【新人教育に最適】不動産仲介会社の"顧客対応 虎の巻"～集客から契約までの顧客対応の全て～
こんにちは！
不動産情報アプリ「CANARY（カナリー）」、顧客管理システム「CANARY Cloud（カナリークラウド）」の山村です！
新卒でご入社された方や、新たに不動産仲介営業にご転職された新入社員の方にもご活用いただける、集客から契約までの顧客対応の全てをまとめた虎の巻をご紹介致します！
顧客の心理を捉えた顧客対応方法をご紹介していますので、新人教育の場面でもお使いいただけます！
詳しい資料は、以下よりダウンロードいただけます！
初期対応の重要性
ユーザーの部屋探し傾向として、問合せ物件数が「4物件以上」のユーザーが半数超のなか、来店する店舗は「1社」のユーザーが最多という結果が見られました。また、問合せた物件に対して、ユーザーは複数の不動産会社から連絡が届きますが、はじめに返信する会社のポイントとしては、
1.メールの文面が丁寧で、文字色や画像付で見やすい会社
2.一番早く電話で着信のあった会社
という結果が上位として上がっており、この2点が全体の約60%以上を占めていました。
そのため、不動産会社は"対応スピード"と"質"の両面を強化することが肝要になってきます！
>>"対応スピード"と"質"を軸とした、初期対応の戦略を見る<<
返信・来店に繋がる初期対応
初期対応は「全媒体」で実施
弊社では、新規反響が届いてから、以下のような流れで対応することをおすすめしております。
新規反響→サンクスメール→問い合わせ回答→架電→SMS→LINE
新規反響が届いてから、すぐに電話を架けたくなるところですが、
ユーザー調査では、約半数（46%）の方が、初回の連絡にメールを希望していました。これまでの対応方法も踏襲しつつ、やはり初回にメール送付をすることが肝要になってきます。
電話後のSMS送信で架電成功率アップ
特に若年層は知らない電話に出ない傾向が強いため、ひたすら架電だけでは勝てない時代になっています。
そのため、電話後、応答がなかった場合は、メールよりも開封率が高いと言われているSMSを送信することで、送付後の架電成功率を向上させることができるかと思います。
申込中のキャンセルを無くす
顧客が申込キャンセルをしてしまう心理として、契約や入居にむけて、どこかで何かしらの「抵抗」が生まれてしまうことによるものです。
"来店・内見" "申込み" "審査・契約"この時の、各フェーズで何かを不安に感じて、抵抗を抱き始めている可能性があります。
来店・内見フェーズでのポイント
既に、多くの方が確認されているかと思いますが、部屋を探す背景のヒアリングを徹底することがポイントになります。
同棲や結婚、進学など、引っ越しに複数名関わってくる方がいれば、
家族で話し合って決めるのか、家族に引っ越しの話をしているかなど、
判断をするキーパーソンを意識し、引っ越し背景によって起こる抵抗を予防しましょう！
申込みフェーズでのポイント
ここでは、抜かりないコスト計算がポイントになります。
初期費用概算書の作成時、みなさんはどこまで詳細に記載していますでしょうか？後々のトラブルを回避するために、税込み、税抜きのどちらの記載になるのか、こういった細かいところまで記載し、それらをきっかけにキャンセルにならないようにしていきましょう。
審査・契約フェーズでのポイント
ここでは、申込み中のお客様のフォロー内容を完全にルール化することがポイントになります。よく弊社では、審査中のお客様は3日以上連絡を空けないというのを目安にご提案をさせていただいております。お客様側からすると、審査中に、もしかしたら通らないかもしれないといった不安を抱える方も一定いらっしゃるかと思い、そういった場合、別の部屋を探し始める可能性もあります。もし、審査が長引ている場合、その旨だけでも進捗をお伝えすることで安心につながるかと思います。
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本記事ではまとめきれなかった、ユーザーに読まれるメール作成時のポイントや、電話初期対応のポイント、また追客についても詳しくまとめていますので、ぜひダウンロードしてご活用下さい！
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