pulse everywhere day1/End-to-End Success: How Splunk Integrates Value Across Sales, CS, and Product

少し時間が空いてしまいましたが、ここからはCSリーダーのためのセッションになります。チームメンバー向けの2日目の内容にするか迷いましたが、わたしが飽きてきそうなのでこのような形を取ります。

How Splunk Integrates Value Across Sales, CS, and Product

テーマはHow to integrateということで、プリセールスからポストセールス、マーケティングやプロダクトと連携してカスタマーサクセスを実現するための考え方や方法のセッションです。
上図のように、カスタマーサクセスという考えを真ん中に据えて、CSMはもちろん、SalesもMarketingもProductみんなでCustomer（タイヤ）を支えて一つのホイールとして成立するイメージ。つまりどこかが強すぎても弱すぎても良くない。CSMだけがめちゃめちゃ強くてもタイヤは歪となってしまいます。

中央のカスタマーサクセスに向かってくるものはCustomerからのリアクションや情報。それらが中央にあることで例えばプリセールスからポストセールスまでシームレスな対応が可能となります。
そしてPvP(=Prescriptive Value Path=Splunkが提供しているサービスの一つでユーザーの現在の状況を把握するための診断ツール)の情報を取り込んで自動化によってカスタマーサクセスプランを立てる。
新規セールスにもその情報は活かされ、それに沿ってプリセールスからポストセールスまでシームレスな対応することで価値を実感するまでの期間が57%短縮されたという。
その大きな理由として、どうして顧客がこのサービスを選んで何を達成したいかという最初の部分からPvPの情報が組み合わさって、という風に繋がっていったからだと考えられていました。

Customer Journeyに沿って顧客を成功に導くには

Splunkはカスタマージャーニーチームに力をいれています。中でもジャーニーの位置に応じたセルフサービスの体験をさせるということに重きを置いているそうです。概要資料や教育サービス、事例などのコンテンツを用意し、行き詰まってしまった顧客にアイデアを与えます。
全てを順序通りに与えるのではなく、顧客がある程度の選択できるコンテンツを用意することがポイント（＝セルフサービス）。
（Splunkのサービス自体がログを分析するサービスなのである程度顧客のリテラシーが高く、ログ活用は多種多様でアイデアが大事だからこういうことができるのかなーとも思いました。）
そしてお決まりですが、顧客がジャーニーのどこにいて、ここにはこのセットを提供すればいいというのはGainsightで実現できます。

Splunkにおける勝利の方程式

セールスは成果ドリブンから始まる。サービスを使えばこんな成果が出ますと。そして導入段階では診断ツールのデータをサクセスプランに取り入れる。その後はデータ・ドリブン and データ・ドリブン（by Gainsight）で契約更新まで持っていけるとのことでした。大事なのは最初の成果ドリブンな営業なのだそうです。

まとめ

・顧客が今どんな状態なのかを理解する。
・とにかくデータを大事に。各部署にサイロ化されたデータは役に立たないからデータの一元管理を。サポートもプロダクトもセールスもみんなで集めてみんなで使う。

結構ライトなセッションでしたが、プリセールス段階からカスタマーサクセス・リテンションを念頭に置いた活動というのはまだまだうちも含めてできているところは少ないのでは？と思いました。
マインドがどうであろうとまずはツールが一つになる・データの一元管理でアフタフェーズとしてはカスタマーサクセス業務を意識した導入やCSM活動はやりやすくなるのではないかなと思いました。
この辺りは雑談ですが、いくら心に訴えてもある程度大人になると行動に移すレベルに人を変えることはできないのでツールの一元管理→役に立つことが分かる体験から変えていくというのも必要なのかもしれません。