カスタマーサクセスに向いている人

昔、社内で誰にカスタマーサクセス部（CS）に異動してきて欲しいかなという文脈で、CSに向いている人はどんな人かという会話をしたことがあります。

最近、カスタマサクセスー・プロフェッショナルを読んでいる中で、そんな話を思い出したので少しまとめてみます。

カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

以前話していたときは、共感性が高い、長期的なリレーションシップができる、自分や自称を振り返り地味な仕事をコツコツできる（内省）などを挙げていました。

カスタマーサクセスプロフェッショナルでも似たようなニュアンスの姿勢や能力がカスタマーと関係を構築するのに大事だと述べられていました。

今回は、内省ついて話してみたいと思います。

さあ、才能(じぶん)に目覚めよう 新版 ストレングス・ファインダー2.0

ストレングスファインダーで、自分の長所として出てくるので『内省』は好きな言葉です。

辞書で調べると、自分の考えや行動などを深くかえりみること。反省。「過去を―する」と出てきます。

要は、日々の出来事を見つめ直し改善に繋げるのに役立つ素養ですね。

カスタマサクセスに従事していると、

・サポートの内容はあれで良かったか

・機能説明、仕様の説明が即答できなかった

・解決策をしっかり提示できなかった

・もっと、目標・課題について深堀りすれば良かった

・ファシリテーションは、うまくいっていたか

・伝える内容はあれで良かったか、伝えすぎたか

・声の出し方、喋り方はこれで良かったかな

・メールの内容はあれで良かったか

・アプローチするタイミングが適切だったか

など、日々振り返ることのオンパレードです。

勿論、型はあるのですが、お客様によって状況は様々でそちらへの対応力が求められます。

一つ一つは細かいことだったりするのですが、こういったことの振り返りを頭の中でも良いので行い、

・次回はこうしよう

・足りてなかったことを意識する

・知識を習得しておく

といったことをコツコツやることで確実にバックボーンは厚くなります。

以前は、

100ある質問のうち80しか即答できなかったことが、90即答できるようになれば信頼は増しますし

お客様に話してもらいやすいようにイメージしてもらいやすい資料を出したり、話し方を工夫することで得られる情報量は上がるし、関係性も良くなる。

内省をしっかりやっている人と、やっていない人との間では3ヶ月、6ヶ月、1年という長いスパンで確実に差が付きます。

時には、内省してもスキルや知識のアップグレードが後回しになってしまうこともあるのですが、

お客様の成功、喜んでもらうことに真摯に動いていれば、後回しにしていたスキル習得や知識のアップグーレドを行わざるを得ないタイミングに割とすぐに出会えます。

そういったところもカスタマーサクセスの魅力かもしれないですね。