【相談】Google Mapでの悪い口コミの是正（医療クリニックの場合）

相談者の状況・相談内容
・医療クリニックに対する、Google Map上での悪い口コミが存在。結果として、新規顧客の取りこぼしが発生
・SEO対策や悪い口コミの削除を試みる (こちらは失敗) も、改善が見込めない
・Googleに依存しない集客方法への注力を検討中

経営戦略コンシェルジュの回答・提案
Google Mapの評価は、確かに一患者視点では、よほどの行きつけが無い限りは、結構気にしますね。
状況と対策を拝見したところ、「いかにGoogle経由以外の集客を行うか、GoogleMapのマップの悪評を消すか」、という事を目指して取り組まれてきたのかと思います。

もし仮に解きたい論点を、
「どのように顧客体験を向上させることで、悪い口コミに対応しながら、今以上に集客力を高められるか」
という風に考えると、いくつか追加で検討できるかと思います：

✔ そもそもの悪評の根源課題である、顧客体験を改善する：
こちら、どのような口コミを頂いているかによりますが、そこで指摘いただいた点をとにかく発生させない事に注力すべきかと思います。
特に、ユーザー視点では同じような口コミが複数あると、それが実態だと感じるため、例えば「すごい待たされた」という悪評であれば、同じコメントが再度投稿されないよう、徹底してオペレーションや顧客体験を改善していく事が最重要かと思います

✔ 悪い口コミをきちんと受け止めて改善に取り組んでいることを示す：
悪い口コミが事実であった場合は、きちんと改善していくことを大前提としたうえで、それら一つ一つに対してコメントを返していくことは重要かと考えます。
例えば、クリニックフォア田町店など、初期においては早熟なオペレーションなどで悪い口コミが記入されていた際、きちんとクリニック側から説明や反論などを一つ一つ記入していました（今では、すべてのコメントに返信しているようです）

✔ クリニック来院者の口コミ投稿を促す：
Google Mapの悪い口コミを消すのは難しいですが、「悪い口コミをそれ以上の良い口コミでうすめる」、という事は十分可能かと思います。
クリニック来院者に対して、Google Mapでの口コミ投稿に対するインセンティブをクリニック側が提供することで、顧客体験自体が高い品質であれば、自然と悪い口コミは目立たないノイズ程度に弱まっていくと考えます

✔ ここでしか得られない、メリットを提供する：
中期的な取り組みになってしまいますが、こちらは、悪い口コミに対処する、という事以上に、「ほかのクリニック以上に自クリニックに来院せざるを得ない」メリットを作り出す事も併せて行っていくべきです。
もちろん、ほかがやっていないサービス・商品を提供するというのが事業的に難しい場合は、予約ができてスムーズ、ほかが空いていない時間帯でも対応してもらえる、オンライン診療に対応している、など、患者が求めるであろうサービスレベルとしてのポイントを強く打ち出すことで、より集客力を高められると考えました

いくつか例示的な方向性ですが、参考になりましたら幸いです！


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