【書評】 シゴトがデキる女子の差がつく伝えかた
仕事の"できる人"は謝り方が違う！"言い訳"しない"後悔"しないプロの謝罪術
ビジネスの世界で「謝罪」ほど重要かつデリケートなスキルはないかもしれません。
適切な謝罪は、損なわれた信頼関係を修復し、時にはより強固なものへと昇華させることができます。
一方で、不適切な謝罪は関係性を決定的に毀損し、取り返しのつかない事態を招くリスクをはらんでいます。
本書『シゴトがデキる女子の 差がつく伝えかた』は、単なるビジネスマナーの指南書とは一線を画す、実践的コミュニケーション論です。
著者の宮本ゆみ子氏は、アナウンサーとしての豊富な経験と、大手人材育成・研修会社での新入社員向け研修（ビジネスマナー・コミュニケーション）の実績を活かし、コミュニケーションの本質に迫っています。
特筆すべきは、本書が性別の枠を超えた普遍的な知見を提供している点です。
確かにタイトルには「女子」という言葉が使用されていますが、これは決してジェンダーステレオタイプを強化するものではありません。
著者自身が「はじめに」で明確に述べているように、本書の内容は性別を限定するものではなく、また、性別で仕事の成果に差が出るものでもありません。
むしろ、職場や家庭での円滑なコミュニケーションを望むすべての人に向けた、実践的なコミュニケーション・ガイドとなっています。
本書の真髄は「いいかた・伝えかた」のわずかな違いが、人間関係に劇的な変化をもたらすという鋭い洞察にあります。
特に第6章「上手なお詫びの言葉」では、効果的な謝罪の具体的な方法が詳細に解説されています。
著者は「誠に申し訳ございませんでした」という形式的な謝罪の限界を指摘します。効果的な謝罪には以下の3つの要素が必要不可欠だと説いています：
1. 具体的な謝罪内容の明示
相手に何について謝罪しているのかを明確に伝えることで、自分の非を具体的に認識していることを示します。
2. 明確な解決策の提示
同じ過ちを繰り返さないための具体的な改善策を示すことで、謝罪の誠実さを裏付けます。
3. 誠実な態度の表明
言葉だけでなく、態度や表情を含めた非言語コミュニケーションも重要な要素となります。
例えば、会議の遅刻を謝罪する場合、単に「申し訳ございません」で終わらせるのではなく、「会議に遅れてしまい、誠に申し訳ございません。
次回からは確実に時間を守ります」という具体的な改善策を示すことが重要です。
これにより、謝罪が単なる儀式的な行為ではなく、建設的な対話の機会となります。
また、ミスを犯した際の対応についても、詳細な指針が示されています。
「確認はしたんですけど...」といった言い訳がちな表現を避け、問題を率直に認めた上で、具体的な改善策を提示するというアプローチが推奨されています。
例えば、「資料に誤りがあり、申し訳ありませんでした。
修正したものを早急にお送りします」というような、問題認識と解決策を明確に示す表現が効果的だとされています。
本書は以下のような9つの章で構成されています：
Chapter1: いつものあいさつにひと言プラス
Chapter2: どうやって呼びかける?
Chapter3: ひと言で伝わる大人語
Chapter4: 「ご◯◯」「拝◯する」正しく使える?
Chapter5: 上手な感謝の言葉
Chapter6: 上手なお詫びの言葉
Chapter7: いろいろな意味を持つ言葉
Chapter8: 正しく使いこなしたい大人のカタカナ語
Chapter9: 気をつけたい言葉づかい
各章では、具体的な場面に応じた言葉の使い方が豊富な例文とともに解説されており、読者は自身の日常業務に即座に応用することができます。
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本書を読んだ感想として
本書の最大の魅力は、理論と実践の見事な調和にあります。
ビジネスコミュニケーションの書籍には、ともすれば抽象的な原則論に終始するものや、逆に表面的なマナー指南に終わるものが少なくありません。
しかし本書は、深い洞察に基づきながらも、極めて実践的な指針を提供しています。
特に印象的だったのは、「確認はしたんですけど...」といった言い訳がちな表現を、どのように建設的な謝罪に転換するかという具体例の豊富さです。
これらの例は、読者が自身の職場での経験と直接的に結びつけやすく、即座に実践できる形で提示されています。
著者の豊富な経験に基づく知見は説得力があり、読者は自身の経験と照らし合わせながら、新たな気づきを得ることができます。
また、本書は単に「こうすべき」という一方的な指導ではなく、なぜそのような対応が効果的なのかという理由も丁寧に説明しています。
特に印象的なのは、本書が「言葉の力」を単なるテクニックとしてではなく、人間関係を育む重要なツールとして捉えている点です。
形式的な謝罪や感謝の言葉ではなく、真摯な気持ちを込めた伝え方の重要性が随所で強調されています。
また、本書は「できる人」の特徴として、以下のような点を挙げています：
1. 状況に応じて適切な言葉を選択できる
2. 言い訳を避け、率直に非を認められる
3. 具体的な改善策を提示できる
4. 相手の立場に立って考えることができる
5. 形式的な謝罪に終わらない
これらの特徴は、単なるビジネススキルを超えて、人としての成長にも通じる重要な示唆を含んでいます。
本書を特におススメしたい人
・新入社員や若手ビジネスパーソン
仕事の基本となるコミュニケーションスキルを体系的に学べます。
・管理職として部下の指導に携わる方
部下への指導方法や、効果的なフィードバックの方法を学べます。
・ビジネスコミュニケーションに課題を感じている方
具体的な改善策と実践的なアドバイスが得られます。
・対人関係のスキルアップを目指す方
言葉の使い方による印象の違いを理解し、より良い関係構築に活かせます。
・職場での信頼関係構築に悩む方
適切なコミュニケーションによる信頼関係の構築方法を学べます。
・プレゼンテーションやクライアント対応が多い方
効果的な伝え方のテクニックを習得できます。
・キャリアアップを目指す方
プロフェッショナルとしての印象を高めるコミュニケーション術を身につけられます。
本書とあせて読みたいおススメの書籍
心理学的アプローチから効果的なコミュニケーション方法を学べます。
謝罪の心理的メカニズムをより深く理解できます。
・『改訂版 アサーション・トレーニング ―さわやかな〈自己表現〉のために』平木典子著
自他を尊重した効果的なコミュニケーションを学べます。
・『がんばらない敬語 相手をイラッとさせない話し方のコツ』宮本ゆみ子著
「話し言葉」と「書き言葉」のプロが教える、自然でやさしい言葉遣いを学べます。
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本書のまとめ
コミュニケーションの成否は、しばしば些細な表現の違いに左右されます。
本書は、そうした「言葉のちから」を最大限に活かすための実践的なガイドとして機能します。
特に謝罪の場面における具体的なアドバイスは、ビジネスパーソンの日常に直接的に活用できる貴重な知見です。
著者の経験に基づく豊富な実例と、理論的な裏付けの両方を備えた本書は、職場でのコミュニケーション改善を真摯に目指す方々にとって、必携の一冊となるでしょう。
本書の主張は、コミュニケーションの改善が単なる表面的なスキルの向上ではなく、より深い人間関係の構築につながるという点にあります。
特に、謝罪という最もデリケートな場面での適切な対応は、信頼関係を強化し、職場の生産性向上にも寄与する重要なスキルとして位置づけられています。
本書を通じて学べるコミュニケーションスキルは、ビジネスの場面に限らず、私生活においても大いに役立つものです。
「伝え方」を意識的に改善することで、周囲との関係性がポジティブに変化していく――そんな実践的な示唆に満ちた一冊です。
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