第7回：電話代行にIVRを組み合わせてみたら...
前回は日報をできる限り自動化してみようというお話しでした。
今回は、IVRと電話代行の組み合わせについてのお話です。
IVRとは？
Interactive Voice Response略してIVR。自動音声応答装置のことで発信者の必要事項を特定することでコールセンター業務に代わって対応することができるシステムです。
基本的な仕組みとしては、電話回線から着信があると、IVRが自動応答として音声ガイダンスを開始。電話をかけた相手が、音声ガイダンスに従ってプッシュ番号操作すると、担当部署や、知りたいことの自動応答などが行われるといったものです。
「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。製品に関するお問い合わせは1を～」といったアナウンスが流れたことがあるかと思いますが、まさにそれがIVRです。
IVRと電話代行の組み合わせ
IVRは用件別に振り分けて担当部署に直通で繋いだり、アナウンスを流すのが、主な使い方です。
ビジネスアシストのサービスもスタッフが用件を聞いて、用件別に報告をするので、使う意味があるの？と思われがちですが、IVR機能の部分をビジネスアシストに任せるのではなく、振り分けた先の受付として利用することで、専門部署の電話応対のみの情報を登録することができるようになります。
その結果、部署に特化した細かな対応まで行うことができます。
ビジネスアシストの場合、５つまでの用件別対応を行なっています。
IVRで振り分ける前の電話を、依頼した場合
・新規顧客
・既存顧客
・取引先
・求人
・その他
と分けると、この時点ですでに５つの切り分けになってしまいます。
しかし、IVRの振り分けた先を別々に契約すると
【新規顧客】
・契約手続き
・サービスに関する質問
・資料請求
・無料試用期間中の問い合わせ
・その他
【既存顧客】
・登録情報の更新
・支払いに関する問い合わせ
・契約に関する問い合わせ
・その他
【その他】
・求人
・銀行から
・役所から
・取引先企業
・その他
というように、個別に応対を追加できるようになります。
また、あらかじめ分けて情報を登録することで、応対の精度もあがるので、細かな部分まで自動化を考えている場合には、電話代行の前にIVRを使い振り分けるのは大変おすすめな方法です。
IVRを使うには
IVRにはオンプレミス型(専用装置型)とクラウド型の2種類があります。
オンプレミス型(専用装置型)は、回線や電話番号をそのまま利用できますが、費用が高いのと、設置設定に時間がかかります。また、もしIVRが合わなかった場合に、戻すのにも時間がかかります。
クラウド型の場合、IVR機能が着いた電話番号を付与されて、その番号でIVRを使うことができます。
そうなると『電話番号が変わるのでは』と思われるかもしれませんが、それは今の電話番号から、付与された電話番号に電話を転送してしまえば、解決します。
つまり、
といった具合ですね。
この方法であれば、IVR対応の電話番号を間にかませるだけなので、合わなかった場合でもすぐに止めることができますし、導入費用もオンプレミス型よりは安く、また設定も早く終わります。
ただ注意点として、契約時にIVRが振り分けた先の電話番号が、どんな電話番号でもいいのかをチェックしておかないと、電話代行から付与された転送先番号に振り分けられないなどのトラブルも出てくるので、必ず契約前に確認してみてください！
IVR機能だけだと、発信者の選択でうまく割り振られない、割り振られた先の電話に出られないなどの問題がありますが、こうして電話代行と組み合わせると、もっと業務効率が上がります。
最近は、今までは手が出せなかったようなシステムもクラウド版が出たことで、簡単に使うことができるようになっているので、色々なシステムとの組み合わせを試してみてくださいね。
★この記事で何かご不明点、ご相談などあればお気軽にお問い合わせください★