来店率アップのためのポイント3選！
こんにちは！
不動産情報アプリ「CANARY（カナリー）」、顧客管理システム「CANARY Cloud（カナリークラウド）」の山村です！
3月中旬も過ぎ、4月目前ですね🌸
今年は2月から花粉の影響もあり、昨年よりも温暖な気候が続いていますね。
さて、本日は4月から新入社員の方を受け入れる会社様も多いかと思いますので、業務シーン別に使えるトークスクリプトをご用意致しました！
そこで本日は、不動産情報アプリ「カナリー」と、顧客管理システム「カナリークラウド」を運営する弊社のデータと顧客動向を基にして、来店率を上げるために意識すべきこと、そしてネクストアクションをご紹介します！
KPIを細かく把握する
KPIとは？
「KPI」とは簡単に言えば、仕事をする上でどれだけうまくやれているかを示す指標です。また、「KGI」というのもあり、これは重要目標達成指数を指し不動産仲介会社の場合は、KGIが成約数と売上になるかと思います。KGIが最終目標、KPIはそれを達成するための過程と考えていただくとイメージしやすいかと思います。
意識すべきKPIとは？
それでは成約するまでの過程で重要なKPIを考えてみましょう。
「反響数」「来店数」「申込数」「成約数」の各KPIを把握されている会社様は多いかと思います。ここでプラスで考えていただきたいのが、これらの指標に加えて、反響のあった顧客のうち、「何人から返信をもらうことができたか」という指標を指す「返信数」「返信率」です。ここを把握することで、何を改善すべきか明確になってきます。
例えば、どんな改善点が分かるのか👇
▶返信率が低い場合
そもそもの初期対応のスピードと質の改善が課題に挙げられる
▶返信率に問題が無い場合
反応があってからの顧客とのやりとりや、会話に改善の余地がある可能性が高い など
エリアによって大きく変わりますが、弊社の顧客管理システムをご利用中の会社であれば、大体50%程度、高い会社様は70-80%程度の返信率を獲得できています。ただ、会社方針や計測の仕方によっても変わると思いますので、まずはご自身の会社の担当者ごとに、返信率の計測と比較をしてみると良いかと思います。
そして、店長やマネージャーの方々は、自社メンバーのKPIの細かい把握を踏まえて、納得感のあるアドバイスを心がけていきましょう！
初期対応の「3点セット」を徹底する
初期対応の「3点セット」とは？
「メール」「電話」「SMS」を3点セットとして、初期対応時に必ずすべて活用することで、顧客からの返信率向上につなげることができます。
弊社でご提案している初期対応の「黄金フロー」は以下の通りです。
ステップ1
新規反響時に、即時にサンクスメールが送付され、問い合わせ回答のメールを手動で送付
ステップ2
電話を掛けて繋がらなかったら場合はSMSを送付
※それぞれの文面には必ずLINE友達追加への導線を設置して案内
不動産会社との初回のやりとりで希望する媒体は「メール」が約半数！
弊社の調査結果では、「不動産会社との初回のやりとりで希望する媒体は何ですか」という質問に対して、約46%は「メール」と回答しました。一方、電話と回答したのは約16%と最少でした。
そんな顧客に対して、メールは送らずに複数回電話を掛けた仲介会社A、
タイミングは少し遅れたとしてもメールを送り架電した仲介会社Bが居た場合、メールの届いていた仲介会社Bに返信が来やすいものと推察できるかと思います。
顧客傾向を配慮したうえで、幅広い媒体でのアプローチをオススメします！
ネクストアクションを提示する
たとえば「初期費用を教えてください」という質問に対し概算書を提示、「室内の写真はありますか？」という質問に対して写真を送付、
という対応までは出来ているものの、「ご確認のほどよろしくお願いします」とだけ添えて、会話が終わってしまうことはありませんか？
せっかく返信があったにもかかわらず、会話が終了してしまうのはもったいないので、ネクストアクションを提示しやり取りを続けることを意識しましょう！
例えば、初期費用であれば概算書に加えて、
・一般的に賃貸物件だと家賃の5-6ヶ月分の初期費用が掛かると言われているが、金額感・予算感は問題ないか
・なるべく安く抑えたいという背景であれば、敷金・礼金ゼロの物件に絞って、お手頃な物件を紹介できる旨
これらを加えてお伝えするだけで、「この人は自分に合わせて案内をしてくれそうだな」という好印象を持ってもらうことができ、来店しようかな…という気持ちになってもらいやすくなるかと思います。
他にも、写真を送付したら感想をヒアリングしたり、類似物件をピックアップしたらコメントを求めるなど、その後の顧客とのやりとりが継続し、スムーズに来店呼び込みに繋げるチャンスが生まれるよう意識しましょう！
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