANDとしては、むしろ何事もなかったように、感染予防に注意しながら営業する日々が続いていました。
私たちCHEESE STANDでは、 元TIRPSE の大橋直誉さんが紹介された、香港の人気レストラングループによるコロナ感染予防マニュアル「Covid-19 Playbook」の翻訳に基づき、お店の衛生管理およびスタッフの健康管理など、お客様の安全を最大限配慮した上で、臨時休業していたイートインスペースのある店舗「SHIBUYA CHEESE STAND」の営業を再開しました。
再開して少し経つものの、毎週末オープン前からお客様が列を作って並んでくださっていたような光景はまだ見られません。ランチタイムは少しずつお客様の戻りを感じられるようになってきましたが、夜の時間帯はほとんどがテイクアウト。
「これが新しい生活方式か」と実感させられています。そんな中で、私たち飲食店に求められることって何だろうと考えさせられます。
様々な方とコロナ禍の向き合い方について話をすると、自分視点だったり、相手視点だったり、平気な方もいれば毎日心配でならないといった方など、コロナに対する感じ方は人によって大きく異なるなと感じています。
その多様化する人たちの生活に対してどのように価値を提供していくのか。それこそがこれからの飲食店に求められることなのではないかなと思いました。
お客様が望むことに柔軟に対応していたアメリカ
新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言の発令とともに、テイクアウトやデリバリーに取り組み始めた飲食店は非常に多かったと思います。そのほとんどが、イートイン営業をできないがために、仕方なくそちらにシフトした状況ではあったと思いますが、その雰囲気を見て、昔住んでいたアメリカの生活を思い出しました。
私が住んでいた中部エリアでは、多くのレストランがもとからテイクアウト対応をしていました。「テイクアウト営業のお店」としてうたっていたわけではなく、あくまでも選択肢の一つとして、お客様が必要な時だけ活用し、お店も喜んで引き受ける。お客さんにとってもお店にとってもストレスなく、理想的な姿に感じられました。
日本では、営業許可・食品衛生管理面上難しいこともあると思いますし、それぞれのお店の料理スタイルのこだわり・方針などあるとは思いますが、緊急事態宣言後もテイクアウトを継続する多くのお店の姿を見ると、コロナ禍の生活を通じて、あまり肩肘張らず、お客様の要望に柔軟に対応していくことの重要性を感じたお店も多かったのではないかと思います。
本当はそのお店の料理が食べたいけど、何らかの理由からイートインが叶わない。生活していると、そんな状況は多々あると思います。そのお店が好きだし、食べたいのに、選択肢がないから諦めざるを得ないのはとってももったいないと個人的に思います。
既にスタートしている「新しい生活方式」においても、何らかの理由や考えのもと、お店に行きたくても行けない方などもたくさんいると思います。テイクアウト・デリバリーに限りませんが、そんな状況の中でも、そのお店が好き、そのお店の料理が食べたいという思いがあるなら、可能な限りの方法でそのお店を楽しめる、柔軟な選択肢を増やしていくことが重要になってくるのではないかと思います。
現在、CHEESE STANDでも、ご来店できなくても楽しんでもらえる選択肢の一つとしてテイクアウトやお取り寄せグルメの拡充を進めています。今一番力を入れているのが「CHEESEのおやつ」シリーズ。お客様からの要望を受け、イートイン限定メニューだったものを、自宅でも楽しんでもらえるように改良しました。
前回のnoteで少しご紹介させていただきましたが、商品化においては、zoom試食会を開催するなど、お客さまの声を第一に商品開発を行ない、チーズケーキのテクスチャーやパッケージなどを改善しました。
元々は詰め合わせパッケージのみの販売でしたが、店頭限定でバラ売りもはじめました。仕事の合間の息抜きや久々に会う仲間への手土産にお楽しみいただけたら嬉しいですね。
こんな風に少しずつですが、お客様の声にお応えすることで、お客様の選択肢を増やしていくと言うことが、新しい生活様式における価値につながっていくのではないでしょうか。
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CHEESE STAND 広報 M（中の人）
趣味が高じて飲食業界に足を踏み入れ、2018年からCHEESE STANDの広報を務める。SNSの運用はじめ社内外のコミュニケーション全般を担当。日々、飲食店を巡り、美味しいご飯をつまみにお酒を嗜む。
edited by Ichiro Erokumae