ムカつく！と思わずに仕事をするためにもつべきメンタルのありかた

接客のしごとで一番つらいのって、いやだな～と思うお客様の対応をするときじゃないですか？

すごくわかります。

ほんとうに世の中いろいろな人がいて、思いもよらないような行動や言動をする人や、理不尽な物言いをするひとっているものですよね。

そういう人たちと合わないように、話さないようにしたい、と思っても仕事の性質上無理ですよね。かといって、そういった類の人と接することでいちいちウツな気分になっていたら、仕事としてもたなくなります。

わたしは１０年以上、飛行機のなかでさまざまなお客さまにサービスをする接客を仕事としてやってきましたが、ほんとうに色々な方々にお会いしてきました。国際線では、飛行機という密室で最高だと約１６時間近くお客さまと寝食を共にします。究極の接客業だと自負しています。

そのなかで、もちろん「もーーーう、いや！」って叫びたくなる嫌な経験なんて星の数ほど数えきれないくらいあります。大きな声では言えませんが、新人のころ、インド人の物言いにぶちっとキレて、ケンカしたことだってありますし。

そんなダメダメ新人からを経由して、新人ＣＡの指導する立場になるまで仕事を嫌いにならずに続けてきたのには、ある理由があります。

その道のプロに徹するということ

接客の仕事は、”常にプロフェッショナルとして接客に徹する”ことが仕事を楽しめる秘訣だと思っています。

接客のプロであるためには、お客さまである相手の心理や状況を客観的に分析して、最適なコミュニケーションの手段をとる必要があります。

接客の仕事って、人との接点が欠かせないものなので、どうしても私情が出てきてしまうのが普通です。ムカつく！と思うようなことがあるたびに、「ああ～、嫌なヤツ！」「むかつくわ～」って、接客する側が思ったら、客観的に判断できなくなるので冷静に考えられなくなるのです。

だから、もし「むかつく～」と思うようなことが起こったとしても、「どうしてそういう言動をするんだろう」と相手を客観的に見て、冷静にかんがえることが得策です。人が相手の接客の仕事で、自分の感情に振り回されて仕事をしちゃダメなんです。

なにしろ、仕事上で自分の感情が振り回されると、余計なストレスを抱えることになって、もったいない。

余計な感情が面倒なトラブルやクレームになる

人間なんで、感情があるのは当たり前のこと。

だから、心を無にしろとは言いません。ただ、言いたいのは接客するうえで個人的な感情をむきだしにしてしまうと、自分がさらに嫌な思いをすることになるだけだということです。

もし自分の感情を抑えきれず相手に伝わると「なんだその態度は！」となりかねず、トラブルやクレームのもとになります。

世の中のトラブルやクレームの多くは、そういう個人的な私情を挟んでしまったことが理由のものが多くを占めています。

仕事上の関係なのに、自分の感情を消耗するのって、無駄だと思いませんか？

そもそもムカつくと思うような言動をするお客さまって、こちらが歓迎するようなお客さまではないわけです。どう考えてもおかしい相手に真剣にむきあって感情を出すのは無駄です。

そんな人たちに貴重な時間や心理的ストレスをかけるよりも、もっと時間をかけて歓迎すべき、質の良いお客さまを相手にしたほうが理にかなっています。

言うまでもなく、自分のミスなどが原因の場合などには誠心誠意の心を伝える対応をすることが大切です。

理不尽なことを言われたり、腹が立つようなことがあったとき、ムッカ～とならずにこんな意識をもつことをおすすめします。