【愚痴です】「楽天モバイル」に不正契約者扱い：非常に不愉快だったので「電気通信事業者」としての「楽天モバイル」を批判してみる
１．私についての簡単な話しと
内容についてのお詫び。
あまり愚痴のような事を書き込むのは気が進まないところもあるので、先にお詫びいたします。申し訳ございません。
個人的な情報を書き込むのは少し気が引けるところもありましが、話の流れなのでそれとなく。
私は仕事の都合上、自社だけでなく競合他社について、
円滑に仕事を進める上で、理解を深める必要がありました。
「今」は、楽天モバイルをサブ回線として利用し、どのような挙動をするのかなど知る意味もあり、利用してきました。
電気通信事業者目線で「楽天モバイル」に注目してきました。
利用回線
一回線目：17歳からメインで利用しているau回線
二回線目：上で説明した楽天モバイル回線
現在上記二回線の利用をしています。
２．携帯電話会社は大きく分けて
２つに分けることができる。
自社で通信設備を持つ携帯電話会社を
『大手通信事業者』『移動体通信事業者』
『ＭＮＯ（Mobile Network Operator）』
と呼び、下記の事業者４社をひとまとめにして話す時に
「大手通信事業者４社」というような呼び方をします。
・NTTドコモ
・KDDI
・ソフトバンク
・楽天モバイル
それ以外にも携帯電話サービスをしている会社があります。
一般的に下記のように呼ばれる事が多いです。
「格安SIM」「格安ケータイ」
「MVNO（Mobile Virtual Network Operator）」
・IIJmio
・BIGLOBEモバイル
・mineo
・HISモバイル
・イオンモバイル
など。
これらの会社は通信設備を持ちません。
大手４社の通信設備を間借りしてサービス提供しています。
※補足
ちなみに細かく言えばNTTのような固定電話会社も大手通信事業者になりますが、かなり複雑になるので移動体通信事業者４社に特化します。通話サービスがないUQコミュニケーションズなども省きます。また呼び方は専門用語的にはもう少し違う呼び方ですが、できるだけわかりやすい、一般的な呼称を使っていきます。
３．大手通信４者に科される重い法律
そして求められる社会的責任と貢献
大手通信事業者４社は、『電気通信事業法』の縛りが強く、社会的責任も重いものとなります。
例えば、設備故障で使えなければ、救急車や消防車を呼べず、人命、財産に影響するからです。
また『電気通信事業法』という法律で通信事業者（法人）、通信事業者で働くもの全て（個人）が厳しく管理監督されています。
通信事業者を辞めた後も元従事者としてケースにより電気通信事業法により裁かれます。
国民共通の財産である有限な電波を利用して独占的にサービスを行っている携帯電キャリア。当然社会に貢献できるサービスが求められますし、設備故障を放置したり、法律に違反したり憲法に違反する行為があっていいわけありません。
大手通信事業者４社
・NTTドコモ
・KDDI
・ソフトバンク
・楽天モバイル
４．楽天、業界の犯罪対策基準を無視
例えば架空携帯対策について例を上げていきます。
平成18年より前は、架空携帯対策の法律もありませんでした。
１つの会社で契約できる回線数に制限もありませんでした。
しかし、振り込め詐欺が社会問題となり、事業者として打てる対策を考えました。
そこで１つの対策として、１人が１つの事業者で契約できる回線を５回線までに制限をしました。５回線以上は契約できないのです。
この対策は、架空名義の携帯電話が万が一契約されても犯罪組織の規模を今までの無制限に契約できた時に比べ縮小させる事に一定の効果がありました。
通信事業者は更なる対策をうちました。初めての１回線契約した後は、利用実績の確認と、２回の請求の支払いがなければ２回線目の契約ができないようにしました。
実質初めての契約から３ヶ月経って2回線目の申し込みができるようになるのです。
家族の分も父親の名前で一括で申し込みたいなどの需要には利用者を登録させる事である程度柔軟に対応しました。名義は父親でも利用者は娘なと登録する訳です。その時利用者の本人確認も必要にしました。
これは、大手事業者と、格安スマホの会社統一の慣例として長年、通信事業者として社会に悪い影響を与える事を防ぐための取り組みとして一定の成果がありました。
５．楽天、突如業界の犯罪防止対策破り
突如、長年全ての事業者数十社が足並みを揃えてきた犯罪抑止対策にくさびを打ち込んできました。
いきなり、１人１０回線まで申し込み可能としたのです。
そして、一回の審査が終わればすぐに次の回線申し込み可能にしてしまいました。大幅な緩和です。
理由は1人のユーザーの様々な使い方を考慮した。
同じ会社で１人10回線も必要なシーンを想定するなんて流石ITベンチャー。
これまでの取り組みは、『社団法人電気通信事業者協会』という、通信事業者ほぼ全ての会社が会員となっています。楽天モバイルもです。
そして、さまざまな問題を各社で解決する話し合う場として機能していましたが、楽天モバイルは自分の意見を言う時しか、業界みんなで時間をかけて知恵を絞ってきた事をことごとく潰しました。
６．常に本人確認をマトモにしない楽天
携帯電話サービスを契約したり、ショップで手続きした方は記憶にあると思いますが、個人情報を取り扱うので本人確認書類を手続きの時には求めます。
特に新規契約については、更に審査が厳しくなり、当然必要な本人確認書類も数が増えたり、丁寧なチェックがされます。
申し込み時、審査に１時間から２時間程度時間がかかった記憶がある方もいると思います。
しかし、楽天モバイルはそこをもすっ飛ばしました。
楽天銀行・楽天証券・楽天生命に提出してある書類がある場合、本人確認が終わっている顧客とみなします。
しかしそれだと最新の情報はわかりません。免許証の裏書、住所番号、婚姻や離婚などによる氏の変更。最新の情報とは限りません。マイナンバーカードやパスポートは最大10年有効期限があります。
そしてeSIMというダウンロード型のSIMカードの場合、郵送も無いので誰が申し込んだのかもわかりません。
当然、他の通信事業者も懸念を示しました。
７．主に楽天モバイルだけ狙われ始めた
携帯回線乗っ取り被害多発し始める
楽天を使ってる人ならご存知だと思いますが、メルマガが必須のキャンペーンや、楽天からのメルマガが色々な内容で送られてくると思います。
そしてあまりにも件数が多いと止めたくなるのが人間です。
でもそのメール、本当に楽天でしょうか。
Rakuten IDとパスワードでログインし、情報が盗まれます。フィッシングというやつです。
そしてマイページにログインできた場合、eSIMというダウンロード型SIMカードも本人確認不要で再発行可能です。
そして、楽天モバイルが重点的に回線の乗っ取り被害が頻発しはじめたなです。
こういう事が起こらないように他キャリアでは手続き時本人確認必須です。楽天はすっ飛ばしてしまいました。
電話回線が乗っ取られるので様々な事が起こります。2段階認証のとっぱなど。
遂に楽天モバイルも動き出しました。
専用コールセンターで回線を停止し、新たにSIMカードの再発行をするのです！
でも、こういう場合、ログインIDとパスワードが事前に変えられてしまっている事がかなり多いです。
自分ではどうすることもできません。
そして、被害に遭うような他社みたいに本人確認確認もしない事が原因なのにSIMカードの再発行の時、SIMカードが家に届くまで2、3日利用できなくなります。そして、手数料の3000円まで発生するのです。
そして、ネットバンキングなどにログインされる被害も多発しました。
犯人は最後に更なる時間稼ぎを行います。マイ楽天モバイルから回線の解約をしてしまうのです。
そして問い合わせも、SIMカード再発行などというレベルではなくなってしまいます。
更に怖いのがRakuten IDでほぼ全てのサービスが連携している事。
それ以上に怖いのが、サードパーティーのサービスです。
登録しているクレジットカードの情報を盗まれたり、サービスを不正に利用して何らかのものを買われたり、さらにはコード決済サービスの残高を盗まれたりといった被害が起こることも十分考えられます。
８．セキュリティインシデントを放置
消費者保護に対する意識の欠如
本人確認を蔑ろにしていた事が祟って、多くの被害が出ましたが、１ヶ月程度は認めませんでした。
そして、４月には乗っ取り報告が多数上がってきていたにも関わらず、本格的に対応を始めたのは８月に入ってからでした。
しかしそのやり方は消費者保護を優先しているとは言い難い気がします。
私は電話とSMSが来ました。
多くの人はSMSのみというのが多いようです。
時代的にSMSで急に本人確認書類を求めるメールが来ても怪しいと思ってしまう方もいると思います。
フィッシングの可能性を考えるとなかなか抵抗があります。
「SMS通知日を起算日として、7日以内必着で必要書類を郵送にてご提出ください。」
と記載のある通り、郵送で７日以内必着で本人確認書類を求められるようです。
そして、その時には条件があります。
①ご契約者様の本人確認書類
※SMSなどのご連絡で本人確認書類の種別を指定されている場合はそちらをご提出ください。
指定がない場合はご契約時にご提出いただいた本人確認書類以外をご提出ください。
万が一、別の書類がない方はどうしたらいいのでしょうか。
提出書類一覧を見る限り、そういうケースが十分想定される内容でした。
９．一方的すぎる楽天の言い分と
一切聞く耳を持たない応対者。
⚠️注意事項⚠️
・SMS通知日を起算日として7日以内必着でご郵送下さい。期日超過や本人確認書類に不備がある場合、サービスの提供を停止します。
・本件について、楽天モバイルカスタマーセンターにお問合せいただいても回答いたしかねます。あらかじめご了承ください。
まず、上の注意分を見てください。
要約すると
①SMS到着後７日以内必着で郵送しなければいけない。
※期日超過、書類不備の場合、サービスの停止。
私はその後解約と言われました。
①は結構タイトな日付だと思いました。不正利用を疑っているので当然なのでしょうか。
なら今度は１週間は長い気もします。
②本件について、楽天モバイルカスタマーセンターにお問合せいただいても回答いたしかねます。あらかじめご了承ください。
これ実は私、揉めてしまいました。
「私どもではご案内しません。」
この一点張りで本当に骨を折りました。
本当に楽天かも怪しいと言うと
「業務に関係ない話にはお答え致しません。」
今度はこれだけしか言いません。
運用の仕方がおかしいのではないかと指摘しても
「私どもではご案内しません。」
これでなんだかんだ１時間半くらいかかりました。
かなり一方的でどんどんイライラしてきました。
２年半前に、ショップで契約し、それ以後特に何もなかったのですが、２年半もまともに回線の名義人がわからない状態で利用させていたなら、法律違反になります。
携帯電話不正利用防止法という法律があります。
とにかくしっかり滞りなく本人確認をしなさい。じゃないと罰則がありますよ。という内容です。
どんな話の流れか忘れましたが、何かを聞いたところおこたえできません。社内規則で決まってるらしいのです。
ただ、総務省の消費者保護のガイドラインというものがあります。通信事業者はこのガイドラインに従って対応しなさいという内容です。
その中にクレームの項目があります。
「クレームは受け付けた窓口で一時回答をする。
回答は１週間以内に回答を出さなければいけない。
１週間超える場合は進捗説明と再度１週間時間をもらうように許可を取らなければいけない」
だいたいこんな内容です。
しかし、折り返しも確認もしないというのです。
きょうみがでてあ質問してみました。
総務省令や、総務省ガイドラインと、楽天モバイルの社内規則が相反していた場合どうするんですか？と。
「社内規則になります！」
呆れ果て、総務省に報告だけしておくのと、解約になっても良いです。と伝えて電話を切ったところ、その後、２日連続だ違う人から入電しました。
１回目はもう一度要望を聞きたいと言われました。
特に話すことはなかったので早々に切りました。
２回目は総務省に相談するから結構ですと伝えたところ、今回は本人確認は特に必要ありません。誤った案内でしたとの事。
そんな事は通常ありえないと思うし、不正を疑ってるならまだ貫いてほしかった。
万が一本当の不正利用者だったら、塞げないですしね。
なぜ途中で内容が変わったのか聞いてもゴニョゴニョしてました。
楽天モバイルを使う事がリスクだと思うのと、大体の仕様や挙動は把握できたのでもういいかな。
楽天モバイルで不正契約があるとしたら、起こるべくして起きたんじゃないかと思う。
・個人情報の取り扱い
・本人確認の甘さ
・システム上のセキュリティ対策の軽視
・社員教育の情報リテラシーの低さ
・インシデントを起こさないような対策
あえてトラブルを引き寄せてるようにしか思えない。
完全に仕組みの問題だと思います。
10．楽天モバイルに任せられるか
電気通信事業者としたの責任
三木谷会長の顧客蔑視発言炸裂
正直、楽天には第４局として頑張ってもらいたいと思っていた。
通信事業者で、従事してたとしても会社を出れば一消費者だから。価格破壊を起こしてもらうのはウェルカム。
それ以外の部分に関して、他者と協調して足並みを揃えるところはしっかり足並みを揃えないと、対策の穴になって意味がない。
そして、回線の不正契約が一度起これば、そこからどんだけの被害が出るか見当もできないのが怖いところ。
せめて、慣例を変えるなら、勝手に自社だけ変えるのではなく、他事業者と足並みを揃える必要があると思う。
システムも甘いから、一度ログインさらると気づきにくいシステムもダメだし、本人確認も無しにeSIMの再発行ができるとかもう駄目でしょ。
社長がこういう発言しちゃうって、やっぱり企業体質に現れるのだろうか。
うちの会社は創業家とかではなく入れ替わるので、やっぱりワンマン社長だと、意思決定が早い分、周りは何も言えないのだろうか。
とりあえず、不正利用者と言われた事と応対方法が酷すぎて、不正利用や乗っ取りが実際増えているのでその事についてまとめてみました。
下は三木谷語録です。
長々とすいませんでしたー。
11．もう最後。エリアマップの嘘本当？
人口カバー率合わないエリアマップ
他者の数分の一しかない基地局数
祖母の墓参りに行った時にとても電波が悪くて困った。
エリアマップ見ると...。
①エリアマップの比較
うーん。楽天モバイル穴だらけだよね。
auは特に問題なし。
②続いて人口カバー率
③最後に：大手４社のアンテナ数と人口カバー率
全然アンテナ数違うじゃん。他社の方が何倍も多いよ。いい加減にしてください。
アンテナから届く電波の範囲をセルと呼ぶけど、そんなにセルを大きくしたら通信できなくなるんじゃない？というか、通信できなくなるよ。
auからエリア借りてるけど、auが持ってる電波の種類は6種類。そのうち、楽天が借りられてるのは一つの周波数の電波だけ。それにしても、どうやって計算してるのか。
人口カバー率の計算方法は総務省で統一してるから計算法同じだし、通信方式も世界基準だし、電波も他社が同じ周波数帯使ってるし、虚偽なんじゃないのかな。と疑いたくなる。
長々と書いてしまったけど、落ち着いたら消すかもしれません。ありがとうございましたー😭
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