澤田哲理
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再生これでもまだExcel使う？テレワーク時代に必須のシステムWFM。海外の顧客接点に必須のシステムがなぜ日本で普及しないのか？
海外の顧客接点（コールセンター・店舗）では、常識となっているWork Force Management System(ワークフォースマネジメントシステム)。日本では、現状全くと言っていいほど浸透していない。マネジメントシステム不毛の地、日本。 なんでもExcel。そして人海戦術。 新型コロナの影響で、オフィスとテレワークの混合スタイルがノーマルに。そしてソーシャルディスタンスを確保しながら、複雑化したオムニチャネルの顧客接点をマネジメントしなければならない。もうExcelは終わりにして、ワークフォースをマネジメントしませんか？
再生コトラーのリテール 4.0を徹底解剖【第1回】～神様コトラーがデジタル時代にどのように自らのマーケティング理論を変化させたのか！？～
マーケティングの神様と呼ばれるフィリップ・コトラーの最新書籍「コトラーのリテール4.0」について議論するシリーズです。 デジタルトランスフォーメーション（DX)がどのようにカスタマー・ジャーニーを変化させ、リテールのビジネスをどのように変化させるのか？ リアル店舗のあり方だけでなく、カスタマーサービス・コールセンターも大きく変わります。 今回はまず、マーケティング4.0を先に発表したコトラー教授が、1.0、2.0、3.0、4.0とどのようにそのマーケティングを再定義し、自らを変化させてきたのかを探ります。 カスタマーロイヤルティやCRM分野の専門家、渡部 弘毅氏のマーケティングに対する洞察と、コトラー愛にあふれる対談で、今どのように私たちもマーケティングというものの理解を新しくしなければならないかがハッキリわかります。
再生コールセンターで働く人は、Googleの提唱するCRE＝顧客信頼性エンジニアリング人材を目指せ！
Googleが顧客信頼性エンジニアリング（CRE）という概念を作り、定量的なエンジニアリングの視点で、顧客体験を改善し始めた。「おもてなし」という定量化できない価値感をすべて否定するものではないが、このように具体的な改善アプローチ使い、デジタルの世界における顧客体験を創造している企業に勝てるだろうか？ カラクリ株式会社の小田社長と語るこの動画は、コールセンターや顧客接点のデジタル化に必須のCRE(Customer Reliability Engineering)、日本語で顧客信頼性エンジニアリングについてと、それを担う人材像について話し合います。グーグルで提唱された顧客信頼性は、顧客の不安をどのように取り除いたら、どのくらい信頼性が向上しそれが財務的にどのような影響があるのかを定量化します。そしてエンジニアリングの視点で顧客接点が顧客にとって安心して利用できるものにしていく試みです。 今後、コールセンターで働く人のキャリアの選択肢として大きなチャンスがあると考えられます。顧客信頼性、そのエンジニアリング、どうしたらなれるのか、何を学ぶべきなのか、今回は15分あまりの動画ですが、今後のコールセンター人材のヒントとなる必見の動画です。
再生新卒でコールセンターに配属されて、その後MBA留学してコンサルタントになった話。
新卒で入った会社で、コールセンターに配属されてオペレーターとして社会人のスタートを切りました。その後、コールセンターに関わるいろいろな仕事を経験した後、ひょんなチャンスからMBA留学、転職そして起業。今はコールセンターのシステムとマネジメントを統合的に支援するコンサルタントとして活動しています。YouTubeチャンネルでは、自分からいろいろな方にインタビューする形式が多いのですが、今回はカスタマーサポート大学のチャンネルでインタビューを受けて、半生を語っています。新卒で入った部門が、生涯の仕事になるということもあるし、そこからいろいろ広がっていった仕事人生の話です。
再生謎マナー＆謎マナー講師について話してみた（第2弾）WEBやネットの謎マナーを一刀両断。そして謎マナー誕生の陰謀論？まで迫る！！
世の中に存在する【謎マナー】をイカツイおじさん3人組が斬っていく メールやWEBの世界の謎マナー、そして新しいツールであるTeamsやSlackにも謎ルールが誕生しています。コールセンターのコンサルティング・トレーニングに関わってきた３人が、謎マナーを一刀両断していきます。 存在するマナーやプロセスのすべてを否定するものではありません。例えばメールの送信時など、きちんと組織図に沿ってTOやCCをチェックしなければ、誤送信などの重大なインシデントにつながってしまうこともあるからです。 しかし、皆さんはメールが普及する前の仕事の進め方について、思い出したり（若い方は想像したり）できますか？ 今、そのくらいのインパクトの変化の時を迎えています。仕事のコミュニケーションは大きく変わっています。 様々なコラボレーションツールが誕生し、音声・チャット・画像・ファイル共有が混然一体となって効率的に進めることができるようになっています。きっと、メールしかなかった時代の仕事の進め方を思い出せないくらいの変化になります。 その時も日本ローカルのしかも謎なマナーを作っていくのでしょうか。それとも新しいコミュニケーションを効率的に使いつつ、洗練された思いやりで人々を活かすようなふるまいで世界の人を納得させられるのでしょうか。
再生コールセンターの業界団体が指針を発表！クライアントや一般顧客にも踏み込んだ発信！専門家3人が徹底検証
コールセンター業界の団体である一般社団法人日本コールセンター協会が 『コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針』を制定し、発表しました。 200社以上が参加し、コールセンターの主要な受託事業者、ITベンダー、そして自社でコールセンターを運営している企業などが会員となっています。 今回の指針は5つの項目で構成されており、カバーしている範囲は広いです。 １．職場における感染防止対策 ２．コールセンター事業・運営 ３．従業員への配慮・雇用の維持 ４．センター従事者へのお願い ５．利用者/お客様へのお願い 特に、コールセンターの従業員への配慮や雇用の維持については、 委託元、委託先、人材派遣などステークホルダーのいずれかに負担が偏重することなく 痛みを共有していくべきということについても言及しています。 これらは、コールセンターに関わる全ての人が、絵に描いた餅に終わらせることが ないよう、顧客、オペレーターから経営陣まで全員が必読と思います。 収録後、指針の改定が5月12日にさっそくありました。 こうした指針は、地域の感染状況により随時見直しが必要なので、日本コールセンター協会においてもこの指針をしっかりアップデートしていくということなのでしょう。 具体的には「新しい生活様式」が示され、各業種ごとの感染予防のガイドランも見直されたりしていることへの対応と思われます。 感染者の定義や、濃厚接触者に関する言及、37.5度以上の熱⇒発熱等の風邪症状と修正するなどの点と共に、「感染者が差別されないようにする配慮」を求めています。 詳しくは、関係書類をご確認ください。 ●一般社団法人日本コールセンター協会 https://ccaj.or.jp/ ●コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針 https://ccaj.or.jp/cvid19-guideline_0512.pdf ●内閣府「新型コロナウイルス感染症関連」 https://www.cao.go.jp/others/kichou/covid-19.html ●厚生労働省「新型コロナウイルス感染症について」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000164708_00001.html ●厚生労働省「新しい生活様式」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000121431_newlifestyle.html ●経済産業省「新型コロナウイルス感染症関連 経済産業省の支援策」 https://www.meti.go.jp/covid-19/index.html
再生もう在宅化に待ったなし！残された時間が少ないその理由とは？『在宅型コールセンター』に必要な設備は？運用は？
在宅型コールセンターに関して、「システム的制約がもはやないこと」「新しいマネジメントと働き方で拓ける未来」について話し合ってきました。 しかし、それでもなお、「住環境や生活音」などオペレーターの自宅での業務に関する要件を気にする方もいるかもしれません。それらにも解決策はあります。 そして、クラウド型のコールセンターシステムとサテライトミニオフィスを活用した新しい形の拠点構築が視野に入ってくるでしょう。さらにチャットやチャットボットなどとのコラボレーションも進めていく必要がありそうです。 ただし、緊急事態宣言の地域緩和などでホッとしている時間はありません。新しい生活様式は依然として勧奨されていますし、コールセンターの3密回避策は必須です。そして在宅化を含めた新しいコールセンターへの進化のために残された時間は多くありません。 このシリーズ、3回までを通して観ていただくと、コールセンターが今進むべき方向がしっかりイメージしていただけるのではないかと思います。 今回も、カスタマーサービスITコンサルタントの安藤竜一さんをお迎えし、レギュラーメンバーの寺下さんを交えてのディスカッションです。
再生『在宅型センター』に見るコールセンターの進化と未来！新しいスタイルのコールセンターから読み取れる希望とは
新型コロナウイルス後のアフターコロナとどのように生きるのか。 新しいコールセンターのあり方も求められています。 在宅型コールセンターの実現で切り開く新しい未来とオペレーターの新しい形 在宅化で業務プロセスはどう変わるのか。 オペレーターの業務環境は大きく変わります。SVやマネージャーとのコミュニケーション、トレーニング、メンタルケアがどのように変わるのか。 そして求められるマネジメントスキルをどのように獲得していくのか。 在宅化を成し遂げたコールセンターが到達する、つながりやすさの確保、 そしてオペレーターが体験するコールセンターの進化系とは。 マネジメントとシステムの両面から在宅型コールセンターを考えるディスカッションです。 今回もカスタマーサービスITコンサルタントの安藤竜一さんをお迎えし、レギュラーメンバーの寺下さんを交えて、熱い議論を行いました。
再生在宅型コールセンター システムやセキュリティは、もはや言い訳にはならない
システム的な視点から見る『在宅型コールセンター』もはやシステム、セキュリティや音質の確保は在宅型コールセンター構築を阻むものではない！それを阻むモノは何なのか？ 新たに発表された働き方の新しいスタイルの指針 今後の仕事のあり方について テレワーク、時差通勤、オフィス広々、オンライン会議、換気とマスクなどが、推奨されています。 新型コロナウイルスに関して緊急事態宣言が延長されたと共に、新しい生活様式が発表されました。アフター・コロナも見すえて、私たちの生活が今まで通りに戻るということは到底考えられません。 新しいコールセンターのあり方も求められています。 課題にはなりつつも対応できずにいたコールセンターの働く環境に対し今まさに問題提起を突きつけられたと言っても過言でない状況です。 重要な選択肢となる『在宅型コールセンター』について、考えていきます。 果たして本当にシステムは『在宅型コールセンター』を阻むものなのか？ 今回は、カスタマーサービスITコンサルタントの安藤竜一さんをお迎えし、レギュラーメンバーの寺下さんを交えて、熱い議論を行いました。
再生【ストップ！ ３密！】コールセンターで働く人は機械じゃない！人間です。 経営陣に「本気で」お願いしたいこと【新型コロナウイルス】
緊急事態宣言の全国への拡大。地方都市に拠点を置くコールセンターが多いことから、対策について経営的観点から考える必要があります。 コールセンターの業務の継続 これを経営のリスク管理としてとらえる必要があります。そして、今コールセンターの業務の環境がどうなっているか説明できるでしょうか。。 ３密の環境で、企業の顧客窓口を、コールセンター業務を続けている皆さんがいることを覚えてください。 そして、もしクラスターが発生したら、その顧客接点業務はどのようになるのでしょうか。 顧客業務がそういったことで中断するのはは経営的リスクです。 この厳しい状況下、コールセンターで働く皆さんのためにできる事は何でもしてください。 働く環境を整え、3密を避ける施策、そのために必要な費用の支出 本当に必要なサービス何かを見極め、ときにはサービスレベルや営業時間、サービスの範囲を調整すること。 お客様にも状況を理解してもらって、協力をあおぐ啓発的活動。 中長期的には、クラウド化や在宅型コールセンターのためにシステムや業務プロセス、セキュリティポリシーを見直すこと。 これらは、経営の方がコールセンターのことを知って決断するしか方法がないのです。 コールセンターを外注してる会社も、事業者任せにしないで、彼らと一緒に真剣に考えていただければと思います。 コールセンターで30年近く働いてきた1人の人間としてお願いいたします。
