「お客様」を「敵」としか思っていなかった元コールセンター職員が、辞める１週間前にその呪いが解けた話

　１行まとめ：素性も知らない人の言葉で救われることもある

　前回、怒りと虚無と哀しみで書いた。

　今回は、また違う気持ちで書こうと思う。

　コールセンターで仕事をしていると、まぁ、いろんな人と話をすることになる。
　始めから怒っている人。
　ご機嫌で電話をかけてくる人。
　丁寧な対応をしてくる人。
　子育ての合間を縫って電話をしてくる人。
　会社の会議室から電話をしている人。
　電車に乗る前に電話をしてくる人。

　その中で、印象に残っている人がいる。辞める１週間前の電話だ。

　この時期、アンケートメールの「対応ありがとうございました」「迅速な対応感謝します」といったメッセージがなくなっていた。
　辞める１年前から届かないため、虚空に向けて対応していると感じた。私は何をしているんだろうと。
　ずっと、自分の対応に自信がなかった。
　知識をつけ、何でも答えるようになった。昔、新人時代に別の人に転送したときに「なんで、学んでないんですか？」とめんどくさそうに言われたから。
　会社のデーターベースを自分なりにまとめ、会社のHPの内容も簡潔にまとめた。サポートを呼ばなくてもいいように。
　分からないことがあることが怖かった。いや、分からないをそのままにする自分が許せなかった。知識不足で、お客さんを怒らせた過去があるからだ。
　ベストを尽くした。陳腐な言葉ではあるが、ずっとどうしたら対応が良くなるか。お客さんからメッセージを貰えるか、それだけを考えてた。
　それでも、相手から反応が返ってくることはなかった。
　メッセージもなく、相手からの定型文のような「ありがとう」
　上司から「今月、早出か残業をしてほしい」と常に社内電話が飛んでくる。
　お客さんの電話を何本とっても、給料には何も反映されない。
　自分が、何のために頑張っているのか分からない。
　もう、数年。本も漫画も映画もアニメも見ていない。見ていたのはMSSPの毎日マイクラ動画だけ。
　その動画を見て、私は生き延びていた。
　それでも、段々と、心が死んでいく。
　見てわかる成果が、目の前で消えていく。
　電話の向こうにいる人が、段々と「人間」と認識できなくなる。

　日曜日の昼。電話に出ると、恐らく酔っぱらっている男性から電話だった。
「昼間から酒かよ」呆れたのを覚えている。
　関西弁で、語気が強く、最初は委縮した。この時には、私はコールセンターにかけてくる人間を「敵」と認識していた。
　だから、負けないように強く言葉を紡いだ。相手との温度を同じくし、出来るだけ簡潔にしゃべった。
　幸いにも、すぐに解決できた。内容は複雑だが、丁寧に解せばあっけない内容だった。これで、終わる。
　そう思った私に、おじさんは世間話を始めた。
「あんた、コールセンターの何年目だ」
　たまに聞かれる言葉だ。何故か分からないが、顧客の中にはオペレーターの勤続年数を聞いてくる人がいる。どっちにしろ、そういうやつらは面倒だ。
　何を言ってくるか分からない。正直に答えれば「２年も働いているのに、こんなこともできないのか」。やりとりに関係ないと言えば「やましい事でもあるんだろう」
　うんざりしていた。こちら側の情報を探ろうとする奴らに。
「年齢は？」
「男か？女か？」
「そこのコールセンターの場所は？」
「貴方の部署は？」
「貴方の名前は？下の名前は？」

　また、何か言われるのか。マイクが拾わないように、ため息を漏らす。
　めんどうだ、早く切れよ。と思いつつ、半ばキレ気味に「２年目になります」と、努めて明るく答えた。

「そうなのか。ずいぶん、しっかりしているな」

　拍子抜けした。
　褒められたのなんて、ずいぶんと久しぶりだからだ。
　思わず素っ頓狂な声を出した。「あ、りがとうございます」
　おじさんは続けた。
「さっき、同じ内容で電話したんだよ」
　聞けば、私の前に別のオペレーターと話をしたらしい。同じ内容を話したにも関わらず、そのオペレーターは何も答えられなかった。
「前の人も２年目って言ってたな」、おじさんは話した。
「同じ年数でも、あんたみたいにしっかり出来る人もいる。あんたみたいな人が増えたら、こっちとしては助かるんだけどな」
　細かいニュアンスは、覚えていない。
　最初の話し方からは想像が出来ないほど、柔らかい話し方だ。
「あんたみたいないい人が辞めて、前の奴みたいなのが残ってるんだよな。あんたは、辞めずに頑張れよ」
　何も言えなかった。

　ごめんな、おじさん。私、来週で辞めるんだよ。この仕事。

　言えなかった。目の前のおじさんは
「次電話するとき、またあんたに頼みたいんだが……できないか？」
　と提案してきた。
「オペレーターの指名は出来ないんですよ。ただ、次対応した場合には今日と同じように対応させてもらいます」
　そう答えた。答えるしかなかった。
　だって、次、おじさんが電話をしてきたときには私はもういない。
　私の回答におじさんは嬉しそうに。
「なら、次もあんたが出てくれるように願っておくよ」
　と電話を切った。
　私は、顔を覆う。心の中でおじさんに話しかけた。
（その言葉。１年前に聞きたかった）
　もう少し早く聞いていたら、まだ続けていたかもしれない。
　それでも、辞める前にその言葉を聞けてよかった。
「しっかりしているな」
「あんたに対応してもらってよかった」
　おじさんの言葉を聞いて、私は呪いが解けた。
「敵」として見ていた人が、「お客様」だったことに最後の最後、ようやく気づけた。

　１週間後、私はコールセンターをやめた。
　数年たつが、いまだに心に残っている出来事だ。細かいニュアンスは忘れたものの、私の支えの一つになっている。
　何気ない言葉だったと思う。おじさんからしたら、本当に何気ない、ただの世間話だ。褒めてやろうとか、相手のためになればなんて思っていない。本当にただの世間話だ。おじさんからしたら、愚痴だろう。本音が出たともいえる。
　まさかその言葉が、２０代の人間の心の支えになっているとは思わないだろう。

　名も知らないおじさん、ありがとう。あの言葉を胸に、まだ生きています。