【KARTE CX Conference2019 11.11】PeachはKARTEでどう変わるのか？地に足の着いたデータマーケティングの実現

登壇者：永澤 拓氏
Peach Aviation株式会社 マーケットプロモーション部


◆利用プロダクト
KARTE Core、データハブ

◆課題感（KARTE導入のきっかけ）
・データが散財
・属人的/感覚的な判断（認識のズレ）
・全員一括りのコミュニケーション
・アップセル/クロスセルの必要性

いい加減ちゃんとした
個客データベースつくろう という声が上がった。

◆やりたいこと
・統合個客データベースの構築/利活用
・パーソナライズドコミュニケーション

◆主な選定理由
・ウェブサイト強化 > メール強化
・使い倒せる 度
（提案を受けずとも自社でやれる）
・既存データベースとの相性

◆KARTEをどう使おうとしているのか
Hub-CDPの構築、ウェブサイトの拡張

◆Hub-CDP
KARTEをハブにして
データを統合/加工し
メインDBに書き戻して各種活用

◆ウェブサイト拡張
旧：静的で変化させづらいウェブサイト
新：動的で柔軟に変化させるウェブサイト

データ/ウェブサイト上の行動をもとに
KARTE（ポップアップ）を活用する。

事例1；購入プロセス内の痛点を事前に案内
CVR 10〜15%工場

事例2：キャンペーン対象期間・対象路線検索
未購入ユーザーにキャンペーン案内
CVR：134%
（ユーザーが限られているから とも考えられる）

事例3：未販売期間 検索ユーザーに
「発売開始はメルマガでお知らせ」

メルマガ登録ページへのリンク
CTR10〜15%

→アンケートを取ったところ、
　検索期間が対象外だったため離脱した という事象があった。

事例4：キャンペーン対象期間検索ユーザーの離脱時に
キャンペーン案内

CVR：17%

事例5：預け荷物案内 検索路線に合わせて金額出し分け
（テスト中）

◆導入しての実績
最初期：マイナス
それ以降：大きくプラス
総合して：大きくプラス

◆純増したか
未実施に比べて純増しているかどうか。

◆「使いにくい」は購入を減らす
購入の場面においては
使いやすさ / わかりやすさが
購入に大きな影響を与える
（ユーザーは購入まっしぐら）

事例：セール時 閲覧人数表示
CVR -10〜＋30%
（PCは気にならないが、
スマホでは邪魔になるので離脱される、
閲覧人数が多すぎると離脱される
[胡散臭く見えるのではないか]）

◆Timing is King
何を出すか < いつ出すか

What&Howより
まずWhen & Where & Whom

◆取り組みを通して見えてきたこと

●顧客体験=道の歩きやすさ

ウェブサイト＝目的地までの通り道
・目的地はウェブサイトの外
（通り過ぎることが目的）
・ルートは他にもある
・歩きやすさがこの道を通って
目的地まで行くかに影響

感動するようなものや驚きに満ちた仕掛けで
ある必要はなく、ただ歩きやすく
何事もなく通り過ぎられることが重要

[キーワード]
いかに生身のユーザーを理解するか

【まとめ】
ユーザーに大きなインパクトを与えようと
しがちであるが、
それは仕掛ける側のエゴであり、
ユーザーは不便な部分さえ無くなれば良い。

まずは、ユーザーのストレスを取り払った上で、
サプライズを与えることが大事 なのかもしれない。