ひと言の声がけで未然に防げたトラブル

今日は自分が怠慢だったがためにお客さんを怒らせてしまったというお話です。サービス業の方は「そんなことわかってるよ」と思いつつもついついやってしまいがちなことだと思いますのでそこら辺をご自分と照らし合わせながらご覧下さい。

いや〜、今日は忙しかったです。

このコロナ禍の中でこうやって席が全て埋まるというのは本当にありがたいことです。

日頃本当に暇なので、今日のようにいきなり満席なんてなるともうみんなしててんやわんやでした。

そしてそういう時に限って怒るのがトラブルですね。

珍しく親父もノリノリだったのに、後半あるひと組のお客さんがいらっしゃってから流れは一気にしぼんでしまいました…

決して後回しにしてたわけじゃない

うちは日頃ご予約のお客さんがメインになっています。

人足も少ないことからご予約の段階でおまかせか、あるいはお待たせしないようにと2〜3品だけでもご用意させてもらうようにしています。

それが今日に限って(というかバタバタし過ぎて)サラッと電話を切ってしまったんですよね。

そのお客さんがいらっしゃった時にはカウンターも全て埋まっていて、コースの料理もどんどん遅れている。

そんな状態でした。

それでも言い訳させてもらうとファーストドリンクとお通しはすぐにお出しできたんです。

しかし問題はそれ以降のお料理だったんですよね。

もう他のお部屋のも遅れている。

順番からすればそちらをまずは出さなきゃいけないので必然的に最後のお客さんのお料理は遅くなってしまいます。

それでもこちらは手一杯で半ば頭が真っ白の状態でこなしていました。

料理が出せるようになってもそのお客さんは「こんなに遅くなると思わなかった。」とか「はぁ…」などとため息までつく始末。

目に見えてご立腹だったので、こちらもおわびに天ぷらをサービスしました。

しかし時すでに遅し…

「いらないから会計して下さい。」

天ぷらには手をつけることもなくお会計をすることに。

最後は無言で(家族3人でいらっしゃいましたが、他の方も同様に)お帰りになられました。

ここから学ぶべきこと

「なんだよ、このクソ忙しい時にしてはだいぶがんばって早く出した方だよ？」

「これで腹立てるならよそへいってもおんなじだと思うけどね！」

と、どうしても言いたくなってしまいます。

「まわりのお客さんの数見れば忙しいのわかるだろうよ？」ってね。

でもたった一言。

「申し訳ありません、今は混み合っててお料理の方がお時間いただいております。」

そう言えば良かったんです。

それを忙しさを理由に、まわりを見てそのお客さんもわかってくれると思ってしまったことが全ての原因でした。

もしかしたらそのお客さんはササっと食べてすぐにお帰りになりたかったのかもしれません。

もしくは自分たちが後回しにされているとどこかで感じたのかもしれません。

うちがいけなかったのは、怒られるまでひと言も声をかけなかったことです。

いつもなら「もう少しお待ち下さいね。」とお声がけしたのに、みんなが忙しさを理由にそのテーブルをスルーしていました。

今になってよくよく考えてみるとうちの怠慢でしかありません。

お客さんにはとても申し訳ないことをしてしまったと深く反省しています。

ひと言でいい、ただひと言だけどお声がけ

ご予約の際のお電話口や、お席につく前の段階でひと言お伺いすれば良かっただけのこと。

よそのお店や、これを読んでいる方は「そんなの当たり前のことだから。」と思う方も大勢いらっしゃると思います。

でももし、「あ、そういう時自分もあるかもな。」と思った方がいらっしゃったら、ぜひご自分のお仕事に生かして下さい。

どんなにゆとりのある場面でも、またその逆で忙しい場面だったとしても、お客さんと接する時は一度ひと呼吸置いてからこの場合どんなお声がけが必要になるかなと考えるようにしてみて下さい。

当たり前ですが、あとで後悔しても時間は戻せません。

そしてこれはお客さんに限ったことだけでなく、職場での連絡事項なんかでも同じことが言えると思います。

「きっとわかってくれるだろう」となぁなぁにしたせいでトラブルになるなんてことは往々にしてよくあることですから。

今日は少々お恥ずかしい内容でしたが、自分への戒めとして書かせていただきました。

精一杯やったからいいだろうはこちら側の都合でしかないんですよね。

明日からのお客さんにはこのようなことがないよう事前のお声がけを気をつけていきたいと思います！