カスタマーサポートによってチャーンしたときこそ、CX戦略を役員と一緒に考えよう
「スタートアップの"オペレーター"に届けるCSノウハウBook」の9回目の記事です。ここまででカスタマーサポートの担当者やマネージャーに向けたノウハウを発信して、代表や役員のあなたはこれで現場に任せられる！と安心していませんか？ それではいけません！役員もCS戦略を共に考え、可視化する仕組みが必要です！詳しく紹介します！
1回目：オペレーターの職種
2回目：会社で愛されるオペレーターの実務者としてのノウハウ
3回目：CEOが知るべきカスタマーサポート運営の基本原則
4回目：カスタマーサポートのマネージャーが知るべきTips4つ(KPIと心得)
5回目：カスタマーサポートをプロフィットセンターするマネージメント
6回目：スタートアップの成長を後押しするCSチームの目標の立て方
7回目：【成功事例】ユニコーンのCSのKPI達成までの過程
8回目：ノウハウがないCS立ち上げ時期、問題が起きたら？
カスタマーサポートに怒るお客様
カスタマーサポートで病むオペレーター
がよく経験すること...
「お客さま、恐れ入りますが、
そちらに関しては権限がないため、対応致しかねます」
そればかり繰り返すオペレーターに、サービスへの愛想をつかした経験、ありませんか？カスタマーサポート起因で逃した売上がどれだけ大きいことか。カスタマーサポートの運営を誤ったせいで会社が途端にうまくいかなくなることもあります。皮肉なことに、顧客満足のためのカスタマーサポートが、かえって不満を呼んでしまうのです。
反対に、オペレーター側の立場も考えてみましょう。
ほとんどのオペレーターには決定権がありません。顧客が不満をもっていても、解決する権限がないため、問題を隠すのに必死になってしまう。そして顧客の不満に開発チームが気づかないまま、放っておいては深刻な問題となっていつか帰ってきます。
カスタマーサポートを越えカスタマーエクスペリエンスへ
カスタマーエクスペリエンスの役割は、カスタマーサポートをなくすこと
上手に顧客対応すれば満足度はぐんと上がるのか？
重要なことは、不良品が届いたときからお客様はすでに腹が立っているということです。
そもそもプロダクトやサービス単体で問題が解決しないため、カスタマーサポートがあるのです。そのため、顧客を満足させるためには、カスタマーサポートを越えた、CX的なアプローチをすべきです。
✔️カスタマーサポートは問い合わせを"処理"する
CSは不満が出るのは仕方がないから、うまく処理すれば良い！
という世界です。単純作業と捉えているので、大企業は外注するし、中小企業は下っ端に任せます。外注はマニュアルに依存するだけで、下っ端には権限などはない。お客様の意見を伝えても、いつも優先順位が低いからと、改善されることはありません。プロダクトが改善されないので、顧客の満足度
は低いまま…。結果、オペレーターはストレスでやめてしまうのです。
✔️カスタマーエクスペリエンスは問い合わせを"減らす"
CXとは逆に言えば、問い合わせなど必要なくなる世界です。問い合わせに対応するのがカスタマーサポートなら、問い合わせを減らすために、プロダクトを改善するのがCXです。カスタマーサポートのオペレーターが顧客の不満を聞いている間に、カスタマーエクスペリエンスのオペレーターは開発チームに働きかけます。
開発チームが問題を解決するまで、時間を稼ぐのが彼らの哲学です。
結果、カスタマーエクスペリエンスマインドを持ったオペレーターは、
経営者並みの視野をもつようになるのです！
まずは代表が、スティーブンジョブズ病からは抜け出そう
顧客の声をもとに商品の改善をしましょう
スタートアップにとって憧れの人物、スティーブ・ジョブス。
顧客は自分が何を望んでいるかわかっていないため、
市場調査はしないことで有名です。
事業に失敗するスタートアップの代表が、よく陥るジョブズ病。しかし、勘違いしてはいけないのは、ジョブズは徹底して顧客視点から商品を開発していたということです。
ほとんどの人は顧客を完全に理解できません。たこ焼きが好きじゃない、たこ焼き店の店主のように。だからこそ、顧客フィードバックこそが商品の改善点を教えてくれるヒントになります！代表や役員と社員、みんなで問い合わせを共有し、商品改善を繰り返すルーティンを築きましょう。
ビジネスレベル別CX戦略のキーワードは‘可視性’
スタートアップのフェーズによって、カスタマーサポートのタイプも変わります。ですが、全てのフェーズにおいて共通の重要事項は、
みんなが問い合わせを共有できる"可視性"を確保すること
組織の規模が大きくなれば、代表が全ての問い合わせを気にかけることは現実的に不可能です。でも可視性を確保すれば、顧客によってプロダクトを改善する文化は維持できます。
💡フェーズ1：
初期のスタートアップなら
問い合わせにみんなが参加することで、可視性を確保
💡フェーズ2：
規模が大きくなっても可視性を確保するには、
組織と一致するカスタマーサポートチームの目標を立てることが大切
💡フェーズ3：
カスタマーサポートと開発チーム、ビジネスチーム間の可視性が高く、互いに協力しあえる環境で、CXが組織に良いインパクトを与えられます
①一日の問い合わせが30件以下
プロダクトの改善点を見つけるために役員も、開発者もマーケターもみんなで問い合わせを共有しよう
みんなが問い合わせをモニタリングし、プロダクトの長所と短所を見つけることが大切です。この時期は、CS担当を決めるよりは、みんなでカスタマーサポートまで兼ねる必要があります。
例えば、起業から何年もたっているのに、代表自らCSを管理している企業もるし、開発中心の会社は、開発者が直接対応して、プロダクトロードマップを決めていたり、マーケターが、お客様との会話中から、広告メッセージを選定していることもあります。
② 一日の問い合わせが100件を超える
カスタマーサポートチームの目標とKPIを設定した後、CS専門チームを立ち上げます。会員登録や決済件数などが増え、サービスがスムーズに成長する段階です。
組織のビジネスモデルにあったの方向性を決めましょう。これが完成したら、カスタマーサポートの経験がある人を採用し、チームを立ち上げます。立ち上げ後、落ち着いたら、外注などの外部パートナーとの協業を考えてみても良いです。まるで子供の塾を選ぶときのように、顧客とプロダクトのことを社員と同じくらい、考えてくれる人たちに任せるべきです。
③ 問い合わせ件数に関わらず、カスタマーサポートのプロとは？
カスタマーサポートを売上に貢献させるには、まず組織の他部署と繋がっている必要があります。カスタマーサポートチームは、顧客フィードバックをプロダクトに反映できるように、インサイトを導出しないといけません。これからのCSは、コストセンターではなく、組織に貢献していくプロフィットセンターとして進化するべきです。そのためにはオペレーターが、誰よりも会社を理解して、全社を積極的にかき回していかなけれまず組織の他部署と繋がっている必要があります。カスタマーサポートば♪ないといけません。これからのCSは、コストセンターではなく、組織に貢献していくプロフィットセンターとして進化するべきです。そのためにはオペレーターが、誰よりも組織を理解して積極的に率いていかなければなりません。
CX戦略は共に考え、繰り返すべし！
スタートアップ役員の場合☝️
CX戦略は役員が共に考えるべきものです。良い戦略があってこそ、良い改善、アクションが可能です。カスタマーサポートは現場の仕事だと、現場にばかり重荷を背負わせていませんか？顧客を熱狂的ファンにしたいなら、自らCX戦略を考えてみましょう！
オペレーターの場合☝️
組織内で”コーチ”のような役割をして、改善と実行を繰り返すべきです。社内で同じことを500回は繰り返し伝えてこそ、改善されるものです。2~3回伝えても聞いてくれなかったからと諦めないこと！組織の利益にばかり目を奪われているメンバーに、顧客中心の観点を何度も思い出させてこそ、組織が継続的に成長することができます。