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CASTER BIZ contactリリースまで◯年かかった裏話

Caster_morioka


こんにちは、株式会社キャスターで「CASTER BIZ」シリーズの事業側の責任者として、取締役COOをしています森岡です。

今回は、【新サービスリリースまで◯年かかった裏話】についてお伝えしたいと思います。

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キャスターは新規事業や新サービスを開始する際、あまり時間をかけず、とりあえず手売りで売ってみて、ニーズに合わせてサービスをチューニング、売れたら、はい！リリース！というフローを取ることが多い。

ただ、6月にリリースした、CASTER BIZ contact、実はパッと出たサービスではなく、リリースまでにかなりの時間を要した。

今回はなぜリリースまでに時間がかかったのか？について触れてみたいと思います。

リリースまでに４年かかった。

CASTER BIZ contactはリリースまでに４年の歳月がかかっている。

４年の歳月をかけた、という言い方が正しいのか分からないのですが、４年もかかってしまったということ。

4年もかかったサービスなんてスタートアップで聞いたことない。

というのも、その間に、類似のサービスを３つリリースしており、文字通り迷走していたのだ。

１つ目は、「Caster BPO」

２つ目は、「Caster Inside Sales」

３つ目は、「Caster CS Assistant」

この３つのサービスは、商談時にクライアントと業務内容を固めて、件数ベースで見積書を都度作成している。

クライアントからの様々なロット・業務のニーズを毎回ヒアリングし、営業担当が現場に持ち帰る。

現場はその情報を元に工数計算し、営業担当へ戻す。

営業担当は工数計算を元に、クライアントへ見積書を提出。

このプロセスはいわゆる日本でごく「普通」。

現場はあらゆるニーズを並べて俯瞰。企業からの様々なロット・業務のニーズに応えているうちに、このやり方が良いだろう、と、提供セグメントを切っていった。するとサービスが３つもできてしまったのだ。

「どの業務をお願いすれば良いのか分からない」という罠

クライアントが業務を可視化し、切り出せれば上記３サービスですんなり業務をアウトソースしてもらえる。

しかし、商談時、見積作成のために企業側の「ニーズ」を確認していると、「どの業務を切り出したら良いのか分からない」という場合がある。

商談で業務内容が固まらない。

業務内容が固まらないと、見積書が作れない。

そのループに陥りつつも、クライアントへ寄り添い、時間をかけて業務整理をやってくれているのが、営業のミタムラ氏である。

商談が長引くと、手持ちの商談が増えてしまうので各社へのフォローがロータッチになってくる。

結果、実らない案件が手元に溜まっていることが多くなっていた。

そんな彼に、「CASTER BIZ」本体サービスの商談を任せたことがあった。（今でもヘルプに入るときが稀にあるので、会えるとレアもの！？）

CASTERBIZは、上記3サービスとは異なり、30時間という時間ロットで契約を巻き、200以上のメニューから好きに組み合わせて依頼ができるサービスとなっている。

すると彼は、「CASTER BIZ」の商談からいくつもの気づきを持って帰ってきた。

１．見積書作成がいらない
２．初回から6ヶ月契約なので時間をかけて少しずつ切り出せる
３．業務を整理しなくても巻き取りながら整理できる
４．お互い商談に時間をかけず、すぐ開始できる
５．時間契約なので、広く浅く・狭く深く、が両方対応できる
６．企業規模によらず、毎月使い方をカスタマイズできる

上記から、BPO/Sales/CSの３サービスを運営するSPO事業部内では、「CASTER BIZ」にサービス内容を寄せた方が良いか、良くないか、で激論が交わされることになる。

始めのうちは、ネガティブな意見も出た。

・コールセンターやインサイドセールスに時間売りの条件を当てはめるサービスができるのか？
・「使った分だけ」のコンタクトセンターが成り立つのか？
・時間契約となると、企業側に混乱を招かないか？など。

議論を４年やっていたわけではないが（笑）、「一旦考えるの止めよう」と、MTGのアジェンダから「サービスのリニューアル」が外れる時期もあった。

とはいえ、クライアント担当者が「業務を切り出せない」問題を考えると、やはり一周して時間契約のプランに戻ってくる。

議論を重ねた上、CASTER BIZ contact（仮）という現行サービスの前身となるサービスが2021年1月に完成。

手売り用のサービス資料を作り、商談時に「業務を切り出せない」問題を抱える企業を中心に提案していくことになった。

気づいたら、10社以上契約、解約0件で推移していた。

そんなCASTER BIZ contact（仮）を今年に入って、現場で提供開始。

新規リリースといっても、新人や異動者で組成したチームではなく、中の人は４年間一緒に走ってきた専任チームでできている。

つまり、このサービスの強みは３つ。

「経験者のチームをすぐに組成すること」
「業務をプロに相談しながら切り出せること」
「リモートのコールセンターのツール提案からできること」

中の人はずっと同じ。変わったのは、サービスロット、売り方だけ。

契約すればすぐにチームが組成し、業務巻取りが開始されるので、属人化されている業務が一気に整理整頓されていく。

見積書なんて細かく出していない。

「クライアントと現場が対話しながら、業務を１つずつ切り出していく」というやり方でタスクを巻き取っていた。

その所以、正式リリースに至る最大の決め手となったのが、解約が出ないこと。

シンプルだけど、サービスリリースにおいて、これが一番大事。

手売りだけで、すでに10社以上顧客がついており、解約が出てなかったのだ。

再現性は、顧客の転職活動！？

まだサービスは生まれたて。

これから新規獲得にミタムラ氏が奔走しないといけない。

再現性がどこまで上げれるか、が勝負になってくる。

今はこの再現性が一番高い↓

「初期3つのサービス使ってくれていたクライアント担当者が、転職された先で、再契約してくれること」

※こんな再現性なかなか作れないと思うけど、本当にある話ですｗ

これからもクライアントに寄り添いさらにサービスを育てて行く必要がある。

産みの苦しみ、育ての苦しみ、成長の嬉しさ

4年かけて完成したサービスなのもあり、部長の高見さん、感無量。

とはいえ、リリースして終わりではなく、やっとスタート地点に立てたので、企業ニーズに合わせてここから拡大に向けて本腰入れていきたい。


ご相談、お待ちしています。

コストは稼働した時間分だけ。
貴社にジャストフィットなコンタクトセンターを。



株式会社キャスターってとこで、リモートワーク取締役やってます。 延べ500人以上の採用〜育成に携わり、1,000件以上の案件に人をアサインし続けてきました。 今もサプライチェーン側の責任者やってます。