クレーム対応の動画を見て

本日の参考動画はこちら。

最近は営業系のYouTubeも増え始めて、僕がゲーム実況やヒカキンを見ていた時代から、ビジネスで現場にいる人が参入するのが流行になってきていて、こうやってプラットフォームはゆっくり受け入れられていくんだな～なんて感じています（笑）

さて、そんなことより今日の動画。見てない人はまず見てね。

【要約】

対応はスピードが重要である。
なぜなら、遅くなればなるほど自分の環境は悪くなっていくから。
有名人の謝罪会見みたいに、謝罪を引き延ばすとマスコミがなぜすぐ謝らないのか？ひょっとしたらもっと闇があるのではないか？
みたいに騒ぎたてるし、被害にあった人も悶々とした気持ちが募るばかり。
だから、クレーム対応はスピードを意識して、そのうえで以下の3つを行動に移そう。

１．虚偽や（自分や自社にとって）都合のよい表現はしない
嘘がばれたときのダメージで信用を失うから。その時は嘘でごまかせても、１度嘘をついたら嘘に嘘を重ねるようになり、雪だるまみたいに膨れ上がっていきます。ばれたらあなたの信用は一気に崩れ落ちます。

２．言い訳がましく言わないこと
ミスしたのを誰かのせい、時間のせい、モノのせいにすると、みる人によっては言い訳保身マン認定されます。そんなレッテル欲しいですか？
自分のミスを素直に認めること勇気が大事。

３．いつまでに、何をし、どうなるのか？
お客さんは、すみませんを求めていない。具体的な解決策が欲しい。
だから解決策をしっかりと伝えることを意識する。

私は3年間サービス業でバイトをしてきたのですが、どうもクレーム対応が苦手。僕は今、飲食店で働いているのですが過去に何度かお客さんから激怒されたことがあります。

その時に感じたこと、反省はこちら

要するに、自分の保身のことばかりを考えてしまって、お客さんのことが頭になかったという反省を長文でだらだら書いているのだが、

ホントにその通りで、本能的になのかわからないが、反射的に自分の保身のために、嘘をついたり、回りくどい言い方をしたり、謝りすぎたりする。

大体クレーム対応での失敗は、相手のことが頭にないことに原因があると思います。

相手のことが頭にないから、自分が怒られないようにふるまう。

でもそれが相手の火種に油を注ぎ、炎上を招く。

今回の動画では、改めて相手の立場になって考えることが重要か気づくことができました。そのうえで、具体的な解決策を伝えるという事は新たな学びになりました。

まずは相手の火種を変にいじろうとしない。
消えるのを待つ。→謝り、話をよく聞く。
正直に伝える。
その後、具体的な解決策を伝えて謝る。

まずはバイトで意識していこう。