Airbnbスーパーホストを維持できている理由

僕がAirbnbのホストを始めたのは2022年9月。
そこからスーパーホストに認定されたのは2022年12月。
現在ありがたいことにこの素晴らしい称号を2年間以上、維持できています。

これは正直ほとんど清掃スタッフの功績です。
本当に90%はスタッフの日々の努力の賜物。
残りの5%はホストである僕のやり取りや準備で、
最後の5%はゲストとの巡り合わせ。
なのでスタッフには本当に感謝してもしきれません。彼らがいないと僕が提供できるサービスは半減以下になってしまいます。

ここでスーパーホストに認定される条件は以下になります。審査対象は1年間で、3カ月毎に更新されます。
①総合評価4.8以上（MAX5.0）
②返答率90%以上
③宿泊数10件以上または3件以上かつ100泊以上
④キャンセル率1.0%未満

このうち1番難しいのは、もちろん①。
他の3つはホストの努力だけでどうにでもなります。
②はすぐ返信で可能。
③1年間で10件予約獲得は1番ハードルが低め。
④こちらはサイトコントローラーを使えば、予約バッティングがないので比較的簡単。
※サイトコントローラーは複数サイトで予約募集したとき、どこかで予約獲得した場合に他の予約サイトで該当日付を自動的にブロックしてくれるもの。

①はやはり人が評価を行うのでコントロールできないことなので、不確実な部分があります。
ただこれまで約2年間で300組以上を受け入れてきて、平均評価4.89をもらえたのには理由があると思います。

僕的に重要な要素は3つ。
①清潔さ
②メッセージのやり取り
③ガイドブックや入室手順のわかりやすさ

①は先ほど述べた通り。絶対条件でありほぼここで決まります。ただこれにも僕たちホストができることがあります。
まずは清掃しやすいように整えていくことです。ゲストが嬉しい設備をいっぱいいれてもメンテナンスが大変で、汚かったらゲストは喜びません。
なので設備を導入するときはメンテナンスや清掃のしやすさをスタッフと相談してから決めます。このときもスタッフを置いてけぼりにすることはNG。次は不要なものは置かないこと。これもメンテナンスの抜けが出る可能性を減らすためです。最後は十分に報酬をお支払いすること。ここの数千円を渋ると、後にもっと大きいお金を失うことになります。汚い、最悪などのレビューをされると消えることはありません。1や2点の評価をもらうと取り返すのはとても大変です。
20組平均で4.9点をもらってても、次のゲストが2点ならば平均は4.76です。スーパーホストの認定条件から外れます。これぐらい1点や2点の評価はダメージが大きいです。
評価がなかなか上がらない場合は、まず清掃を見直してみてください。どうすればわからない場合は、僕にメッセージをいただければお手伝いしますので、遠慮なくご連絡してください。

②メッセージのやり取り
これはまず早さ、その次に丁寧さだと思っています。できるだけ早く、そして言葉が通じていない不安な外国の方が相手だということをしっかり認識して優しく、丁寧に返信すること。僕の経験では楽しい旅行に来ているので、基本的に優しい気持ちになっているゲストが多いです。その分期待を裏切ることになってしまうと致命的になるので、早さと丁寧さを大切にして誠心誠意対応してください。例えミスをしても、ほとんどのゲストはその誠意を認めてくれます。

③ガイドブックのわかりやすさ
これができていないとまずやり取りや質問が増えます。これらが多いということはゲストが不安に感じているということ。皆さんは旅行中で不安な気持ちになりたくないですよね。場所がわからない、わかっても玄関が開かない、外は真っ暗でもう22時、しかもホストからの返事もない。想像しただけでも旅行が台無しです。入室方法はGoogleMAPと自動メッセージで95%くらいは、やり取りなしで解決でき、ゲストはスムーズに入室してくれます。

僕がホストをしてきた経験を僭越ながら書かせて頂きました。まだまだ未熟なところもいっぱいありますが、少しでも困っている人の役に立てばと思っています。
僕たち家族は旅行が大好きなので、素晴らしい時間を提供できるホストになり、そのような仲間が増えることを心から願っております。

読んでいただきありがとうございました。
ご質問やご相談は遠慮なくしてきてください。

Base 花田潤