英語での電話に少し慣れてきたので次のレベルを目指したい
クラウドワークスで受注している仕事で、英語での電話問い合わせがある。
1か月の振り返り
受注してから1か月くらい経過したが、最初は電話するたびに口から飛び出そうだった心臓も最近では落ち着いてきた。
基本的に主にヨーロッパ各国のカスタマーサービスの方とお話するので、こちらをお客さまとして接してくださることもあり、優しくお話をしてくれる。
私の英語が詰まったときや何度か聞き返したときも優しく応答してくれる。
話す人によっては少しあっさりした口調の方もいるが、基本的にはとてもわかりやすく、優しく相手をしてくれるので、私も落ち着いて英語を話せるようになったと思う。
元々日常会話の英語はできていたが、見知らぬ人と電話で話すことは全く経験がなかった。
電話でよく使うフレーズなども馴染みがないので都度調べながら電話している。
まだまだ上手になったとは言えないが、少なくとも1か月前よりは自信をもって堂々と電話できるようになったと思うので私が電話するときに意識していること、今後上達していきたいことを以下に記す。
意識していること
・笑顔で話す
緊張しすぎてしまうとつい表情が硬くなってしまうが、電話は顔の見えないコミュニケーション。
普段対面で人と話す時よりも少し大げさな笑顔を作って話をするようにすると自然と口調にも明るさがあらわれ、相手にも伝わる。
不自然に笑う必要はないが、意識的に明るく話すように心がけるとよいのかなと思っている。
カスタマーセンターの人も、多くは明るい口調で電話に応答してくれ、第一印象はとてもよい。
第一印象がよいと、こちらも気持ちよく話が進められるし、安心して相談できる。
顔が見えないコミュニケーションだからこそ、笑顔で感謝の言葉を忘れずに伝えて、気持ちの良い時間にしたい。
・事前に必要な情報などはメモして手元に置いておく
これも当たり前だと思うが、数字や固有名詞などがあればすぐに読めるようにメモしておく。
他にも相手に聞かれそうな質問を想定し、聞かれたときに答えられるようにおおまかにメモしておいたりもする。
質問されてパニックにならないよう、そしてより有益な情報が得られる有意義な電話になるよう、最大限準備しておく。
・早くうまく話そうとする必要はない
私は昔からいい格好をしたがる傾向にあり(笑)、ちょっと背伸びをしてできる人のふりをしてしまうことがある。
英語の場合も同じで、少し発音がいいからと言ってちょっとできる人風に話そうとしてしまう。
電話の仕事を始めてから気づいたが、こちらができる人風を装うと、相手も、この人は英語が分かるからと普通の速さで普通に英語を話してくる。
そうすると結果的に聞き取れない内容が多くなり、ただ”英語できる風”を装ってしまった以上何度も聞き返すのは恥ずかしくなってしまって、結局なんとなくこういうこと言っていたかなレベルの理解度で電話が終わってしまうことになる。
これでは本末転倒。
電話の目的が果たせない。
ということで、顔も知らない相手に格好つける必要はないと割り切り、
ありのままの英語力で話すことにしている。
流ちょうに話せなくても問題ないし、少し言葉に詰まっても大丈夫。
とにかく何かしら言葉を発したら、相手はこちらが何か言おうとしていると分かってくれる。待ってくれる。
あるいはこういうこと？とこちらが言いたいことを推測してくれる。
ありのままの英語力をさらすことで、聞き取れないときも正直に聞き返すことができるし、なにより電話の内容をしっかり理解できるようになるので、電話した目的をしっかり果たすという一番大事なことが達成できるようになる。
・分からないときは正直に聞き返す
こちらは先ほどと重複するが、とにかく聞き返すことは恥ずかしいことではない！
聞き返すことで、ゆっくり話してくれたり、別の言い方で言い直してくれたりする。
地名や固有名詞などで何度聞いても分からないときは、スペリングを言ってもらうようにしている。
あるいは相手の言ったことをちゃんと理解できたかわからないときは、「こういうことで合っていますか？」とこちらが要約して言い直してみる。
そうすることで、理解が違った場合は訂正してくれるし、合っている場合は、合っていることが確かめられるので不安な時に限らず、理解があっているか確かめたいときは必ずやるようにしている。
・スペリングの伝え方を練習しておく
どういうこと？と思うかもしれないが、
こちらの名前やメールアドレスを電話で伝える際、アルファベットを一字ずつ伝えることがよくある。
日本語でも同じだと思うが、自分の名前の漢字を説明するときに、「季節の春に、奈良の奈、で春奈です」などといった伝え方をすると思う。
英語でも同じような伝え方をする。
例えば
"My name is Haruna. H as in house, A as in apple, R as in red, U as in unique, N as in night, A as in apple."
といった具合。
で、こういうときにどの英単語を例に出すのが一般的なの？というのが私には分からず、インターネットで調べた下記リストを参考にしている。
A as in "apple"
B as in "boy"
C as in "car"
D as in "dog"
E as in "ear"
F as in "flag"
G as in "great"
H as in "house"
I as in "insect"
J as in "joy"
K as in "kind"
L as in "light"
M as in "magic"
N as in "night"
O as in "orchestra"
P as in "people"
Q as in "question"
R as in "red"
S as in "sure"
T as in "truck"
U as in "unique"
V as in "video"
W as in "wow"
X as in "xerox"
Y as in "yes"
Z as in "zebra"
もちろん相手に伝わりさえすればなんの単語を例に挙げても問題はないのだが、咄嗟に単語が出てこない可能性もあるので、私はリストを参考にするようにしている。
上記のリスト以外にも国やエリアによって、いろいろあるみたい。
今後
電話で英語を使うこと自体には慣れてきたので、今後はもう少しレベルをあげていきたい。
・相槌の種類を増やす
Okay.
I see.
I understand.
That's too bad.
That's perfect!
Yeah.
Exactly.
That would be very helpful.
I'll do that.
Thank you anyway.
文脈にもよるが、このあたりの言い回しが今使えている表現。
気の利いた返答をしたいわけではないが、自分が伝えたいことが伝わるように、感謝・理解・謝罪・同意など内容別に使える表現を増やしていきたいと思っている。
電話を切るときもワンパターンで、
Thank you so much for your help. I really appreciate it.
Have a good day! Bye~
といったことを言っている。
ただ、電話の相手によっては、時間帯や曜日に合わせて
Have a lovely evening!
Have a nice weekend!
など様々な表現を使っているよう。
たしかに、例えば夜の19時に電話して、Have a nice day.ではよく考えると正しくない気もする。もう一日は大部分過ぎているので、Have a nice evening.のほうが適切というのも頷ける。
そこまで細かいことは気にしない人もいるのは理解できるが、時間帯や曜日に合わせて表現を臨機応変に変えれる人になりたいな～と思う。
・ヨーロッパの国名・主な地名を覚える
ヨーロッパ各国の人と話をしていて気づいたことは、私は本当にヨーロッパのことを何も知らない、ということ。
イギリス、イタリア、スペイン、パリ、ドイツなど私の中で勝手に主要な国として認識されている国々については、首都や主要な都市などは知っているが、スイス、ギリシャ、ブルガリア、ルーマニア、アルバニアなどそのほか多くの国々は、「国名だけ知っている」というひどい状況だ。
なので、電話で話をしている中で、スイスのお店の場所を聞きたいときなど、全くついていけない。
知らないわけない、という感じで相手も話すのでなかなか「え、なにそれ、どこのこと？」というあんぽんたんな質問ができない、、、。
電話のためだけではないが、常識の範囲内で、国名・首都・主要都市、をある程度網羅したいと思う。
・ヨーロッパ主要国の母語を知る
こちらも自分が何も知らないことを思い知っていることの一つ。
世界史を勉強していた人なら当たり前の知識なのかな？
私がこれまで興味がなかっただけなのかな、、、
電話をする中で、各国の母語を知らないことで支障があったというわけではないが、各国のHPを調べる際など、例えばオーストリアのあるHPを見ていて、翻訳したいときに、あれ、オーストリアって何語を話すの？ということを全く知らなかった。
普通なら「フランス語→英語 翻訳」としてGoogle翻訳を使うが、オーストリアがなんの言語か分からないので、まず「オーストリア・言語」でGoogle検索してから、「ドイツ語→英語 翻訳」をする、という流れになる。
母語を調べるとその国の歴史ともかかわってくるので、母語だけではなく歴史も徐々に勉強していきたい。
まとめ
とにかく英語で電話に慣れてきて成長を感じられて嬉しい。
慣れた、というレベルからもう一歩上のレベルに到達できるようがんばろう。