第5回：電話代行とクラウドPBXを一緒に使ったら最高だった
今回は前回少しだけ出てきた
クラウドPBXについてのお話しです。
クラウドPBXって何？？
まずPBXとは電話回線の交換機のことで、外線から発信された着信を内線に発信したり、内線から外線への発信を制御する役割をしています。PBX本体は、ハードウェアなので主にオフィス等の指定された位置に設置をして利用します。
そして、クラウドPBXは、その名の通りハードウェアを持たず、クラウド上にPBXの機能を設置してインターネット上で利用できるサービス。クラウドPBXは、ハードウェアの設置場所が不要になったことと、ハードウェアの購入費用が抑えられ簡単に導入できるので、手軽に電話環境を構築することができるようになりました。
また、クラウドPBXは電話機だけでなく、インターネットを使って様々なものと接続できるので、パソコンで電話を受けたり、スマートフォン、タブレットで電話を受けることも可能。社内外、場所を問わず電話の機能を使うことがでできるので、リモートワーク中、上手く使えば大変便利なサービスです。
クラウドPBXがあれば、電話代行いらないんじゃない？
クラウドPBXが場所を問わず、スマートフォンで受発信ができるサービスなら、電話代行がなくなって、自分たちで電話にでられるんじゃない？
そう思われる方が多いと思います。というか、私たちも初めそう考えていました。
しかし、第一回
でもお話ししたように、本当にうまく機能しなかったのです。
クラウドPBXの会社に確認したところ、スマートフォンの性能や電波が原因らしいのですが、かかってきた電話の10回に1回ぐらいしか着信しなかったり、着信して電話に出ても、音が聞こえなかったり、うまく通話ができなかったりして、結局スマートフォンの性能が良くて、電波状況が良いスタッフに電話が集中してしまいます。
電話が集中するスタッフはもちろん他のスタッフに対して『もうちょっと取ってよ』と思います。電話が取れないスタッフは『電話でないって思われてるんだろうな』と居心地が悪く...。なんだかモヤモヤを抱えたまま仕事をして、リモートワークで顔も見えず、チーム内がなんとも言えない雰囲気になることもありました。
なので、利用者の感想としては、クラウドPBXを導入したからといって、自分たちで電話に出るのは、かなり忍耐と努力が必要だと思います。
電話代行とクラウドPBXを組み合わせてみた
せっかく導入したクラウドPBX。このまま使わないのも勿体無いので、他に使い道がないかを考えてみました。
そして、思いついたのが電話代行とクラウドPBXの組み合わせ。
当社のサービスの中に、内線感覚取次ぎというオプションがあります。
これは、受電した電話を一時受けし、電話を切らずに他の電話へ再転送するオプションで、簡単に言うと、社内のビジネスフォンの内線のような機能です。
電話を切らずに代わることができるので、テレワーク中は、特に便利なオプションなんですが、取次先を携帯電話に設定してしまうと、特定の人に業務が偏ってしまったり、自分の担当ではない案件が回ってきて、結局折り返し電話をかけることになったりと、ちょっとした使いにくさが出てきました。
そんな時に考えたのが、ビジネスアシストの場合、担当者の指名があった場合の取次先と、用件別で取次先を設定することができるので特定の案件のみ、営業スタッフ全員に着信されるクラウドPBXの番号を取次先にしたらどうか。
■担当者の指名があった場合 → 指名のあった担当直通のPBX番号へ取次
■新規案件の場合 → 営業部全員へ着信するPBX番号へ取次
■営業部なら誰でも可能な案件 →営業部全員へ着信するPBX番号へ取次
■お支払いに関する件 → 経理担当へ着信するPBX番号へ取次
■指名のあった担当者が出られない場合 →営業部全員へ着信するPBX番号へ取次
というような感じです。
こんな感じで分けておけば、一人に仕事が偏ることもありませんし、お客様をお待たせする時間も短縮。
さらに、話の途中で『別件で●●さんとも、話したい』と、ご要望があった場合、携帯電話だと転送機能がないので代わることができませんが、クラウドPBXだと内線機能で、電話を切らずに他のスタッフに電話を代わることもできるように。
携帯に取次をするよりも、かなりスムーズに使えるようになりました！
また、クラウドPBXには、自動録音がついているタイプもあります。
当社が使っているクラウドPBXにも録音機能がついていますが、受電中の会話は自動的に録音されるので、通話終了後にWEB上で録音を確認することができるんです。
話しながらメモをしていると、どうしても書く方に意識がいって話が疎かになったり、話す方に集中するとメモが追いつかなかったりとあるかと思いますが、録音機能がついていると、それが解消されました。
本当に便利なので、一度自動録音機能を使うと、もう元には戻れないです（笑）
今までは、携帯や固定電話への取次転送で使っていただくサービスとして考えていましたが、クラウドPBXへの転送、本当におすすめです。
実際に使ってみて、クラウドPBXと電話代行の掛け合わせは最高だと思いました！
★この記事で何かご不明点、ご相談などあればお気軽にお問い合わせください★