第4回：データ化された電話情報は宝物

前回、せっかく電話の内容のデータ化に成功したので、このデータを色々利用してみることにしました。

電話コンバージョン計測

まず一番初めに取り掛かったのは、電話コンバージョン（以下電話CV）の計測です。

コロナ禍でリモートワークが増えたせいか、営業や売り込みの電話も携帯電話からかかってくることが増えました。それだけならまだ良いのですが、ホームページ内に書いてあるフリーダイヤルのを利用してかけてくるケースも出てきてしまい、計測していた電話CVと、実際の電話CVの数に誤差が生じるように・・・。そんな時に、電話をデータ化しておくことで、正しい電話CVを計測することができました。

また、電話でのお問い合わせに対して、『何をご覧いただいたのか』を確認しそれをデータとして持っておくことで、どの広告が一番効果があったのかなどを集計することも可能です。

このようなデータはマーケティング上で非常に重要な部分ですが、マーケティングに関係ない人たちからすると、入力が手間で、聞くのも忘れがちだったりします。入力しておくようにとルールを決めても、結局できてなかったりと中途半端なデータができてしまいます。

それが、電話専門の部隊に任せておけば、必ず聞いてくれますし、自動的にデータも登録されるので、より正確なデータで戦略を練ることができるようになりました！

既存顧客のニーズを集める

これも非常に重要ですよね。

既存顧客のニーズを集める場合、アンケートなどが一般的ではありますが、一番生の声が聞けるのは『ちょっと聞きたいんだけど・・・』とご相談の電話をもらった時です。

でも、こうした相談の電話は、その場で話して終わりになってしまうことが多く、情報が共有されにくいものです。

それが、電話の内容がデータ化されることで、スタッフ間で共有することもできますし、今どんな問い合わせが多いのか傾向を調べることもできます。

2020年の場合
2月〜4月→時差出勤やテレワークに伴った応対を変更、報告先変更の相談
5月〜9月→移転、電話番号のクラウド化に関する相談
10月〜　→新事業の立ち上げなどに関する相談

このようなデータを蓄積しておくと、新規顧客へのアプローチにも使うことができます。

また、問題点もみえてくるので、サービスの改善にももちろん役立ちます。
今回の当社の場合、『クラウドPBX』に関するお問い合わせを多数頂いたのですが、実際にクラウドPBXを利用された方から

・音質が良くない時がある
・電話を転送させる機能が付いていない場合がある

など、導入前に気をつけた方がよい点などを教えていただいていたので、他の導入検討中の方に注意喚起することができました！

連絡を取る前に、話のネタを探しておく

人は不思議なもので、『自分のことを覚えていてくれた』と感じただけで、相手への信頼感がかなり上がります。

俗にいう『承認欲求が満たされる』というものですね。

既存顧客、見込み客に関わらず、以前どんな話をしたかなど、しっかりと記録しておくと次回連絡を取る時に

『以前お話ししていた●●の件は、その後どうなりましたか？』
『ご相談いただいた●●の件、新しいご提案ができそうだったので連絡しました』

など、以前の話の内容を踏まえて連絡を取ることができます。

全部覚えている！という、スーパー営業マンの方もいるかもしれませんが、ずっと自分がその顧客を担当できるとも限りません。

こういったデータは会社の共有財産です。誰が対応しても同じように対応できるようにしておくと、個人の信頼度ではなく、会社全体の信頼度のアップにつながります。

特に在宅勤務中は
・誰が
・いつ
・なんの話をしたのか

全くわからない状態ですので、しっかりと情報共通をして、信頼できる会社だと思っていただけるようにしていきたいですね。

実際に自分たちでビジネスアシストの電話代行を利用してみて、電話代行は価値ある電話情報がデータ化されてノウハウになることが改めて体験できました！

次回は、多くお問い合わせ頂いたクラウドPBXのお話しです。

★この記事で何かご不明点、ご相談などあればお気軽にお問い合わせください★

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