pulse everywhere day1 / Managing Uncertainty How to Focus Your Product Strategy①

ここからの3セッションはThe data-driven Product LeaderというTrackからです。CSをやるにあたりプロダクト部門との連携は不可欠なものとなっています。その辺りについて聞けるのでは？と期待しています。
初っ端からよく分からなすぎる＆内容が濃すぎるため2つに分かれています。悪しからず。

RING-A-DOCの課題

オンライン診療のプラットフォームをサービスとして提供している企業です。ここの課題はプライマリーケアドクターと呼ばれる一次医療、かかりつけ医と言った調子が悪い時にまず診てもらうようなお医者さんのchurnが増加しているということだそうです。

プロダクト部門とロードマップや今後の戦略についての認識合わせ

churnの増加を受け、プロダクト部門に今後の製品戦略を確認した時の様子がこちら。要は色々便利機能を開発予定だから安心してね！という回答がきました。
そして数ヶ月待ち、確かに新たな機能はガンガンリリースされ、リリースされると市場は少し盛り上がりを見せました。しかし、市場がちょっと盛り上がるだけで新規も増えなければchurnも減りませんでした。加えて、たくさん出した新機能は正しく使われていないことも分かりました。

The Build Trap

この状態、典型的なBuild Trapに陥ってしまったということです。Build Trapとは多くの機能を開発することに集中するあまり、"顧客にとって本当に価値のあるものなのか" "正しい機能なのか" ということを考えなくなってしまうことです。この現象自体は多くの企業で非常に陥りやすい現象と言えるでしょう。

このSpeakerが書いた本を読んだ方のレビューがとてもよかったです…！洋書はどうも躊躇してしまうのでありがたいレビューです。

Build Trapに陥り、悪循環となる流れ

ということで、まずはどうしてこうしたBuild Trapに陥ってしまうのか考えていきます。
事業の規模が小さいうちは、顧客と頻繁で綿密なコミュニケーションを取り、顧客が何を求めているかをしっかりと聞き製品戦略へと組み込んでいきました。初期のフェーズでは、スピード感を持ってたくさんの意見を反映します。

そしてスケールしていくと、

・製品にはより多くの機能が備わる
・市場の声も目につくようになる
・会社の成長に伴いメンバーも増える
・メンバーが増えることでたくさんのアイデアが社内からも生まれる

これらによってプロダクトの管理が複雑になります。そして何が起こるかというと、顧客からのリクエストを受け付けているうちにたくさんのアイデアが出てくるというサイクルに陥ります。

これら要望がどんどんバックログへと積み重なってくるということです。
そしてアイデアや要望をどんどん実装していくことで、製品はごちゃごちゃとした大変複雑でどうやって使うのか誰も分からないようなものとなっていきます。
これがよくあるBuild Trapへと陥る流れです。

Netflixの例

そして今でこそ絶対王者となったNetflixも例外ではなかったようです。
Netflixの歴史みたいな話で結構長々とお話しされていたのですが、個人的にはかなり興味深かったのでそのまま長々と書かせていただきますね。どうでもいい人はすっ飛ばしてください。

以前のセッションでも例としてあったように、Netflixは当初宅配レンタルDVD事業とのちに配信サービスを始め、一時期は両方の事業を手がけていました。
2007年ごろにストリーミング配信をメイン事業とし、2011年にDVD事業とストリーミング配信部門を分けるとしました。
この期間に、多くの顧客が混乱し、churnしたそうです。このころのストリーミング配信を見るデバイスはスマホ（黎明期）、PCなどがメインで多くの人はテレビで作品を視聴したかったことが原因でした。

そこで、Netflixはハードウェア事業（ハードウェア開発もやっていたなんて知らなかった）を独立/分社化させました。このデバイスはAmazon Fire StickやAppleTVみたいなものでRokuという製品です。
分社化させた理由としては、XBoxなどの大きなデバイスとの連携をした方が有益だと判断したからでした。XBoxやPS4などのアプリとしてNetflixがありますよね。あれをやるためだったようです。
実際に分社化することで、ハードウェア部門にかなり気を取られていたという事実もわかったそうです。

実際にCEOもいろんなことをやりすぎていて気が散っていた、日常的なサービス改善を行って、コアミッションをより良くしたことが勝因だったとのちに語っていたそうです。
つまり、Netflixですら配送サービスにストリーミングサービスに、ハードウェアにといろんな事業に手を出すというBuild Trapに陥ってしまっていたということ、コアを見出して顧客の求めるものを提供する（この場合はRokuに限らずあらゆるツール・サービスを利用してテレビで見られるようにすること）ことで勝者となっていったということです。

というわけで、具体的なRING-A-DOCの取り組みは②で。