企業はチャットボットで何ができ、どれだけ効率化するのか～メリットとデメリットを解説
チャットができるロボット、チャットボットは、人の問い合わせに対してコンピュータが回答するシステムです。
企業は顧客や見込み客、消費者など（以下、顧客など）からさまざまな質問を受けますが、チャットボットがそれに回答します。また、例えば総務部は従業員からさまざまな問い合わせを受けますが、チャットボットが代わって答えます。
企業がチャットボットを導入すると、人手をかけずに対社外対応と対社内対応を充実させることができます。
この記事では、チャットボットの基礎知識を紹介したうえで、企業がこれを使ってできることや導入するメリットなどを解説します。
チャットボットの基礎知識と主な機能
企業のカスタマーセンターの担当者やIT担当者がチャットボットの導入を検討するとき、まず知りたいのはこれで何ができるのか、ではないでしょうか。
チャットボットの主な機能やできることを紹介します。
なぜ社外にも社内にも対応できるのか
チャットボットが社外の人（顧客など）にも社内の人（従業員など）にも対応できるのは、これが質問回答システムだからです。
顧客などはカスタマーセンターに質問をして、従業員は総務部に質問をしなければなりません。質問者によって回答者が異なるのは、どちらの質問にも答えられる人がいないからです。
しかしコンピュータなら両者の質問に答えることができます。チャットボットに顧客などが知りたい情報と従業員が知りたい情報を登録すれば、そのチャットボットは顧客対応も従業員対応もできます。
カスタマーサポートの自動化（対社外）
チャットボットが対社外で最も活躍するのはカスタマーサポートでしょう。例えば、カスタマーセンターの電話窓口に音声タイプのチャットボットを設定すれば、顧客などの問い合わせにチャットボットが自動で答えます。なお音声タイプのチャットボットのことをボイスボットと呼ぶことがあります。
また企業の公式サイトでもチャットボットは有効です。顧客などが公式サイトにアクセスしたときにチャットボット画面を表示するようにしておけば、顧客などはそこに質問を文章で打ち込んで回答を文章で受けることができます。
顧客情報の収集（対社外）
顧客などからのコンタクトは、それが好意的な内容でもネガティブは反応でも、企業にとってマーケティングの重要資料になるはずです。
チャットボットはコンピュータ・システムなので、顧客などからの問い合わせやお褒めの言葉、苦情などをデジタル・データにして集めることができます。つまり顧客の意見のデータベースができるわけです。
顧客などの意見は集め始めるとすぐに膨大な量になりますが、デジタル・データにしてあればコンピュータで処理できるのですぐに必要な情報を抽出することができます。
また、チャットボットで対応する際に顧客に個人データの提供を求めれば、顧客の意見と顧客情報を紐づけることができ、より質の高い情報になります。
潜在顧客の獲得（対社外）
例えばある企業が、新規の顧客にはまずは無料体験を試してもらいたい、と考えていたとします。チャットボットを使えば潜在顧客にだけ、無料体験を案内することができます。チャットボットのプログラムを変えるだけで、潜在顧客と思われる人を無料体験に誘導できます。
チャットボットを導入すれば、これまで取りこぼしていた潜在顧客を獲得できるようになるでしょう。
情報の共有（対社内外）
チャットボットの情報共有機能は、対社外にも対社内にも有効です。顧客も従業員も企業が持つ情報、知見、データを必要にすることがありますが、チャットボットが人に代わってそれらを質問者に提供します。
例えばチャットボットに電子レンジの操作マニュアルのデータや、社内の経費精算のルールを登録しておけば、電子レンジの購入者（社外の人）も、経費を使った社員（社内の人）もチャットボットに問い合わせるだけで求める情報を得ることができます。
業務の自動化（対社内）
チャットボットと業務処理システムを連携させることで、業務を自動化することができます。つまり「チャットボット＋業務処理システム」が自分に代わって仕事を次々片づけてくれるのです。
従業員が処理したい業務をチャットボットに伝えると、チャットボットが内容を理解して業務処理システムを動かして処理する、といったイメージになります。
業務処理システムだけでも十分便利なのですが、これを利用するには操作方法を覚えなければなりません。しかし「チャットボット＋業務処理システム」ならチャットボットに指示を出すだけで仕事が終わるわけです。
詳しくは後段の「ほかのデジタル・ソリューションを組み合わせてできること」で解説します。業務処理システムはデジタル・ソリューションの一種です。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットはさまざまなことができるので、企業に多くのメリットをもたらします。ここでは対社外のメリットと対社内のメリットとコストダウンの3つをみていきましょう。
メリットその①対社外：顧客へのサービスが向上する
企業がチャットボットを導入すると顧客などに提供するサービスが向上します。
カスタマーセンターに電話をしたりメールを送ったりする人のなかには、知りたい答えだけが欲しい、という人がいます。チャットボットは問い合わせをしている人が知りたいことを把握して、その答えだけを提示するのでその人は満足できます。
例えば資料請求だけをしたい人にとっては、チャットボットに「資料が欲しい」と伝えて、チャットボットから「手配いたします」と回答を得て資料が届けば、それが最良のサービスになります。
カスタマーセンターのオペレーター（人）の丁寧すぎる言葉使いをわずらわしく感じている人は少なからず存在します。
また、チャットボットは24時間365日対応が可能なので、顧客が夜中に電子レンジの使い方を知りたいと思ったらすぐにチャットボットに尋ねることができます。
企業がチャットボットを使うと、顧客の意見と顧客情報を紐づけることができるので「誰が何をいったか」がわかります。企業は1人ひとりの顧客の特性に応じたオーダーメード型の対応ができるようになるので、顧客の満足度は高まるでしょう。
企業がカスタマーセンターにチャットボットを設置すると、顧客などの声を大量に集めることができます。企業は顧客などのことをより深く理解できるようになるので、より良い商品やサービスをつくることができ、これも顧客を喜ばせることにつながります。
メリットその②対社内：業務を効率化でき、同時に高度化できる
企業がチャットボットを使うと、業務を効率化できるだけでなく、同時に高度化できます。
カスタマーセンターにオペレーターしかいなかったら、顧客などからの問い合わせや苦情を人の手で集計してレポートをつくらなければなりません。しかも人では取り扱うことができる情報量は限られるでしょう。
チャットボットならビッグデータと呼べるほどの膨大なデータをすぐに集計でき、さらに自動でレポートを作成する機能を持つチャットボットもあります。担当者は、業務量が減るうえに業務内容を高度化できるのです。
チャットボットで集める「顧客の意見＋顧客情報」はマーケティングの重要資料になるでしょう。自社商品・サービスに好意的な感想を持ちやすい性別、年齢層、地域や、不満を持つ傾向が強い性別、年齢層、地域がわかるので、それらに応じてマーケティング施策を変えることができます。
企業のマーケターにとってチャットボットは顧客を知る道具です。
メリットその③コストダウンにつながる
チャットボットを導入すると、企業は人員を減らすことができるのでコストダウンにつなげることができます。カスタマーセンターにチャットボットを導入すればオペレーターを減らすことができますし、対社内用チャットボットを導入すれば総務部や経理部などの担当者の問い合わせ対応が減るので人員を減らすことができます。また、マーケティングなどのリサーチ・コストも大幅に減らすことができます。
チャットボットを導入するデメリット
企業がチャットボットを導入してデメリットを感じることは少ないでしょう。仮にデメリットが生じたとしても、上記で紹介したメリットで相殺できます。
チャットボットにはさまざまな種類があるので、自社に適したチャットボットを購入すれば「買って損した」と感じることはないはずです。
それでもあえてデメリットを挙げるなら、不満を感じる人がいるかもしれない、導入コストがかかる、情報漏洩のリスク、があります。
この3つのデメリットの内容と解消法を紹介します。
デメリットその①顧客の不満を招く恐れ
人（オペレーター）に答えて欲しいと思っている顧客などは少なからず存在するので、その人たちはチャットボット対応を不満に感じるでしょう。
またチャットボットのなかには限られた質問にしか答えられない廉価版タイプがあり、そのようなチャットボットを導入してしまうと顧客などの不満は募ります。
チャットボットを苦手にする人の不満は、チャットボットとオペレーター対応を併用することで解消できます。問い合わせをする人が、チャットボットによる回答とオペレーターによる回答を選択できるようにすればよいのです。
廉価版タイプ問題は、高性能タイプのチャットボットを導入することで解消できます。例えばAIを使ったチャットボットはあたかも質問者の意図を汲んで回答するので不満が生じにくくなります。
ただ、廉価版タイプといっても定型の回答はできるので、これでも十分担当者の業務量を減らすことができます。割り切って使えば、廉価版タイプのチャットボットでもメリットが得られます。
デメリットその②コストがかかる
チャットボットを導入するには導入コストや月額利用料がかかります。またAIを搭載した高性能タイプのチャットボットを導入すればさらにコストはかさみます。
しかし導入コストをかけても、業務を効率化して業務コストを下げることができれば、導入コストを回収できます。
チャットボットの導入を生産性を向上させるための投資と考えると、コストと考えなくてよくなります。
デメリットその③顧客情報の漏洩リスク
チャットボットはインターネットを使った業務処理システムなので、どうしても顧客情報などの漏洩リスクはゼロになりません。
ただ、交通事故リスクがあるから営業車を使わない、という選択をしないように、情報漏洩リスクがあるから業務処理システムを導入しない、という選択は合理的ではありません。
セキュリティ・レベルが高いチャットボットを選ぶことで漏洩リスクを限りなく小さくすることができます。
我が社に適したチャットボットの選び方～利点を最大に欠点を最小に
チャットボットのメリットを最大にしてデメリットを最小にするには、自社のニーズにマッチしたチャットボットを選ぶ必要があります。
チャットボットの開発者はこれまで、企業などのニーズに応えようと次々と新しい機能を追加してきました。そのため、廉価版チャットボットや高性能・高価格チャットボットが誕生しました。自社のニーズにマッチしたチャットボットを選べばメリットだけを享受できるようになるでしょうか。
【廉価】シナリオ型＜辞書型＜AI型【高性能】
チャットボットには大きく、シナリオ型、辞書型、AI型の3種類があり、この順に廉価版から高性能・高価格になっていきます。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ用意したシナリオにしたがって質問者に回答を提供する仕組みです。シナリオ型は例えば、質問者が現れたら「商品について」「領収書について」「配送について」という選択肢を与えます、質問者が「領収書について」を選択したら、次に「発行について」「再発行について」「未着について」「宛名変更について」という選択肢が現れます。質問者が「再発行について」を選択したら、チャットボットが領収書の再発行の方法を教えます。
シナリオ型は質問者にシナリオをみせているだけなのでシステムが単純で開発コストが低く低料金で提供できます。
辞書型チャットボットでは、質問者はフリーワードで質問できます。質問者はチャットボットに「領収書の再発行の方法を教えて」と尋ねることができ、チャットボットがそれに答えます。辞書型チャットボットになるとようやく、人とチャットボットが会話しているような形になります。また回答までのスピードはシナリオ型より速くなります。
ただし、チャットボットが回答できる範囲は、あらかじめ「辞書」のなかに入れておいた情報だけです。チャットボットが辞書を引いて回答しているイメージです。
その点AI型になると、チャットボットがあたかも自分で考えているように回答します。質問者がフリーワードで質問をして、チャットボットが自身が知っている知識の範囲内で回答する点は辞書型と同じですが、AI型は学習することができます。
例えば、AI型チャットボットが良い回答をしたら、人がもっと良い回答をAIに教えるとそれを学習します。AIが悪い回答したら、人が「それは悪い回答で、良い回答はこう」と教えるとそれを学び、次回同じ質問を受けたら良い回答をするようになります。
どのような仕事をチャットボットに任せたいか検討する
チャットボットの導入を考えている企業はまずは、どの仕事を任せたいのか検討しましょう。例えば、製品のアイテム数が多いために製品説明の回答に手間がかかっている企業であれば、顧客が求める製品マニュアルを提供できればよいので、シナリオ型チャットボットで十分対応できます。
多種多様なサービスを提供している企業であれば、質問者の質問内容も多岐にわたるので予測がつかないため、AI型チャットボットに対応させたほうがよいでしょう。AI型チャットボットなら、質問者が下手な質問をしても、その意図を汲んで「お聞きになりたいのはこちらでしょうか。こちらであれは～です」と回答できます。
チャットボットの選び方にはこちらの記事も参考にされてください。
チャットボットの正しい選び方〜導入する企業が押さえるべき3つのポイント
チャットボットの導入後にすべきこと
チャットボットは導入して終わり、とはなりません。これまでの課題がチャットボットが起動した瞬間にすべて解決することはありません。
導入した企業は、コストをかけてチャットボットを導入したのに課題をすぐに解決できないことに不満を感じるかもしれません。
しかしチャットボットは導入した企業にマッチさせる必要があるので、導入後にひと手間かかります。
正答率をチェックして改善する
チャットボットは、顧客や社員などの質問に回答できて初めて仕事を完遂します。しかし導入直後は、チャットボットの正答率はそれほど高くありません。
例えばシナリオ型チャットボットの場合、質問者に「商品について」「領収書について」「配送について」といった選択肢を示したら、企業の沿革について知りたい質問者の疑問に答えることができません。企業の沿革について知りたい人が意外に多くいたら、選択肢に「当社の沿革について」を加える修正が必要になります。
チャットボットが回答したあとに、質問者に「この回答で疑問が解消しましたか」と尋ねる質問を設定することができます。質問者に「解消した」「解消していない」を選択してもらうことで正答率を計測できるので、改善につなげられるでしょう。
この手間をかけることで使えるチャットボットにしていくことができます。
人との役割分担を決める
対社外チャットボットも対社内チャットボットも、解決が難しい問題や込み入った問い合わせ、あるいは苦情や怒りは対応できません。難問は人が解決することになります。
そのためチャットボットを導入した企業は、ここまでチャットボットに対応させて、この領域に入ったら人が対応する、といった役割分担を決めなければならないでしょう。
企業のチャットボットの導入では、IT部門の担当者がシステム開発会社からチャットボットを購入して、チャットボットを使う部署に設定し、使用部署の担当者が実際に操作する、という手順になるのが一般的です。
導入後は、IT部門担当者、使用部署担当者、システム開発会社担当者の3人が協議しながら自社に合うようにカスタマイズしていくことになります。
ほかのデジタル・ソリューションと組み合わせてできること
チャットボットはほかのデジタル・ソリューション（≒業務処理システム）と組み合わせることでより利便性が向上します。
チャットボットを導入しただけではIT化にとどまりますが、ほかのデジタル・ソリューションと連携させて仕事の自動化をさらに進めればより高度なDX化になっていくでしょう。
Salesforceとチャットボットの組み合わせ
チャットボットの対話情報をSalesforceに活かすことができます。
SalesforceはアメリカのSalesforce社が開発・販売している顧客関係管理（CRM）システムで、営業、マーケティング、カスタマーサポートなどの業務を統合的に管理できます。
チャットボットと顧客が対話した記録（デジタル・データ）をSalesforceに取り込むことで、顧客データが充実します。その結果企業は、営業、マーケティング、カスタマーサポートの各業務を高度化させることができます。
チャットボットとSalesforceの連動は、具体的には次のように進んでいきます。
●顧客などがWebサイトやアプリ上でチャットボットと対話する
↓
●チャットボットが対話の内容や顧客の情報を収集し、それらのデータをSalesforceに送信する
↓
●この情報はSalesforceのデータベースに保存され、Salesforceで活用できるようになる
チャットボットが集める顧客情報とSalesforceに登録した顧客情報を合体させることができるので、顧客の行動履歴、対話データ、取引履歴などのビッグデータができます。このビッグデータを解析することで、顧客の行動トレンドを洞察したり、マーケティング戦略や製品開発のヒントを得たりすることができます。
また、チャットボットが潜在顧客をとらえたらSalesforceに潜在顧客データを溜めていくことができます。潜在顧客が一定数を超えたら、Salesforceで潜在顧客たちに一斉にマーケティング施策を提供することができます。
Slackとチャットボットの組み合わせ
チャットボットでSlackを動かして社内コミュニケーションを深めることができます。SlackはアメリカのSlack社が開発・提供するビジネス・コミュニケーション・ツールです。
チャットボットでSlack内にタスクを設定したり、リマインドしたりすることができます。例えばプロジェクトチームのリーダーがチャットボットに「明日の14時に会議を設定して」と指示します。するとチャットボットがSlack内にバーチャル会議を設定したうえで、プロジェクトチームのメンバーにバーチャル会議のことを知らせます。そしてバーチャル会議の1時間前にメンバーに「1時間後にバーチャル会議が開催されます」とリマインド・メールを送信することも可能です。
Slackのデータベース機能を使えば、プロジェクトチームのメンバーは重要情報を常時共有することができます。もし重要情報に変更が生じたら、リーダーはチャットボットに「重要情報の更新をメンバーに知らせて」と指示してください。チャットボットはSlackを動かしてメンバーに重要情報の更新を知らせるので、メンバーは常に最新情報に触れることができるわけです。
我が社にチャットボットを導入するときのステップ
企業がチャットボットを導入するときの流れは以下のとおりです。
高性能・高価格チャットボットを導入するときと、廉価版チャットボットを導入する場合では流れがかなり異なるのでわけて解説していきます。
高性能・高価格チャットボットの導入の流れ
高性能・高価格チャットボットを導入するときはこのように進みます。
●企業がチャットボット・メーカー（システム開発会社）に相談する
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●チャットボット・メーカーが企業にニーズをヒアリングしたり、レクチャーしたりする
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●企業とチャットボット・メーカーで目的を決めて仕様を確定する
↓
●契約を結ぶ
↓
●チャットボット・メーカーが企業向けチャットボットを開発する
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●試験導入をして不具合を洗い出して修正する
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●本格導入
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●本格導入後に検証して不具合があれば改修する
廉価版チャットボットの導入方法
廉価版チャットボットは、企業とチャットボット・メーカーがWeb上でやり取りするだけで導入できます。
廉価版チャットボットは既製品を利用することになるので、導入企業が自社サイトにチャットボットを搭載するだけで完了します。契約や支払いもWeb上で完了します。
まとめ～チャットボットは顧客も従業員も喜ぶ
チャットボットは企業に、業務の効率化、生産性の向上、顧客理解の高度化、顧客満足度の向上などをもたらします。チャットボットは顧客対応から社内業務まで多岐にわたるタスクを自動化し、時間とコストを節約するでしょう。
しかしチャットボットにはさまざまな種類があり、企業は自社のニーズに合った製品を選ぶ必要があります。そのためにはニーズを把握することから始めてください。
チャットボットで業務のIT化や会社のDX化を進めていきませんか。