【KARTE CX Conference2019 11.11】デジタルの世界だからこそ重要な顧客中心の考え方と付加価値のあり方

登壇者：長瀬 次英氏
Borders at Balcony CEO / 柴田陽子事務所 Chief Strategic Officerm

◆マーケティングが悪と捉えられる流れについて
（マス・マーケティング）

今の時代の顧客との向き合い方の
変化に対応していないから。
（広告が流れに追いついていない。）

◆デジタル広告の不正問題について
伝えたいメッセージが伝わっていないコト。
（広告自体を見なくなってきている）

伝えたいメッセージが伝わっていない理由：
アドクラッター、ブランドセーフティー、
プライバシー、アドフラウド、KPI、
ビューアビリティ、フォーマットなど

[キーワード]
一番ベストな伝え方は何かを
考えていかなければならない。

◆広告の役割とは？
（メッセージを伝えるのが役割？）

個を知るきっかけ
個が知るきっかけ
（メッセージを伝える前の関係づくり・接点が重要）

◆顧客との接点を考える
（カスタマージャーニーの考え方）

今の時代はお客様を知ってビジネスをする時代
（その方が早い、無駄がない、心配がない）


カスタマージャーニーは手法として必要。
しかし、注目すべきは1つ1つの「場」である。
（実際にターゲットとしているユーザーがいる場所で
何を話すのかを考える）

マスマーケティング（空想）は終わり、
カスタマージャーニー（ターゲティング、仮説）を
作っても、ツールを使ってもユーザーのことは本当の
意味では理解ができていない。
（例えば：Netflixなどのレコメンド機能が必ず当てはまるわけではない、
いつもラーメンをSNSに上げている人を食事に誘ってOKされるのは
ラーメン以外かもしれない）

[キーワード]
確実に物事、メッセージを伝えるのはまだまだできていない

◆顧客よりも個客の時代
（お客様一人一人のために）

一人一人のイマを知っている方が
ビジネスは最もやりやすくなる。

大事なのは「場」である。
・オンラインサービスがないところでは
　オンラインのタッチポイントを設ける　
・リアルな接点を多く持つ

例えば・・・
・Amazon Go
・google、Facebook、
インスタグラムの仕様変更
（人との接点を持つ場は増えてきている）

◆個客の時代に付加価値は直に伝える（D2C）
日本：付加価値ではなく、本当に良いものを提供しようとする
海外：付加価値を与える

日本のやり方はそのままで良い。
しかし、メッセージを適切に伝える場はない。

[キーワード]
会って話そう！
（究極のD2C活動）

◆個客の時代ではモノゴトの価値は直に聴く
現場主義の方がビジネスは上手くいく。
現場を持たないビジネスは段々弱くなってくるのでは？

[例えば]
インフルエンサーが誰が良いのかという予測ではなく、
実際に見る時間を多く割いているインフルエンサーは
誰かを直接聞く方が早い。
（想定は想定でしかなく、刺さらない可能性の高い
広告と変わらない。）

[キーワード]
顧客中心→個客中心
（お客様を本当に大事にする時代）

◆現場個客中心戦略
（お客様を知れば自ずと先着が生まれる）

この人は私のことを知ってくれているから
「安心」という関係性を作る。

ツールの活用にしても、
一人一人のお客様に向き合うために
AIやMAなどを使っていくことになる。

[キーワード]
ビジネスの現場が日本を強くする
（現場＝お客様と直で接する場所）

・なぜ来店してくれたのか
・なぜこの商品を買ったのか
・なぜ買わなかったのか
上記のような質の良い情報を
どれだけリアルタイムで蓄積していけるか。
（いつも来てくれる人のことは深く理解すべき）

上記を把握した上で、戦略を設計していく。


【まとめ】
東京でもショッピングモールや店舗、
各ブランドが「場」を提供し始めたのは
なぜだろう とリアルタイムで考えていたところだったので、
本当の意味で個人と接点を持つ ことを大事にすべきだと
気づき始めた企業の取り組みであると理解した。