【キーワード】「成功企業がNPSを導入する理由とは？顧客ロイヤルティ向上の秘密」

私は正直言って嫌い
要らないと思ってる
あのウザい設問に真面目に答えようがないからだ

でも、売れるので否定はしない🤭
研修会社の製品にはありがちだ

NPS（Net Promoter Score）とは

顧客の満足度や推奨度を測定するための指標の一つで、企業やサービスがどれだけ顧客から支持されているかを簡単に把握できる方法です。NPSは、顧客ロイヤルティ（顧客がどれだけ企業やサービスを好んで継続的に利用し、他者に薦めるか）を測るために使われ、特に以下のようなポイントで企業に役立ちます。

NPSの測定方法

NPSの測定は、以下のシンプルな質問に基づいて行われます：

「あなたはこの製品（またはサービス）を友人や同僚にどの程度薦めたいですか？」

回答は0～10の11段階で評価します。これに基づいて顧客を次の3つのグループに分けます。
• プロモーター（推奨者）：スコア9～10をつけた顧客。この顧客はサービスに満足し、積極的に他者へ薦める可能性が高いとされます。
• パッシブ（中立者）：スコア7～8をつけた顧客。満足しているものの、積極的に推奨するほどではないため、他社の製品やサービスに移る可能性があります。
• デトラクター（批判者）：スコア0～6をつけた顧客。この顧客は不満があり、企業やサービスについて他者にネガティブな意見を持つ可能性が高いとされています。

NPSスコアの算出方法

NPSのスコアは次の式で計算されます。



この結果は-100から+100の範囲で表され、数値が高いほど顧客満足度やロイヤルティが高いことを意味します。

NPSの活用例

• 顧客満足度の定期的な把握：NPSは、定期的に計測することで顧客満足度の推移を確認し、サービス改善の指標として利用できます。
• サービスの改善点の特定：NPSを通じて批判的な意見を把握し、顧客が不満を抱いている領域を明確化することで、サービス改善や品質向上につなげられます。
• プロモーターの活用：プロモーターは企業のファンであり、ブランドの支持者として活用できるため、口コミマーケティングやブランド強化に役立てることが可能です。

NPSはシンプルな指標ですが、顧客ロイヤルティを測る手軽な方法として多くの企業に採用されています。

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