【clubhouseにて】顔を見られないコミュニケーションに際して気をつけたいこと。

こんにちは。

10月27日（水）から11月9日（火）までは、「読書週間」なんだそうです。せっかくなので、その読書週間に便乗して楽しんでしまいませんかという呼び掛けを、clubhouseで行おうとルームを開いたのですが、何の拍子からか、顔が見えない場合のコミュニケーションに際して心がけたいことという話しになってしまいました。以下は、そこでぼくが常日頃心がけていることの一端についてまとめたものです。よろしくおつきあいください。

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1）相手の理解度を確認しながら話を進める

ぼくは遥か昔に、コールセンターに勤めており、そこではオペレータさんの業務指導を行っていました。そこで身についてしまったことは、今でもコミュニケーションに際して心がけているつもりです。

今回は、話したことの中から3点を抽出して書いてみました。その第1点は、「聞き手の理解度を確認しながら話を進める」ということです。これは、電話やclubhouse、Twitterのスペース等、聞き手の表情が見えないようなコミュニケーションに際して、重要なことであると考えます。

よく言われていることですが、対面でのコミュニケーションでは有効に機能している視覚的な情報、つまり「ノンバーバル」な表情や仕草といった情報は、電話やclubhouseといった場面では「見えていない」ことで遮断されてしまっています。

実は、この「ノンバーバル」な情報に依存している比率は極めて高いのです。さらに加えると、抑揚のつけ方や声色といった「声の調子」や「好ましさ」といった情報も、視覚的な情報に次いで、コミュニケーションの「質」を左右してしまいます。

これらを併せて勘案すると、実は「話している内容」そのものの比重は、かなり低いということがわかってしまいます。「正しい内容」を「正確に」言語化して伝えれば、自分の意図が聞き手に伝わるとは限らないのです。

今でこそ、ネットを介したコミュニケーションでは、Zoomのようなツールが一般的となったため、表情や仕草といった視覚情報が聞き手にも伝わるようになっています（もちろん、そのことで新たに発生してきた問題がないわけではありませんが）。それでもなお、視覚情報が遮断されているコミュニケーションは、依然として一定の比率がありますので、今回お伝えしようとしていることの「有効性」は、かなりあると思っています。

その第1項目として、聞き手の「理解度」を把握しながら話を進めるということをご提案したいと思います。

あくまでも「例えば」ですが、「◯◯ですが、ここまではよろしいですか？」という言葉を投げかける。するとYesかNoかの答えが返ってくるはずです。その答えを待って、話を先に進めるのです。

逆に、聞き手の側からも、「◯◯ということでよろしいですか？」「～と理解しましたが、よろしいでしょうか」といったことを投げかけてみるのを心がけるといいでしょう。つまり、その都度相互の「理解度」についての「擦り合わせ」を行いつつ、コミュニケーションを図るとよいと思っているということです。これは、要するに誤解や曲解を極力回避するということです。

2）相槌の打ち方を工夫する

一般的な相槌として、「はい」「ええ」「なるほど」などがすぐさま挙がるかと思います（ここでは、そのどれが最適かということは省略させていただきます）。

1）で触れたような、相互に理解度を擦り合わせるようなことも、「相槌」の一種と考えられます。この「相槌」は、できればこまめに発するとよいでしょう。相槌とは、「私はあなたの話をきいていますよ」と言うメッセージを相手に伝えるものなのです。これも一重に、相手の表情や仕草が見えないことや、相槌のない「無音状態」では、相互の理解度を確認する方法がないことに由来します。

「はい」「ええ」や、理解度の確認と共に多用していただきたいのが、「オウム返し」です。話者の発したキーワードを反復するのです。「消費税の減税が重要、ということですね」「お辛いのですね」等々、キーワードを反復することは、コミュニケーション上では有効です。ぜひ使ってみてください。

3）発声に際して気をつけたいこと

本稿の結びとして、その他の「発声」に際しての注意事項を何点かご紹介しておきたいと思います。

①少し高めの音程で話す

いわゆる「営業トーク」まですることはないと思いますが、やや高めの音程で話すと、聞き手には「明るい」「覇気のある」「快活な』印象を持ってもらえる可能性が高いです。

②「口の奥」を拡げることを意識する

口元だけではなく、ノドを拡げるくらいの気持ちで話すことが効果的です。ボソボソとした感じではなく、声が口蓋全体に響きますので、よく通る声として発声されるはずです。

③少し気取って話す

①と②とをまとめて実践しようとした場合、マインドとしては、「ちょっと」だけいい女・いい男を「演じる」くらいの気持ちで話してみるといいでしょう。

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以上、「今から」でもできそうなことを選んで書いてみたつもりです。最後までお読みくださり、ありがとうございました。以上が「全文」ですが、万一お気に召してくださいましたら、ご購入の手続きを取ってくださいますと、うれしく思います。ご検討ください。それではまた！