【経営者育成】 エンゲージメント vs ナーチャリング：起業家が知らないと損する！顧客関係を深める2つの戦略
矢内綾乃です。
私は経営者の育成に力を入れており、2024年11月時点で40人以上の法人設立する経営者を輩出しています。
起業には新規開拓力、営業活動が重要になってきますが、スキル以上に人間の可能性を大事にしてきました。
スキルを活かすのは人であること、作業は事務的に行うのではなく想いを込めることにこだわっています。
今回はスキルをご紹介しますが、「自分たっだらどういう想いで実践するのか」を意識して読んでいただけると幸いです。
営業活動における「エンゲージメント」と「ナーチャリング」は、どちらも顧客との関係を深めることを目的としていますが、そのアプローチや目的に違いがあります。それぞれの違いと、具体的な実例を用いて解説します。
1. エンゲージメント (Engagement)
「エンゲージメント」は、顧客との積極的な関わりや対話を意味します。営業活動においては、顧客との関係を深め、興味を引き続けたり、行動を促したりするために行うものです。エンゲージメントは、顧客が自分のニーズや興味に対して積極的に反応することを目指します。
- アクティブな関与: 顧客が自発的に参加したり、反応したりすること。
- 対話型: 例えば、メールの返信、Webセミナーへの参加、SNSでのコメントやシェアなど、顧客とのインタラクションを通じて関係を築く。
- 短期的・即時的なアクション: 顧客が具体的な行動を取るように促す。
具体例:
例えば、ある企業が新しい製品を発売したとします。その企業がWebセミナーを開催して、新製品の使い方や利点を紹介するとき、参加者からの質問を受け付け、実際に製品を体験してもらう時間を設けることがエンゲージメントの一環です。ここで重要なのは、顧客が積極的に参加して自分の考えや質問を共有することです。
また、SNSでキャンペーンを行い、顧客に対してコメントを求めたり、コンテンツに「いいね！」やシェアを促すこともエンゲージメントに該当します。
2. ナーチャリング (Nurturing)
「ナーチャリング」は、リード（見込み客）や既存顧客との長期的な関係構築を目的とした活動です。顧客に価値を提供し続け、信頼関係を築き、最終的には購買へと導くプロセスです。ナーチャリングは通常、時間をかけて行われ、顧客が購入に至るまでの教育や支援を提供することを重視します。
- 教育的アプローチ: 顧客に対して価値ある情報やサポートを提供し、製品やサービスの理解を深めてもらう。
- 長期的な関係構築: 即座の購入を促すのではなく、顧客が購入する準備が整うまで関係を育てる。
- 反復的なアプローチ: メールマガジンやコンテンツ提供を通じて、段階的に信頼を築く。
具体例:
たとえば、あるB2B企業が新しいクラウドソフトウェアを提供しているとします。この企業が潜在的な顧客に対して、月ごとに有益なホワイトペーパーやケーススタディを送信することで、顧客が自社の製品に対する理解を深め、最終的には購買に至るように導くプロセスがナーチャリングです。
また、あるオンライン教育プログラムの企業が無料でウェビナーを提供し、参加者に追加の学習リソースや次のステップの案内を定期的に行うことも、ナーチャリングの一例です。これにより、見込み客が自分のペースで学習を進め、最終的に有料プランに移行する可能性が高くなります。
エンゲージメントとナーチャリングの違い
エンゲージメントの特徴
-短期的なアクション（例：製品購入、サービスの試用）を促す
-特定のタイミングやイベント（例：セミナー、キャンペーンなど）で積極的に関与を促す
-顧客の即時的な反応を引き出すことを目指す
ナーチャリングの特徴
-ナーチャリングは長期的な関係を築き、最終的に購買を促すこと
-継続的かつ反復的なアプローチで、顧客が購入を決定するまで関わる
-ナーチャリングは教育的なアプローチを取って顧客に価値を提供し続けることを重視
両者は相補的な活動であり、エンゲージメントを通じて関心を引き、その後ナーチャリングを行って顧客の準備が整ったタイミングで購買を促すことが理想的なアプローチです。
経営者育成における新規開拓とは「仲間を作る事」
以上がテクニックの説明ですが、私が大事にしてきたことは、このテクニックを暗記して、行動することではありません。
一概に『顧客』といっても、それは営業対象のようなニュアンスではなく、私は『仲間』だと感じたときに、仕事の話をします。
人にはそれぞれ生まれ育った背景があり、これからの現実でのニーズがあり、なりたい未来とありたい人物像があると考えています。
『その人そのもの』に興味を持つことです。
重要なシーンで、『テクニック』と向き合っているか、
『人そのもの』と向き合っているかでは、
天と地ほどの差になります。
私を経営の世界に引き入れた人たちは、
めちゃくちゃ面白いし、明るいし、営業をかけられたとは全く思っていません。
私自身の未来の可能性に、私以上に興味を持ち、共にいて、共に描き、信じてもらった体験があります。
とてもではないけれど、言語化したり、オープンAIに学習させることはできないですね。
この辺りの、『人の可能性』への情熱が少しでも伝わればいいなと思い、インタビューに思いを載せています。
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